03-孫燕-《服務(wù)管理技能》
課程背景
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不再是單純的實(shí)力較量，而是融合了磚業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，zhuoyue的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性，因此，服務(wù)能力的提稿就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提稿意識(shí)與技能。做為管理人員，如何管控窗口服務(wù)質(zhì)量，需要掌握哪方面的技能和方法，本課程可以提稿管理人員如何發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、尋找解決方法的能力，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的價(jià)值與成就感！
 
培訓(xùn)課時(shí)：1天(6小時(shí)/天)
適合對(duì)象：服務(wù)督導(dǎo)、服務(wù)管理員、班組長(zhǎng)
 
課程目標(biāo)
1.學(xué)習(xí)細(xì)分問題，認(rèn)清問題的技能
2.掌握gaoxiao分析問題的方法及三大統(tǒng)計(jì)工具
3.掌握制定合理決策及替代方案的流程
 
課程大綱
ABC講：服務(wù)管理認(rèn)知篇
1.“ABC窗口服務(wù)”必需的條件有哪些？
2.對(duì)照我們目前的工作有哪些不具備？
3.ABC窗口服務(wù)的表現(xiàn)形式有哪些？
4.詳細(xì)描述我們窗口服務(wù)的現(xiàn)狀？
5.跟目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)比較的差異程序？
6.差異是否不應(yīng)該存在？
7.為什么會(huì)發(fā)生異常？
討論導(dǎo)入：服務(wù)管理案例討論
 
第二講：服務(wù)管理發(fā)現(xiàn)篇
1.服務(wù)問題如何產(chǎn)生
2.服務(wù)問題幾種分類
3.如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題
工具導(dǎo)入：如何看清問題的真面目
4.正確界定問題方法
 
第三講：服務(wù)管理分析篇
1.展開服務(wù)問題的全貌
2.確定影響服務(wù)的要因
互動(dòng)導(dǎo)入：分析工具（因果圖、樹圖、關(guān)聯(lián)圖、5W2H分析表、要因確認(rèn)表、6W2H檢查表）的使用及練習(xí)
案例分析：如何進(jìn)行逐層逐級(jí)分析
 
第四講：服務(wù)管理行動(dòng)篇        
1.如何建立服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)小組
2.頭腦風(fēng)暴提出各種行動(dòng)對(duì)策
3.小組針對(duì)對(duì)策進(jìn)行綜合評(píng)估
4.制定落地完善的對(duì)策計(jì)劃表
5.按照計(jì)劃表逐條的行動(dòng)實(shí)施
6.評(píng)價(jià)修正實(shí)施后的活動(dòng)效果
練習(xí)導(dǎo)入：小組模擬行動(dòng)演練
 
第五講：服務(wù)管理總結(jié)篇  
1.實(shí)地查看實(shí)施后的影響
2.制定相關(guān)鞏固防衰措施