02-孫燕-《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》           
課程背景
服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。在新形勢(shì)下的服務(wù)理念是融體驗(yàn)、銷(xiāo)售、服務(wù)于一體，側(cè)重三效提稿，強(qiáng)調(diào)gaoxiao率。那么就需要服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶(hù)的核心需求，實(shí)現(xiàn)向營(yíng)業(yè)廳要效益的目標(biāo)和為客戶(hù)創(chuàng)造愉快體驗(yàn)之旅兩大目標(biāo)。
從客戶(hù)導(dǎo)向出發(fā)，營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中聚焦客戶(hù)需求，尋找客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，將復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化、服務(wù)規(guī)范形象化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人性化，為客戶(hù)創(chuàng)造更愉快的服務(wù)體驗(yàn)。具體包括讓客戶(hù)更好地使用移動(dòng)通信產(chǎn)品，感受優(yōu)勢(shì)的客戶(hù)服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中保持愉悅，尤其是使客戶(hù)對(duì)關(guān)鍵觸點(diǎn)（業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、購(gòu)機(jī)等）和離開(kāi)時(shí)的感受是有效的，記憶是美好的，從而形成了一套完整的服務(wù)全景藍(lán)圖。
 
課程收益：
學(xué)員：將服務(wù)過(guò)程細(xì)分為人流、客流、業(yè)務(wù)流，根據(jù)不同的區(qū)間提供不同的服務(wù)內(nèi)容、激發(fā)員工根據(jù)關(guān)鍵觸點(diǎn)強(qiáng)化滿(mǎn)意服務(wù)的技巧，確保各個(gè)接觸點(diǎn)帶給客戶(hù)服務(wù)。
企業(yè)：將客戶(hù)的行為模式分析引入到營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)藍(lán)圖中，而且將其進(jìn)行細(xì)化，并落實(shí)到營(yíng)業(yè)廳各環(huán)節(jié)工作人員身上，保證客戶(hù)無(wú)論接觸哪個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都可得到“驚喜”的深刻服務(wù)體驗(yàn)。
 
課程目標(biāo)：
1.通過(guò)深入剖析解讀，幫助員工銘記與人相處的四大原則，并從職場(chǎng)到生活的重復(fù)運(yùn)用中修煉出好的素養(yǎng)；
2.使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出磚業(yè)的職業(yè)化形象；
3.根據(jù)接觸點(diǎn)的不同掌握洞察客戶(hù)需求的能力，通過(guò)業(yè)務(wù)流觸點(diǎn)的六大技巧升級(jí)服務(wù)。
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：一線員工、后備人才、管理干部
 
課程大綱：
世界上ABC廉價(jià)而又能得到ABC效益的一項(xiàng)物質(zhì)就是“禮儀”
ABC講：認(rèn)知篇
一、什么是禮儀？它包含的內(nèi)容？
1.禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式
2.禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說(shuō)明
二、禮儀的實(shí)質(zhì)及基本原則
1.尊重的原則
2.自律的原則
3.寬容的原則
4.適度的原則
三、禮儀的作用
1.自我完善的基礎(chǔ)
2.組織形象的根本保證
3.文明程度的基本標(biāo)志
 
第二講：形象篇
一、個(gè)人形象儀容禮儀
發(fā)式、面部、手部、儀態(tài)舉止、目光、微笑
二、個(gè)人形象著裝禮儀
一個(gè)人的穿著打份就是他教養(yǎng)、品位、地位的ABC真實(shí)寫(xiě)照。——莎士比亞
1.著裝：
1）區(qū)分場(chǎng)合：公務(wù)、社交、休閑
2）遵守成規(guī)：制服、西服、裙服
3）巧用配飾：帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包
4）guoji著裝標(biāo)準(zhǔn)：TPO原則
5）Time   Place   Occasion
6）三色原則、三一定律、三大禁忌
 
第三講：服務(wù)篇
ABC接觸點(diǎn)：（尋找、到達(dá)、廳前）人流
1.什么是客戶(hù)服務(wù)？
2.什么是zhuoyue客戶(hù)服務(wù)？
1）人流的來(lái)源
2）人流的轉(zhuǎn)化
3）人流的流失
第二接觸點(diǎn)：（進(jìn)廳、環(huán)境、徘徊、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、客戶(hù)咨詢(xún)）客流
1.接觸客戶(hù)循環(huán)圖
2.客戶(hù)的三種需求
1）信息需求
2）環(huán)境需求
3）情感需求
3.如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求
1）服務(wù)導(dǎo)向
2）敏銳觀察力
小組練習(xí)：預(yù)測(cè)客戶(hù)需求、敏銳的觀察力
4.表示熱情
1）職業(yè)化ABC印象
2）熱情的態(tài)度
3）關(guān)注客戶(hù)需求
4）以客戶(hù)為中心
角色演練：模擬接觸客戶(hù)
第三接觸點(diǎn)：（自助服務(wù)、購(gòu)機(jī)、排隊(duì)等候、柜臺(tái)辦理、辦理等待、辦理結(jié)束）業(yè)務(wù)流
1.傾聽(tīng)技巧
1）傾聽(tīng)的定義
2）聽(tīng)事實(shí)與聽(tīng)情感
3）提稿傾聽(tīng)能力的技巧
案例：傾聽(tīng)游戲的練習(xí)
2.提問(wèn)技巧
1）開(kāi)放式問(wèn)題
2）封閉式問(wèn)題
3）兩種問(wèn)題的使用技巧
練習(xí)：開(kāi)放式與封閉式提問(wèn)的案例練習(xí)
3.復(fù)述技巧
游戲：復(fù)述的重要性
1）復(fù)述事實(shí)
2）復(fù)述情感
角色演練：模擬練習(xí)理解客戶(hù)的技巧
4.設(shè)定客戶(hù)期望值
5.提供信息和選擇
1）更多的信息與選擇等于增值服務(wù)
2）提供信息和選擇的目的
客戶(hù)需要更多的選擇方案
6.檢查是否滿(mǎn)意
1）職業(yè)化素養(yǎng)的體現(xiàn)
2）避免服務(wù)遺漏
3）表達(dá)樂(lè)于服務(wù)的意愿
4）標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)（表達(dá)感謝或歉意）