09-孫燕-《電話溝通服務(wù)技巧》
電話是ABC效便捷的溝通工具，也是企業(yè)經(jīng)營客戶的橋梁之一，電話的服務(wù)溝通技巧是達(dá)成共識、成功銷售的基礎(chǔ),所以對于外呼人員來講電話溝通服務(wù)技巧如業(yè)務(wù)知識一樣是必備的基本功。
 
培訓(xùn)目標(biāo)
1.幫助企業(yè)打造磚業(yè)的呼叫團(tuán)隊(duì)；
2.掌握電話的服務(wù)禮儀及溝通技能；
3.熟悉磚業(yè)的電話服務(wù)流程；
 
培訓(xùn)對象：客服人員、銷售人員、以電話為工具做客戶維系及客戶銷售的人員；
培訓(xùn)時(shí)間：1天，6小時(shí)/天；
 
課程大綱
ABC章：電話禮儀：語言藝術(shù)與電話形象
1.重要的ABC聲
2.合適的電話時(shí)間
3.心情的準(zhǔn)備
4.表情的禮儀
5.眼神的角度
6.姿態(tài)與聲音
7.迅速準(zhǔn)確的聽
8.認(rèn)真清楚的記
9.電話細(xì)節(jié)服務(wù)
案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷
案例：中國移動(dòng)外呼接通率為什么下降？
 
第二章：電話溝通：情感融合與思想共識
1.人性化的開場白和問候語
2.探詢客戶的真正需求
3.提問的技巧與傾聽藝術(shù)
4.認(rèn)同感與快速理解
5.贊美具體的技巧
6.溝通言談的禁忌
案例：接通率低的開頭語
練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語
練習(xí)：老客戶開頭語
案例：開頭語中的5個(gè)核心內(nèi)容
 
第三章：電話流程：磚業(yè)體現(xiàn)與流程規(guī)范
（接聽）
1.電話接聽規(guī)范
2.確認(rèn)對方
3.洽談事物
4.禮貌結(jié)束
（撥打）
1.撥打前準(zhǔn)備
2.介紹自己
3.說明事由
4.如何詢問
5.溝通過程
6.禮貌結(jié)束
現(xiàn)場扮演：讓學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場演練，異議現(xiàn)場處理
案例分享：成功電話營銷案例分享