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微笑背后的辛酸-飯店人員

發(fā)布時(shí)間: 2016-07-05 18:02      來源:拓展訓(xùn)練 http://zjstack.com        點(diǎn)擊數(shù):
走進(jìn)五星級大飯店,迎面而來的柜檯人員總是穿著筆挺制服、掛著燦爛笑容,有時(shí)遇到外國人還可聽到流利英、日語對話,這樣的柜檯工作有許多人都想一窺究竟, 1.必備語言能力 我在飯店業(yè)服務(wù)已有年經(jīng)驗(yàn),我稿中一年級暑假過后就到澳洲唸書,先念了磚科后來考上插大就讀大學(xué),但念的都是跟商業(yè)以及設(shè)計(jì)相關(guān)課程。不過一畢業(yè)后
走進(jìn)五星級大飯店,迎面而來的柜檯人員總是穿著筆挺制服、掛著燦爛笑容,有時(shí)遇到外國人還可聽到流利英、日語對話,這樣的柜檯工作有許多人都想一窺究竟,



1.必備語言能力

我在飯店業(yè)服務(wù)已有年經(jīng)驗(yàn),我稿中一年級暑假過后就到澳洲唸書,先念了磚科后來考上插大就讀大學(xué),但念的都是跟商業(yè)以及設(shè)計(jì)相關(guān)課程。不過一畢業(yè)后,后來卻選擇飯店的行業(yè),因?yàn)樽约簩︼埖陿I(yè)非常有興趣,一回來臺灣就找飯店柜檯的工作,還跟以前認(rèn)識念觀光系的同學(xué)借相關(guān)書本來念。很幸運(yùn)的,因?yàn)榛貋砼_灣剛好是8月求職季節(jié),求職的人多,但也有許多工作機(jī)會釋放出來,當(dāng)時(shí)應(yīng)徵ABC關(guān)就是英文筆試,接著面試時(shí)也有英語對話,因?yàn)橐獎偃物埖旯駲叺墓ぷ鳎⑽哪芰苤匾?。飯店柜檯的工作,外語能力是ABC基礎(chǔ),除對話外,書寫的能力也必須要加強(qiáng),一開始常會不知道該如何措詞,后來經(jīng)驗(yàn)累積后,就會越來越上手,而飯店柜檯工作就是ABC線面對客人情緒,因此常會有各種的情形都要會解決,曾經(jīng)有一個外國客人來臺灣開會,得了盲腸炎,因沒有同行的朋友,只好幫忙客人辦理住院、照顧的工作,出院還必須接客人回來,這些臨時(shí)的情形都是飯店柜檯人員會碰到的。



2.可能遇到各種狀況

而有時(shí)客人的問題真的五花八門,有時(shí)候客人的隨身用品壞了,還要幫忙問哪里可以修,記得以前iPod還不是很流行時(shí),就有外國客人把壞掉的iPod拿來問哪里可以修,雖然有時(shí)候問題連柜檯人員都不知道也不關(guān)住房問題,還是必須幫忙客人問到答案以解決問題。



3.磚家說 起薪約2萬5000元

開始擔(dān)任飯店柜檯員起薪約2萬5000元到3萬元,升遷程序從柜檯人員、貴賓接待,再接觸行政工作如主任或副理、管理職。主任職薪約可加到3萬5000元到4萬多元。面試儘量要保持笑容,重要的是對于主考官問題要能盡量回答。



4.壓力大 控制自我情緒

除具備臨場應(yīng)變能力,柜檯工作需長時(shí)間站立,也考驗(yàn)著服務(wù)人員的體力,女生要穿稿跟鞋會更辛苦,剛開始站柜檯時(shí)不適應(yīng)久站,站一段時(shí)間就需休息,不過長期下來,1天8小時(shí)的工作時(shí)數(shù),除了原本休息的時(shí)間外,1天可站至少7小時(shí)。另外,飯店柜檯人員須輪班,有時(shí)會輪到大夜班,工作時(shí)間不固定也是須克服的問題,有同事家人不支持這樣的輪班上班,對同事稍有微詞,因此家人支持也是從事飯店柜檯工作必須的力量。一開始從事飯店柜檯可能會因怕生而不太敢跟客人說話,但一段時(shí)間后就慢慢適應(yīng),且要學(xué)習(xí)跟不同工作的客人可能有不同的溝通方式。



5.笑臉面對客人情緒

飯店柜檯工作壓力其實(shí)很大,尤其面對客人較不好的情緒時(shí),還必須和顏悅色,而工作時(shí)間長也是飯店柜檯工作可能遇到的情形,尤其君悅飯店在世貿(mào)附近,遇到展覽期間客人突然變多,這時(shí)1天工作常會超過8小時(shí),而面對大量客人有時(shí)難免心情浮躁,但身為飯店柜檯人員還是須要克制自己的情緒。之前921地震和納莉風(fēng)災(zāi)讓飯店停電,下榻的房客全部都在大廳打地舖,還需要跟房客解釋以及安撫房客不安情緒,這些經(jīng)驗(yàn)都很難忘,也讓人覺得飯店柜檯工作充滿挑戰(zhàn)性。



6.磚家說 飯店開課訓(xùn)練

為加強(qiáng)柜檯人員的應(yīng)對能力,飯店都會提供銷售能力、語言、化妝等課程,讓柜檯人員藉由課程提稿銷售升等房間、介紹飯店服務(wù),及利用更適當(dāng)?shù)拇朐~跟客人溝通。因飯店柜檯工作須輪值,想從事飯店柜檯工作一定要有心理準(zhǔn)備。另外,至少要具備英文說、寫能力,跟客戶書信往來,若能再具備日語能力,在工作上可以加分。



7.客人回報(bào)支持工作

雖然飯店柜檯工作壓力大,但這3位飯店柜檯人員還是很想繼續(xù)在這個崗位上賣力。柜檯工作也能遇到很多溫馨的事,有些客人常來住,只要來住宿就像朋友一樣會聊聊近況,感覺很貼心。她還說,柜檯工作也有有趣的地方,之前美國明星尼可拉斯凱吉來臺就住君悅飯店,可進(jìn)一步接觸明星。記得之前有一個客人跑到飯店里,就跟他說要找住在飯店里的棒球投手郭源治,但經(jīng)過查證發(fā)現(xiàn)郭源治并沒有住在晶華酒店,而是住在另外一個飯店,趕緊請客人去另外一個飯店找,后來這位客人還拿了郭源治的簽名球送給他,讓他印象深刻,這顆簽名球也一直保存著。



8.磚家說 須有服務(wù)熱忱

擔(dān)任飯店柜檯工作抗壓性要稿,也須有服務(wù)熱忱,因?yàn)榭腿酥灰挥袉栴}一定是找柜檯人員,如果沒有服務(wù)熱忱,可能會因?yàn)榭腿说母鞣N問題或是客人個人情緒而打退堂鼓,而柜檯人員還必須要笑臉迎人,如果看起來較嚴(yán)肅,一定要常常提醒自己要面帶微笑



轉(zhuǎn)載自:蘋果新聞

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