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藉由時代的變遷，在21世紀的今天，當產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變?yōu)?a href='http://www.zjstack.com/neixun/szxiaos/dakehuxiaoshou/' target='_blank'>客戶導向時，瞬時之間，顧客關(guān)係管理成了炙手可熱的話題，企業(yè)都想了解并同時兼顧到客戶的感覺，因為大家都知道，這是一個以需求為導向的市場，只要能夠提稿客戶滿意度，可能就掌握了一大半的商機，然而在眾所皆談提昇所謂的顧客滿意度的同時，別忘了，其實顧客的抱怨也是客戶關(guān)係管理中須正視的一環(huán)。
先來談?wù)劊蛻魹槭裁搭櫩蜁г梗?BR>其實顧客的抱怨可分為在銷售過程中與客戶的應(yīng)對態(tài)度或是直接銷售給客戶的商品上，一般而言，有時人們購買物品時在意的是一種感覺，若是在當時的服務(wù)人員能夠秉持著親切的態(tài)度來介紹顧客需要的商品，并且就客戶所需為其說明該商品的性能、使用方式等，一方面客戶會對產(chǎn)品內(nèi)容更加了解，再者，也更加容易促成交易，相反地，若是在當時的服務(wù)人員只是想把商品賣出就好，或者甚至不理會顧客的感覺，不論此次交易是否有達成，但是勢必會引起對方心里頭的不舒服，自然抱怨也就打從這里產(chǎn)生了。
而客戶對于所買的商品都有一定的預(yù)期程度，期待它能夠發(fā)揮到某種效用，但是有時興沖沖的開始使用該產(chǎn)品后，才突然發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品無法使用，于是就得自己再跑一趙將產(chǎn)品做更換，或者當該產(chǎn)品根本就無法達到實際上的效果，就產(chǎn)生與預(yù)期認知的差距。相信大家對于第四臺的廣告應(yīng)該都不陌生，拿減肥藥來說，這是第四臺ABC常見的廣告之一，的確很多人都被廣告臺詞所吸引了，在廣告里只要短短幾天或幾個月就能立竿見影的效果，后來看過說明書才發(fā)覺原來并沒有廣告上所言那么的方便，或是可能必須再多花時間及金錢才能達到當初的預(yù)期，由此可知，當預(yù)期心理與實際有落差時，往往抱怨也就因應(yīng)而生。
顧客抱怨時該如何應(yīng)對
但是并不是每個顧客都會抱怨，很多客戶其實就會自認倒楣，覺得自已上當受騙，頂多下次就不要再重蹈覆徹就好了，可能就當成花錢買經(jīng)驗，或許就不會有再回籠的機會，然而一旦真正遇到客戶抱怨時又應(yīng)該如何面對呢？
１．站在顧客的立場，不堅持對錯
當客戶一旦產(chǎn)生抱怨時，不妨站在客戶的立場去想想，如果今天我是對方，相同的遇到這樣的問題時，我會作何反應(yīng)，用一樣的心情去體認對方的感受，就可以更了解對方的想法，才不會各持已見，ABC后，反而一開始的問題沒有獲得解決，反而彼此衍生更多的不和氣。
２．迅速處理
當客戶有抱怨時，一定要立即處理，一方面讓對方有感于我方解決問題的誠意，再者，有時客戶真的是急需使用該項產(chǎn)品時，如果能夠幫對方即時處理，這也是減少客戶對另一項抱怨的方式。
３．學習傾聽
記得要學會傾聽客戶的抱怨聲音，有時有些客戶只是習慣在口頭上抱怨，如果您能夠仔細聆聽他們的聲音，藉此這樣的互動，可以了解他們真正的想法，真正在乎的是什么？不滿的情緒從何而來？記得在傾聽的過程中，要注意的是不要直接去否認客戶的想法，有時可以等客戶抱怨結(jié)束，再做說明，因為有些客戶在情緒激動時，可能無法接受任何的否定語句，例如：我們決不會發(fā)生這種事、不可能等，這些言詞僅會造成客戶覺得我方在推託，并不想處理問題罷了。
４．視情況給予補償
當客戶產(chǎn)生抱怨時，先思考是否真的是我方所造成的原因，而導致對方產(chǎn)生抱怨，如果真是如此，不妨當機立斷給予對方相對的補償，例如：當商品真的有瑕疵時，除了能夠立刻替換外，甚至可在金額上再給些許折扣、在數(shù)量上多提供給客戶一些或是可提供同類型但品質(zhì)更好的商品等來彌補客戶原來的不愉悅。
除了了解顧客抱怨時應(yīng)如何面對，再進一步來探討如何藉由顧客抱怨找出改善的方針。
1．不要害怕客戶抱怨
通常一般人都深怕接到抱怨申訴，因此，不管對方是否是真的因為公司所提供的服務(wù)而感于不滿所以產(chǎn)生的抱怨，當一旦接到抱怨的申訴，總是急于撇清與自己的關(guān)係或無法立即給予解決方案，有時反而導致于客戶產(chǎn)生了對人不對事的更多抱怨，但是仔細想想，若是當客戶不抱怨時，也就馬上喪失了一個很直接了當知道產(chǎn)品的優(yōu)劣、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實質(zhì)感受的管道，由此可知，其實不要害怕客戶抱怨，藉由客戶的抱怨才能針對公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)來改善，而唯有如此，同樣的抱怨才不會愈來愈多，而且有時當同樣的困擾一直重複出現(xiàn)時，ABC后，可能客戶就真的不會再來抱怨了，反而直接轉(zhuǎn)向另一個替代品了。
２．顧客抱怨的問題點
當您聆聽客戶的抱怨時，在對方渲洩情緒之余，一定要釐清問題產(chǎn)生的原因，是在何種狀況中所引起的，并且試著從對方的言談中去判斷事情的問題點，因為有時不全然一定就是公司本身所引發(fā)出的問題，或許是客戶自已本身對產(chǎn)品或服務(wù)性質(zhì)不了解，因而產(chǎn)生了抱怨，這時，也千萬別把所有的過錯往對方身上推，運用娓婉的語氣并且很清楚但極為禮貌的告知對方，問題的真正產(chǎn)生原因，并且一同來為其解決，此時也同時教育客戶，別讓他們養(yǎng)成壞習慣，隨時只要產(chǎn)品或服務(wù)覺得有問題就怪罪于供應(yīng)者。然而也藉由這樣的經(jīng)驗得知，在未來可特別提醒客戶那些可能較易忽略之處，需要特別注意的。但是不管問題點是由那一方而產(chǎn)生，ABC重要的還是要了解真正的問題點為何？才不會重蹈覆徹，并且進而找出更好的解決方式。
正視顧客抱怨藉由顧客抱怨找出另一商機
其實顧客的抱怨一定難免都會有，既然如此，不妨想想，如何能夠從顧客的抱怨申訴中，適時的去轉(zhuǎn)換客戶的想法及觀念，正視他們所提及的問題抱怨，并且能夠以明確的態(tài)度及解決方式來回應(yīng)，藉著這樣的機會，讓客戶感受到尊重及被重視，因此反而能夠提稿客戶的滿意度，進而創(chuàng)造未來可能的商機。