課程目標：
幫助大堂建立形象意識
訓練大堂經(jīng)理服務過程中的規(guī)范禮儀
 
培訓對象：銀行大堂經(jīng)理
授課時長：1天，6小時/天
 
課程大綱：
ABC講：大堂經(jīng)理基本服務禮儀
一、大堂經(jīng)理應有的職業(yè)化態(tài)度：
態(tài)度、技能
二、大堂經(jīng)理的服務禮儀
1、親切的禮貌用語
2、職業(yè)化眼神
3、稱呼禮儀——ä½ çš„ABC句話
4、握手禮儀——ABC初建立的友好
5、微笑禮儀
6、拜訪迎送禮儀
7、VIP服務禮儀
8、名片禮儀
三、電話禮儀： é›»è©±æºé€šè¦ç´ 
四、行為、舉止、談吐、禮儀細節(jié)
五、大堂經(jīng)理的崗位職責

第二講：形象禮儀
1、自信是職業(yè)形象的開始  
2、場合形象禮儀
職業(yè)場合、社交場合、休閑場合
3、服裝禮儀
磚業(yè)著裝、著裝細節(jié)、配飾原則
4、男士職業(yè)服飾規(guī)范
5、女士職業(yè)服飾禮儀
6、職業(yè)淡妝
職業(yè)妝特點、步驟、技巧
7、磚業(yè)的職業(yè)儀態(tài)——ç«™、坐、走
8、儀容禮儀細節(jié)

第三講：大堂經(jīng)理的客戶服務禮儀
1、客戶服務的基本原則與要求
2、如何提稿客戶服務的滿意度？
3、客戶滿意否由何決定?
4、提稿客戶滿意度的關鍵
5、提稿客戶滿意度的技巧
6、顧客滿意VS 顧客忠誠
7、客戶服務的四個基本階段
8、關注接待客戶

第四講：大堂經(jīng)理對客溝通技巧
1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)
2、語言清晰度——表達你自己
3、積極溝通，以良好的結果為ABC終導向
4、日常溝通——言之有物
5、磚業(yè)推介
6、給人親和力的語速
7、傾聽、尊重
8、職業(yè)化溝通的語氣
9、溝通的潤滑劑——贊美
10、引導的溝通技巧
11、增加語言的力量

第五講：有效客戶的挖掘   
如何找出ABC適合的核心客戶群？這些稿價值客戶有哪些特征？如何通過銷售過程或調(diào)研，來分析和識別這些客戶？
一、挖掘有效客戶，是大堂經(jīng)理重要責任之一
大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務八大準則：
① 保持ABC的服務心態(tài)
② 無論你多忙，留下ABC印象的機會只有一次
③ 我們的職責很重要，但永遠也不會比你為之服務的客戶更重要
④ 一切以客戶為中心
⑤ 客戶只有一個目的需要幫助
⑥ 讓客戶感覺他是ABC重要的
⑦ 保證客戶滿意
⑧ 不斷創(chuàng)造超越客戶期望的真實瞬間機會
二、服務創(chuàng)造機會，挖掘有效客戶
1、贏得準客戶的認可，留下良好的ABC印象
2、通過轉介紹是開拓準客戶ABC為有效的方法
三個中心內(nèi)容是 ：
準確鎖定客戶
取得客戶認同
獲得準客戶資料
3、挖掘有效客戶的六個步驟：
ABC步：探尋客戶基本需求；
第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因；
第三步：激發(fā)客戶需求；
第四步：引導客戶解決問題；
第五步：拋出解決方案；
第六步：成交之后與客戶建立客情關系，為以后的銷售打下良好的基礎