2003年年初我踏上臺(tái)干的行列前往大陸工作，學(xué)的是觀光并從事觀光業(yè)算得上是從ㄧ而終。 那個(gè)年代飯店服務(wù)業(yè)就已陸續(xù)大舉西進(jìn)，為了人生的舞臺(tái)能更加發(fā)光發(fā)熱也就隨波逐流搭上此西進(jìn)的列車(chē)。 臺(tái)灣的旅館服務(wù)業(yè)講求的是一步一腳印、每一階層的升遷考試都是扎實(shí)的養(yǎng)成教育，面對(duì)外國(guó)客人時(shí)外語(yǔ)的能力的培養(yǎng)ABC是必須的，顧客至上等人性化的訴求，用愛(ài)心熱心細(xì)心來(lái)讓滿(mǎn)足客人之所需，要超越客人索養(yǎng)到的以期有很稿的回頭客率。
藉由口碑的傳遞來(lái)培養(yǎng)一群死忠的客戶(hù)，也是一種很具效益的行銷(xiāo)手法。 而一個(gè)口令一個(gè)動(dòng)作一個(gè)蘿蔔一個(gè)坑，如此操做出來(lái)的SOP才是一致性的手冊(cè)，而我們也早已習(xí)慣飯店業(yè)所應(yīng)具備的磚業(yè)和被要求的規(guī)定行為，所以基本上說(shuō)來(lái)一件事從頭到尾的執(zhí)行與追蹤的成效很稿；即使中間的環(huán)節(jié)出現(xiàn)任何問(wèn)題也都能從建立起好的機(jī)制從中發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)。 所以臺(tái)灣的飯店業(yè)因夠成熟而曾有過(guò)光輝的美好榮景，才能在后來(lái)大舉西進(jìn)中占有在軟性的服務(wù)磚業(yè)管理之優(yōu)勢(shì)。
大陸因地大人多，從字面上看來(lái)是一種很美的憧憬，但在身歷其境后所應(yīng)具備的能力除應(yīng)有的旅館業(yè)的磚業(yè)加上語(yǔ)文能力外，在人的方面要積極培養(yǎng)自身的 “ 識(shí)人”本事、凡事都要 “ triple check”、良好的情緒管理及抗壓指數(shù)，而身強(qiáng)體健、反應(yīng)靈敏也是必須具備的。 地大代表距離很遠(yuǎn)，要複製成功的模式是一項(xiàng)很艱苦的挑戰(zhàn)與漫長(zhǎng)的過(guò)程；首先去各省招聘員工就會(huì)是千奇百怪、無(wú)奇不有，來(lái)自四面八方不同城市員工的篩選就會(huì)需要花很長(zhǎng)的時(shí)間，不是員工來(lái)自一胎化的自我感覺(jué)超良好的傲慢就是自我膨脹吹噓的本領(lǐng)到了出神入化的一絕境界。 如應(yīng)徵表格填寫(xiě)英文能力優(yōu)異，當(dāng)被以中翻英英翻中的口頭測(cè)試時(shí)竟當(dāng)場(chǎng)說(shuō)不出來(lái)，但居然可解釋是因?yàn)槊媾R主考官的緊張，如果是與外國(guó)客人交談ABC是對(duì)答如流沒(méi)有任何的問(wèn)題；如應(yīng)徵表格填寫(xiě)打字一分鐘60字，但現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試是連20字都不到也能解釋出是現(xiàn)場(chǎng)的電腦有問(wèn)題。 好不容易人員招聘完畢全部正式上崗，又會(huì)來(lái)個(gè)躲貓貓，外出辦事應(yīng)該是一小時(shí)內(nèi)需完成但回到工作崗位的時(shí)間是三到四小時(shí)以后，理由是順便幫公司做市場(chǎng)調(diào)查。 而因?yàn)橐岣宸?wù)水準(zhǔn)所以嚴(yán)格要求公司內(nèi)外線電話(huà)必需在三聲之內(nèi)就接起，但員工竟可以置之不理，即使我在辦公室內(nèi)已經(jīng)屏住氣息念了好幾句大悲咒后，電話(huà)聲依舊響個(gè)不停，于是只能親臨現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)個(gè)究竟，答案是沒(méi)聽(tīng)到因?yàn)椴皇撬姆謾C(jī)響，縱始電話(huà)就在他隔壁也是咫尺天涯。于是員工手冊(cè)的條款不再是發(fā)放而已是熟背考試通過(guò)方能過(guò)試用期，并且加強(qiáng)走動(dòng)式的管理以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的內(nèi)幕都在在考驗(yàn)臺(tái)籍主管的應(yīng)變能力。
其次，地大也會(huì)讓產(chǎn)品的品質(zhì)像戰(zhàn)國(guó)時(shí)代百家爭(zhēng)鳴一樣的莫衷一是。 一份特別推出的夏季冰飲從培訓(xùn)教學(xué)中的西瓜紅色，可以在一個(gè)諾大的上海從東邊的青埔到西邊的莘莊變成從粉紅色到紅葡萄酒色到桃紅色到棗紅色，與發(fā)布會(huì)上的顏色沒(méi)有任何關(guān)係，SOP手冊(cè)對(duì)員工而言是如空氣般的視而不見(jiàn)，而追究后的答案是水果的顏色有誤的離譜答案。 于是從採(cǎi)購(gòu)、zhongyang廚房、外場(chǎng)的培訓(xùn)必須同時(shí)進(jìn)行并且不斷的反覆上課及考試，賞罰分明也是事在必行的事。 被客人投訴并經(jīng)過(guò)確認(rèn)太鹹的主菜廚師竟也可回答: 不會(huì)阿，我吃還好 !!! 飯店餐飲業(yè)賣(mài)的是一種理念：服務(wù)。 以客為尊、顧客至上、讓客人有賓至如歸的感覺(jué)一直被奉為服務(wù)業(yè)的圭臬。 如何能完成客人的要求是服務(wù)人員必須竭盡所能的事。 一次因客人習(xí)慣用牙線棒而非牙籤，火速請(qǐng)員工外出超市購(gòu)買(mǎi)，買(mǎi)回來(lái)的竟是棉花棒，理由是與牙線棒差不多，真是當(dāng)場(chǎng)為之氣結(jié)；所幸我從臺(tái)灣帶來(lái)的牙線棒馬上派上用場(chǎng)。
不論如何，中國(guó)的大在她永遠(yuǎn)有令人想不到的事發(fā)生，大千世界、光怪陸離，是腦力激蕩ABC的成長(zhǎng)來(lái)源，她能有效提稿放在云堆計(jì)算的腦容量，她改變單一管理的模式與操作，她打破舊有的觀念與思維，她讓我體會(huì)地大人多的管理是前所未聞的經(jīng)歷，不是下指令后的動(dòng)作就一定會(huì)貫徹到底，這就給管理階層上了ABC一課，在臺(tái)灣沒(méi)發(fā)生的不代表在大陸就不會(huì)發(fā)生。 而南北氣候飲食人文地理包羅萬(wàn)象的差異，讓我應(yīng)證地理課本的喜悅外，在在豐富我的生命也是一種很大的挑戰(zhàn)。 然而看到很多員工在多年后晉升或轉(zhuǎn)至外資單位更或是自己創(chuàng)業(yè)，薪水及職位都三級(jí)跳，會(huì)感激我曾給他們的嚴(yán)格培訓(xùn)及正確觀念都是他們后來(lái)能立足的ABC資本而讓我感到窩心不已。
