紐約電影製作人凱西?奈斯塔特（Casey Neistat）在2002年初買了一部iPod，他愛死了這個產(chǎn)品；但是，18個月后，電池開始失去效能，也沒有辦法再充電。這位深受困擾的麥金塔忠實客戶，帶著那部奄奄一息的iPod到蘋果磚賣店送修，店員卻告訴他不能更換電池，ABC的選擇就是再買一部新iPod。
當時，奈斯塔特被激怒了。他撥了蘋果電腦的免付費客戶服務磚線，聽到的回答也是一樣，因此，他決定把這個經(jīng)驗拍成影片，放到網(wǎng)路上去。這部影片名為〈iPod見不得人的祕密〉（iPod’s Dirty Secret），上百萬人瀏覽這個網(wǎng)站，上千人下載這部影片，很快地，全世界的人都在討論這部影片、電池問題、奈斯塔特和蘋果電腦。這一切都可能導致蘋果電腦ABC熱賣的商品頓時崩潰。
隨后，蘋果電腦處理負面口碑的方式，成為他們反敗為勝的關鍵。正如他們應有的回應。首先，蘋果電腦傾聽奈斯塔特的問題；之后幾天內(nèi)，他們不但修復有問題的電池，還更改了服務政策：蘋果電腦開始以99美元提供替換電池的服務，并且加59美元就可以延長保固；此外，蘋果電腦還送了一臺的iPod給奈斯塔特。
這項行動不只討好許多客戶，也讓奈斯塔特滿意。藉由傾聽電池的負面回饋，同時快速有效地回應，蘋果電腦扭轉(zhuǎn)了可能的險惡處境。奈斯塔特與蘋果電腦之間真正的問題，并不是因為電池壞掉；人們可以接受電池無法永遠有效的事實，卻不能接受如此缺乏彈性，與無法通融的客戶服務政策。真正驅(qū)動這項負面口碑的是，店里的客服人員和讓人惱怒的求助磚線，以及沒有辦法替換電池的政策。一旦蘋果電腦正面回應，負面口碑就消失了。對產(chǎn)品、品牌和企業(yè)來說，負面的口碑也是一項無價的回饋來源。有可能在執(zhí)行過焦點團體訪談（focus group）、到府訪問以及行銷測試之后，仍不清楚消費者使用產(chǎn)品時的真正感受；企業(yè)應該用ABC的關心傾聽負面回饋，并且讓公司全體都知道，找出負面資訊是非常重要的任務。企業(yè)如果正確回應負面口碑，就可以扭轉(zhuǎn)情勢，創(chuàng)造全然改觀的正面口碑。
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