我們跟可樂大戰(zhàn)中混淆視聽的人不一樣，我們的確有附加真正的價(jià)值。我們制作耐久、稿品質(zhì)、在戶外可以充分發(fā)揮功能的商品。我們?cè)O(shè)計(jì)的所有產(chǎn)品都是該類別中的ABC商品，所有不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品都會(huì)被打回設(shè)計(jì)階段。而且我們會(huì)仔細(xì)定義讓每項(xiàng)產(chǎn)品成為該類別ABC產(chǎn)品的條件，不會(huì)只是耍嘴皮子而已。耐久性和低環(huán)境沖擊都是條件之一。瞬間消逝的流行和奢華的幻象則不在其中。
我們也以尊重態(tài)度面對(duì)顧客。美國的客服電話已經(jīng)爛到無藥可救—這都要感謝業(yè)務(wù)配額、故意拖延等候時(shí)間，以及管理階層的漠不關(guān)心，所以不用多費(fèi)什么力氣就可以輕易脫穎而出，這可能也因?yàn)槲覀儧]有把客服電話外包到印度新德里的服務(wù)中心。不過我們還是有采取額外步驟。
我們有所謂的“鐵打保證”，并以此為榮—即使這要花費(fèi)我們?cè)S多心血。例如某次，有位顧客帶回一件穿了很久、很舊的褲子，她希望可以修補(bǔ)褲子。這條褲子已經(jīng)修不好了，所以我們做出丟棄它的錯(cuò)誤決定。結(jié)果顧客很不開心；她想拿回自己心愛的褲子，不管變成什么形狀都無所謂。我們提供給她替代的褲子（改良后的新款），不需額外收費(fèi)，可是她想要的是相同款式和相同顏色的褲子，就跟她送來給我們的褲子一模一樣。她的要求當(dāng)然沒錯(cuò)。所以我們?nèi)ベY料庫里找出打樣，然后想辦法找到一卷顏色正確的正確布料。經(jīng)過一段時(shí)間之后，顧客終于拿回她的舊款褲子，但是現(xiàn)在是的了。
不是每次客服經(jīng)驗(yàn)都需要投入如此大成本，不過我們了解這些采取的額外步驟雖然麻煩，但是都有價(jià)值存在。我們公司型錄的顧客回購比例，每一季都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過郵購業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)值。事實(shí)上，根本已經(jīng)超出圖表范圍了。
就像上述顧客不肯拋棄那條褲子一樣，我們產(chǎn)品的價(jià)值似乎會(huì)隨時(shí)間而成長。在東京還有店面磚門販賣巴塔哥尼亞的古董服飾。
一九九八年時(shí)，我前往參加?xùn)|京澀谷的直營店開幕儀式，里面大約有兩、三百位忠實(shí)顧客在享受飲料和壽司。突然之間，整個(gè)房間的人都安靜下來，只聽得到日本人表示驚訝或驚喜時(shí)會(huì)發(fā)出的倒抽口氣的聲音。因?yàn)橐晃荒贻p人穿著件古老的巴塔哥尼亞夾克華麗入場。整個(gè)房間的人都知道那是一件一九七九年的Borglite絨布外套，他肯定花了一大筆錢才買到這外套。
巴塔哥尼亞商標(biāo)在市場中很引人注意，而且也受到珍視。但是我們不會(huì)把這點(diǎn)當(dāng)成平庸設(shè)計(jì)的靠山。就算沒有商標(biāo)，產(chǎn)品本身也應(yīng)該可以自行脫穎而出，而不是只靠商標(biāo)來帶動(dòng)。產(chǎn)品本身必須要有價(jià)值。一件巴塔哥尼亞的產(chǎn)品，應(yīng)該是從遠(yuǎn)處就可因其制作品質(zhì)和對(duì)小細(xì)節(jié)的講究而讓人一眼認(rèn)出。禪師會(huì)說真正的巴塔哥尼亞產(chǎn)品是無需任何商標(biāo)的。
鐵打保證
我們保證所有的產(chǎn)品。如果您在收到某件產(chǎn)品時(shí)感到不滿意，或是某件產(chǎn)品的功用讓您不滿意，那么請(qǐng)將其退回購買的店家或是巴塔哥尼亞進(jìn)行維修、更換、或退款。由于穿著或撕扯造成的損壞，我們都將以合理價(jià)格替您維修。
實(shí)實(shí)在在
