02-1-王曉瓏《五星服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧（一天版）》
課程意義：
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是ABC有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提稿他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
 
課程收益：
1.認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提稿學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。
2.塑造客戶服務(wù)人員磚業(yè)的職業(yè)形象。
3.掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
4.全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提稿整體的客戶服務(wù)水平和能力。
5.掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提稿企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。
 
課程特色：
1.系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行
2.豐富且實(shí)效的授課方式?；?dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。
3.中外兼?zhèn)涞暮Ａ?a href='http://www.zjstack.com/anli/' target='_blank'>案例。大量ABC鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，揭示服務(wù)意識(shí)與禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造個(gè)人和企業(yè)磚業(yè)服務(wù)形象。
 
課程時(shí)間：1天；6小時(shí)/天
課程對(duì)象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員
 
課程大綱：
ABC講：服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
一、正確了解客戶和客戶意識(shí)
案例分析：《一個(gè)美國(guó)游客在日本的經(jīng)歷》
二、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
1.尊重自身和職業(yè)
2.尊重自己的單位
3.尊重服務(wù)對(duì)象
三、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求
1.有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作!
2.有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)--自知之明、善解人意、無(wú)微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點(diǎn)菜的服務(wù)小姐》
四、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
五、什么是客戶服務(wù)？
案例分析：《海底撈》
六、客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)？
1.客戶感知四維度
2.客戶感知vs客戶期望
3.客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫(kù)的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》，《富臨門的港式服務(wù)》
互動(dòng)練習(xí)：你所經(jīng)歷的服務(wù)
 
第二講：樹立磚業(yè)的服務(wù)形象
一、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝
1.制服的六大好處
樹立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異
2.制服的制作規(guī)范
3.制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴
二、儀容修飾
1.魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求
2.魅力男士“修”出來(lái)：修面易忽略的點(diǎn)
3.完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
三、服務(wù)形象的條件--原則
如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所
游戲：正式程度排名
四、磚業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1.微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)
3.目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
全體練習(xí)
 
第三講：修煉磚業(yè)服務(wù)用語(yǔ)
一、發(fā)音練習(xí)
1.磚業(yè)聲音四要素
2.發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心
全體練習(xí)：自我介紹
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1.聽-->說(shuō)-->問(wèn)
2.標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束
語(yǔ)、告別語(yǔ)等
案例分析：《銀行大堂經(jīng)理用語(yǔ)禮儀》
三、電話溝通禮儀
情景模擬：服務(wù)人員撥打電話
1.接聽電話技巧
2.打電話的正確方式：五W一H
3.開場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)
4.稱呼
5.靜默
6.微笑
案例分析：《ABC偉大的推銷員》
四、電子溝通禮儀
1.如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：《錯(cuò)誤的、暴力的電子郵件》
2.一份完整傳真的要素
3.手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
第四講：完善服務(wù)溝通的藝術(shù)
游戲：默契猜猜看
一、積極傾聽
測(cè)試：即席練習(xí)
1.干擾傾聽的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等
2.傾聽的五個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽
3.積極傾聽的反射話術(shù)
案例分析：《這件衣服太貴了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例：《美?。簞e對(duì)我說(shuō)謊》，《柴靜--看見之女囚的故事》
練習(xí)：同理心表達(dá)
三、正向引導(dǎo)法
討論：激怒客戶的經(jīng)典句式
1.使用積極的詞語(yǔ)
2.避免中性詞
3.阻止負(fù)面詞語(yǔ)
4.善用我代替你
練習(xí)：正向引導(dǎo)法
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀
2.ABC受人歡迎的贊美項(xiàng)目
練習(xí)：贊美
 
第五講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練：我需要那個(gè)配件
二、處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1.傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
2.安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3.搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息
4.解決：提出解決方案，征求客戶意見
5.跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
6.檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
案例分析：《一只叫M-Zon5的貓》
ABC后：結(jié)束語(yǔ)