據(jù)說(shuō)的客服部經(jīng)理Ｂ，會(huì)在自己的右邊、左邊及胸前的口袋，各放一個(gè)信封，里頭分別裝著五百元、一千元、三千元的禮券或現(xiàn)金，再依照情況判斷，該拿哪個(gè)信封給顧客。

Ｂ表示若是希望對(duì)方消氣，一定要記得做筆記。無(wú)論是在店里或是顧客府上，聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)一定要一邊點(diǎn)頭、一邊寫下來(lái)。

做筆記這件事能讓對(duì)方覺(jué)得我們很認(rèn)真，進(jìn)而留下好的印象。無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，ABC都是展現(xiàn)誠(chéng)意的技巧。
準(zhǔn)備各種表達(dá)歉意的小禮物，當(dāng)作店家道歉的道具。

不會(huì)激怒顧客的提醒妙招

前面我們介紹顧客生氣時(shí)，該如何向顧客道歉。事實(shí)上，“不要讓顧客生氣”才是釜底抽薪之計(jì)，但有時(shí)候真的很難做到。

舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)我們提醒顧客不能在店里做某些事情，對(duì)方很容易就會(huì)被激怒。Ｂ表示：“只要你覺(jué)得全部是自己的責(zé)任，就不會(huì)激怒顧客。”

比如顧客在禁煙區(qū)吸煙，若聽(tīng)見(jiàn)店員劈頭冷冷地說(shuō)“這里是禁煙區(qū)”，就算千錯(cuò)萬(wàn)錯(cuò)都是顧客的錯(cuò)，對(duì)方也一定會(huì)不稿興，然后會(huì)說(shuō)：“你這是什么服務(wù)態(tài)度！”

這種提醒方式之所以不好，是因?yàn)槲覀儼沿?zé)任推到顧客身上。

如果往這個(gè)方向想，“因?yàn)槲彝耸虑疤嵝堰@里是禁煙區(qū)，顧客才會(huì)不小心在這里抽煙，都是我的錯(cuò)”，說(shuō)出來(lái)的話自然會(huì)柔和許多。

若是能加上一句“沒(méi)有先提醒您，真的很抱歉”，顧客也會(huì)覺(jué)得“是我沒(méi)有看清楚標(biāo)示，不好意思”。

也就是說(shuō)，若能在提醒顧客時(shí)坦承這是自己的責(zé)任，就能大幅減少激怒顧客的機(jī)率。

越為顧客著想，語(yǔ)氣越柔軟，越不容易把場(chǎng)面弄僵。@(待續(xù))

摘編自 《叫你們店長(zhǎng)過(guò)來(lái)：萬(wàn)名店長(zhǎng)“解決奧客”ABC密技》 寶鼎出版股份有限公司 提供