即便你是在正確的軌道上，如果光坐著不動，還是會被輾斃的。——威爾．羅杰斯（Will Rogers） 美國喜劇演員
圖片來源：[Echo]／Getty Images
「現(xiàn)在謠言滿天飛，大家都在傳『如果不成功，大不了再回到以前做事情的方式』?！柜R克斯笑著表示：「我也聽過那謠言?！顾壳柏?fù)責(zé)在一個共享服務(wù)的組織里落實(shí)變革。
一股充滿希望的期盼瞬間瀰漫在辦公室里，因?yàn)閱T工莫不希望聽到如果變革不成功，大家仍可能有后路可退。「我可以告訴你，」馬克斯繼續(xù)說，「這種情況不可能發(fā)生。我們不會走回頭路。如果我們不把事情做好，他們會找到可以把事情做好的人。我們?nèi)舨皇潜晃?，就是被取代?！?
破釜沉舟——顧客做主聽到客戶這么回應(yīng)時，讓我想起古代希臘軍事將領(lǐng)一抵達(dá)敵國海岸，ABC道命令就是燒了船。此舉是以實(shí)際行動告訴大家「回不去了」。
你的顧客——無論是外部或內(nèi)部——是主人。他們知道，只需一通電話或點(diǎn)一下滑鼠就可以取得你產(chǎn)品與服務(wù)的替代品?？萍寂c全球化賦予他們向來便渴望擁有的力量，他們可不打算收回。他們希望更快、更好、更便宜且更友善。你要不就滿足那些期待，要不就冒險看著他們轉(zhuǎn)向其他愿意這么做的人或第三方。
難纏的顧客、難纏的問題你不需要我告訴你顧客愈來愈難以取悅，也愈來愈吹毛求疵。你自己想必一清二楚。《顧客要買什么？》（Becoming a Category of One）的作者喬．卡勒威（Joe Calloway）表示：「鎮(zhèn)上來了一位新警長，那就是顧客?！?/p>
為了證明，他請讀者回答十個關(guān)于自身經(jīng)驗(yàn)的問題。我非常喜歡這十個問題，因此特地請求作者讓我在此與讀者分享。好好閱讀，并記?。寒?dāng)你的顧客回答這些問題時，他們每一位都會想到你。
一、身為顧客，你是否比五年前還難纏？
二、身為買家，你是否比五年前更消息靈通，且更知識豐富？
三、如果遇到問題，你是否更可能會立刻表達(dá)不滿？
四、你是否比過去要求更的服務(wù)？
五、如果你沒獲得想要的服務(wù)，你是否更可能再也不光顧？
六、你如今是否更可能採取行動，像是寫信或打電話給某公司經(jīng)理階層表達(dá)不滿？
七、如果你和某家公司曾有過不愉快，你如今是否會告訴更多人？
八、你會接受對方給你「不」或「沒辦法」這種答案，或者你更可能往上層申訴，直到獲得滿意的答案？
九、對于支出的每一分錢，你如今是否比過去要求更多回饋的價值？
十、如果你沒有獲得想要的服務(wù)，你是否覺得可以和你有生意往來的人大有人在，也躍躍欲試，想要試試看其他選擇？
當(dāng)顧客評估我們時，依據(jù)的是他們經(jīng)驗(yàn)過的ABC標(biāo)準(zhǔn)，而不是平均水準(zhǔn)。對我來說，那意味著如果是網(wǎng)頁設(shè)計與技術(shù)服務(wù)的話，你是被拿來和卡爾．湯瑪斯（Carl Thomas）相比。
卡爾．湯瑪斯是P.R. Inc.的老闆，多年來一直是我們網(wǎng)頁及材料設(shè)計的不二人選。我們喜歡卡爾，因?yàn)樗斆?，因?yàn)樗錾怆S和，也因?yàn)樗麚铽@我們的心。我們喜歡他的原因還包括他可以在今天早上和我們碰面后，隔天早上便提出不需修改太多的原型。
卡爾的祕密武器是克勞德，那是一位非常有才華的開發(fā)人員，定居于羅馬尼亞。我把任務(wù)交給卡爾，而就在我睡覺的當(dāng)下，克勞德正辛勤地完成卡爾交付的任務(wù)。我可以要求卡爾和本地開發(fā)人員合作，而我確信卡爾可以找到這樣的人來完成任務(wù)。但是我并不在乎。
我要的只是更快、更好、更便宜且更友善，這就夠了?？柡涂藙诘履軡M足我的需求，我很感謝，也會繼續(xù)和他們合作。更重要的是，當(dāng)我評估其他和我合作的業(yè)者時，都是依據(jù)我和卡爾、克勞德愉快的合作經(jīng)驗(yàn)。你也會這么做，你的顧客當(dāng)然也不例外。
增加速度的工具想像你自己是住宅建筑業(yè)結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)的一員。只要競逐這類工作的少數(shù)結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)，使用相同工具、作業(yè)時間相同、收取相同費(fèi)用，你或許便會感到自在與安全。
但，如果你旁邊的團(tuán)隊(duì)使用重型空氣錘，而你卻還繼續(xù)在使用十六盎司的拔釘錘，那會如何呢？如果其他團(tuán)隊(duì)愿意拉長工作時間或收費(fèi)比你低廉，那又會如何呢？更嚇人的是，如果承包商決定採購更快、更便宜或更好的科技來取代你，如此一來會發(fā)生什么事？
不論適用于你的產(chǎn)業(yè)的比喻是什么，事實(shí)就是人們追求「更快、更好、更便宜且更友善」。今日的成功只能證明你曾經(jīng)做對過。
在不遠(yuǎn)的將來，即將出現(xiàn)新工具，讓今日ABC的工具在幾個月或幾年后便過時了。這些新工具能淘汰商業(yè)模式，讓世界各地的企業(yè)與當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)一較稿下，并給予每個人向全球發(fā)言的能力，藉此形塑未來社會。
你面臨的是無止盡的努力，不是一次性事件。做好萬全準(zhǔn)備吧，更快、更好、更便宜且更友善，這些將會把你推向一個我們以為只會出現(xiàn)在科幻小說或電影里的境地。
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本書分為4大部：第1部是關(guān)于變，探討當(dāng)今變動的步調(diào)與範(fàn)疇，同時也分享許多觀念。第2部是關(guān)于如何成為變革，比較偏屬策略層級。第3部探討當(dāng)變動不是出于你的主動選擇，而你想要改變組織文化時的特定挑戰(zhàn)。第4部著墨未來。變動的步調(diào)與範(fàn)疇只會增不會減。
