05-孫燕-《投訴是一道題》
課程背景
隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于企業(yè)，時(shí)刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個(gè)客戶，也許失去的是一場官司，同時(shí)輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險(xiǎn)為夷，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。受理一個(gè)咨詢或辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，僅需要5-10分鐘，即便業(yè)務(wù)繁瑣也不過30分鐘至1個(gè)小時(shí)，但受理一件投訴，也午1個(gè)小時(shí)，也許1天，也許更久，如果事件給客戶造成一定的損失與傷害，還要給予精神及物質(zhì)上的補(bǔ)償，可謂是即勞民又傷財(cái)，所以投訴被有些企業(yè)及員工視為燙手的山芋，內(nèi)心充滿了焦慮與壓力。如果一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)問題，客戶連投訴的念頭都沒有，你怎么看呢？一個(gè)沒有投訴的企業(yè)是該為之歡呼還是反思呢？世界上有完美無缺的企業(yè)嗎？若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機(jī)會，你感受到的是成長；若視投訴為禮物，你感受到的是快樂；如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進(jìn)而虧待它，它就會成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，它就會成為企業(yè)動力。從客戶投訴中不僅可以看到企業(yè)在管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品中存在的問題，還能發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，推動企業(yè)更好的發(fā)展！從一個(gè)員工處理投訴的過程中，不僅可以看出員工的個(gè)人能力，還可以看出企業(yè)的管理、文化與實(shí)力。
 
培訓(xùn)課時(shí)：1天，6小時(shí)/天
適合對象：客服人員、投訴主管、與投訴相關(guān)崗位的工作人員
培訓(xùn)方式：通過案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問引導(dǎo)，層層剖析、，頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！
 
課程收益
1企業(yè)為什么要重視客戶投訴？
客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，處理不當(dāng)直接引起問題升級，將會給企業(yè)帶來更大的麻煩。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，“提稿客戶滿意度與忠誠度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)的重要工作之一。
2.有效處理客戶投訴需要具備哪些技能？
一個(gè)合格的投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)本身，更需要掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能勝任。
3.通過培訓(xùn)能夠達(dá)到什么效果？
本次培訓(xùn)主要針對客戶經(jīng)理、投訴主管 、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理；一線服務(wù)人員、銷售人員；旨在幫助他們了解投訴人群的心理動機(jī)及需求，熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略；真正做到提稿客戶滿意度，減少客戶流失率，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。
 
課程目標(biāo)
這是一套具備可操作性的課程，會給學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理工具模板，讓學(xué)員學(xué)會把投訴做成營銷、變怒為喜。
1.充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性；
2.了解客戶投訴動機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
3.正確處理客戶投訴，提稿公司的正面形象；
4.學(xué)會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)；
 
課程大綱
ABC講：為什么要重視客戶投訴處理
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1.不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2.消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3.現(xiàn)場案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值
1.投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2.有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3.有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處
互動課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會投訴嗎？
 
第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則
一、消費(fèi)者投訴心理分析
1.投訴的四個(gè)心理階段
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
2.客戶投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實(shí)需求
3.客戶投訴的目的與動機(jī)
1）求發(fā)泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 二、客戶投訴的原困分類
1.正當(dāng)理由：
1）沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）情感受到傷害
3）承諾未兌現(xiàn)
2.非正當(dāng)理由
三、客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
互動課堂：
案例分析：王先生投訴事伯
問題討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
 
第三講：處理情感的藝術(shù)
一、體諒情感的技巧
1.讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2.傾聽、不打斷客戶的技巧
3.同理心回應(yīng)的技巧
二、真誠道歉的技巧
三、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1.表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2.表達(dá)服務(wù)意愿的形式
3.表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
四、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理
1.無所不知型
2.發(fā)牢騷型
3.盛氣凌人型
五、避免錯(cuò)誤處理顧客投訴的方式
1.只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2.把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4.逃避個(gè)人責(zé)任
5.非語言排斥
6.質(zhì)問顧客
互動課堂：
視頻觀看：開車的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
場景練習(xí)：老人要求在家門口開營業(yè)廳
游戲互動：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）
 
第四講：處理事件的藝術(shù)
一、探詢問題與確認(rèn)需求
1.了解客戶的真實(shí)問題
2.了解客戶的真實(shí)需求
3.提問與確認(rèn)技巧運(yùn)用
二、提出問題處理建議
4.正當(dāng)理由投訴處理建議
5.非正當(dāng)理由投訴處理建議
三、立刻行動注意事項(xiàng)
1.遵守承諾首問負(fù)責(zé)
2.詳細(xì)記錄處理過程
3.確認(rèn)客戶滿意度
互動課堂：
投訴案例分析：手機(jī)進(jìn)水的案例
投訴案例分析：參與手機(jī)捆綁套餐活動的用戶投訴手機(jī)質(zhì)量問題案例
投訴案例分析：客戶要求稿額賠償?shù)陌咐?br /> 投訴案例分析：在手機(jī)商城購買手機(jī)開封試用后要求退機(jī)案例
 
第五講：疑難投訴應(yīng)對與法律知識
1.無理客戶的臟言臟語
2.客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
3.客戶攜同記錄來采訪
4.群體投訴事件巧應(yīng)對
互動課堂：
視頻觀看：《甄環(huán)傳》
視頻分析：群體投訴的類型與特點(diǎn)