我曾經(jīng)看過一個(gè)人的套頭運(yùn)動(dòng)衫胸口寫著“實(shí)在”，就這么一個(gè)詞。流行業(yè)現(xiàn)在著迷于“實(shí)實(shí)在在”這概念，導(dǎo)致這個(gè)詞也成為泛泛、沒有意義的字。然而我們的顧客還是希望我們制作出真正的好東西。像獵裝必須要能防血沾染、背后有成排的打獵用口袋，而工作褲必須是為真正的木匠、屋頂工人和泥水匠設(shè)計(jì)的，如果我們要販賣橄欖球衫，那就必須是真的可以穿去打橄欖球。
我們?cè)谝痪牌呶迥陼r(shí)犯下錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)我們把橄欖球衫外包給一家香港的流行服飾制造商生產(chǎn)。后來在二○○二年，我們又再度在橄欖球衫上犯錯(cuò)。這次我們回收的橄欖球衫在各方面都很實(shí)在—橡膠鈕扣、厚重耐磨的編織布料，而且所有地方都用強(qiáng)化縫線，只有一點(diǎn)例外，就是我們用流行的色彩條紋制作，所以賣不出去。那不是真正的橄欖球衫用色。我們ABC后終于在二○○五年制作出對(duì)的產(chǎn)品。
藝術(shù)性
解決嚴(yán)肅的功能需求在我們的服裝設(shè)計(jì)中并不總是必要條件，特別在運(yùn)動(dòng)服飾更是如此。我們不需要每次都先膜拜功能至上之神。巴塔哥尼亞的服裝應(yīng)該也可以帶有趣味，而且可以是藝術(shù)。流行只會(huì)發(fā)生在此刻，藝術(shù)卻是永恒的。事實(shí)上，流行總是在過時(shí)，因?yàn)槟鞘且环N過去式的回應(yīng)?；蛟S某天會(huì)再度重現(xiàn)，可是隔天ABC又會(huì)逝去。
當(dāng)我把服裝視為藝術(shù)時(shí)，我會(huì)想到一位八十歲老太太穿的納瓦約族印地安毛氈大衣。她的銀白發(fā)絲往后梳成包頭。她或許富裕，或許貧窮。她或許是在一九四○年買下那件大衣，也或許那件大衣曾是她母親的衣物。這件大衣是真正的經(jīng)典，而不是現(xiàn)代復(fù)刻的傳統(tǒng)毛氈大衣。她可以把這件大衣給她的孫女，孫女又可以再穿四十年，而且依然有型。這是無價(jià)之寶。
流行與藝術(shù)之間的差異，就像是你可以在舊衣店花一元買到五○年代的夏威夷衫，也可以花三千元在古董夏威夷衫店中買到一件相同年代的襯衫。前者有著過于鮮艷的色彩，還有“夏威夷感”的設(shè)計(jì)，但后者的對(duì)稱口袋和領(lǐng)子帶來稿度美感，印花圖案有著藝術(shù)氣息，再加上布料才會(huì)有的皺折和良好觸感。一件是廢物，一件是藝術(shù)。這也像是插畫和藝術(shù)畫作之間的差別。當(dāng)插畫家可以用更少筆觸傳達(dá)相同感受時(shí)，他就成了藝術(shù)家。
我們只是在追逐流行嗎？
因?yàn)槲覀儗?duì)品質(zhì)的承諾，所以我們工作的進(jìn)度非常緩慢，有如流行競賽中的烏龜一樣。我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品開發(fā)時(shí)程常常有十八個(gè)月長，就算想在新潮流中參與競爭都嫌太長。我們很少購買現(xiàn)貨布料，我們也不購買現(xiàn)有的印花布，所以我們必須與藝術(shù)家和設(shè)計(jì)工作室合作，一起做出原創(chuàng)的設(shè)計(jì)。在制作有機(jī)棉產(chǎn)品時(shí)，我們的設(shè)計(jì)和制程必須從大捆棉花開始。接著我們必須在整段過程中進(jìn)行測(cè)試，從布料實(shí)驗(yàn)室到野外。我們需要時(shí)間做“功課”，還有向核心顧客、買家、零售店員工展示可能的新產(chǎn)品，看看產(chǎn)品是否賣得出去，或我們甚至該不該生產(chǎn)。每次我們?cè)噲D追上流行時(shí)，ABC后總是會(huì)落后半年或一年—而且還顯得我們很笨。@
轉(zhuǎn)載自《任性創(chuàng)業(yè)法則》野人文化提供
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