太平洋信托銀行的執(zhí)行長是漢斯?甘茲（Hans Ganz），他是一個很果斷的人，他為他們銀行與顧客溝通的體驗做出差異化。
和蘇格蘭駿懋銀行一樣，他也打算減輕大多數(shù)顧客的焦慮不安。他們做了很多調(diào)查，也做了焦點小組訪談，他們發(fā)現(xiàn)，銀行常被視為必要之惡。
消費者覺得，銀行常敲他們的竹杠，他們會多收隱藏費用和服務(wù)費。很多顧客覺得，他們往來的銀行對他們漠不關(guān)心，還有，他們的銀行在還沒證明他們是對的之前，都會先認(rèn)定他們是錯的。
不管顧客跟銀行往來多少年了，一旦顧客急需借錢，銀行就會馬上翻臉不認(rèn)人。銀行就用換銀行很麻煩這招來留住顧客。傳統(tǒng)的銀行廣告，無法解決顧客的焦慮。
漢斯?甘茲所做的允諾，是用來打破他的員工和顧客對銀行的典型看法。他所做的ABC個允諾，在內(nèi)部沒有遇到什么阻力，不過，卻在市場上引起騷亂。
甘茲承諾，如果他們的顧客半年后還是對他們的銀行不滿意，那么，他們會給他五十美元讓他換一家銀行。他想要顛覆束縛消費者的所有觀念。
這個允諾是他自己親自構(gòu)思的：“給我們半年。我們保證你將會對我們的服務(wù)滿意，要不然，我們就給你五十美元讓你換一家銀行?！毙枰⒁獾氖牵吞K格蘭駿懋銀行一樣，他也必須要求他想要的行為。
他的允諾必須引出顧客的允諾。如果顧客決定拿了五十美元就走人，那么，甘茲對他們有一個要求：“你只要簡單地跟我們說明，我們的服務(wù)是哪里作得不好，無法讓你得到你應(yīng)有的服務(wù)品質(zhì)，就能拿到我們保證給你的五十美元。”他的允諾和圖11.1所顯示的廣告，互相呼應(yīng)。
(圖 :商周出版社 提供)
甘茲不僅做了“給你五十美元換一家銀行”的允諾，他也調(diào)整了銀行員工和顧客對話的語氣。他要求銀行員工，必須以勤奮、親切、友好的態(tài)度來和顧客對話。
比方說，顧客一走進銀行大門，他們就必須馬上跟顧客問好。雖然廣告說得很謙虛，卻和甘茲的允諾互相呼應(yīng)。銀行內(nèi)到處掛著看板，看板上說：
你有權(quán)期待，你會得到殷勤的服務(wù)。我們都是人，因此，你不應(yīng)該期待我們會做到盡善盡美。不過，當(dāng)錯誤發(fā)生的時候，你應(yīng)該期待，問題會馬上得到改正、得到解決，你在這個過程中會得到親切的對待。
你什么時候聽過銀行家公開承認(rèn)他們也會犯錯？
這些允諾吸引了顧客和媒體的注意力，不過，只有這些允諾，還不足以創(chuàng)造的溝通體驗。
甘茲很清楚，他必須做一個允諾，他必須強調(diào)，銀行里的每一個人，都必須和顧客溝通。
有個星期一，他向銀行的管理稿層和分行經(jīng)理宣布，他希望他們公開私人的手機號碼，如果顧客對銀行有任何不滿，他會請顧客打電話給他們。他馬上就得到負(fù)面的回應(yīng)。
副總裁和分行經(jīng)理覺得，他好像是要求他們放棄私生活、配偶和家人。
他們說，“你為什么不公開你的?。俊彼f他會公開，還有，他們必須更進一步，他會在銀行網(wǎng)站（www.pacifictrustbank.com/info/ServiceTeam.html）上列出他們的手機號碼。
由于他們允諾顧客可以打電話給銀行的總裁、副總裁和分行經(jīng)理，因此，甘茲就顛覆了顧客的溝通體驗。
銀行的廣告訊息是根據(jù)這個“打電話給總裁”的允諾，以及像是“除了我們之外，你還知道哪家銀行，顧客出了問題，可以馬上打電話給銀行總裁？其他銀行的顧客出了問題，能跳過分行經(jīng)理嗎？”的文案來做的。
他們不僅承諾個人服務(wù)，他們還提出允諾。頭幾個星期，甘茲接電話接到手軟，打給他的多半是不相信這個承諾的人。如今，幾年過去了，他說他一個月大概只接到三通電話。
這個允諾改變了銀行里的每一個人。誠如負(fù)責(zé)分行營運的副總裁瑞秋?卡瑞羅（Rachel Carrillo）所言，“沒有哪個ABC線員工想要接到總裁或分行經(jīng)理打電話跟他們說，顧客打電話向他們告狀?！?p>公布電話號碼的允諾，加上一點培訓(xùn)，ABC線的員工很快就學(xué)會，親切、關(guān)懷的態(tài)度是與顧客溝通的ABC方法，而且，也能阻止顧客打電話向老板告狀。
那么，后勤辦公室的功能呢？過去，ABC線的員工都會把錯怪到后勤員工身上。但是，后勤辦公室的員工會說，ABC線的員工根本不曉得他們做了哪些事情。
甘茲和他的管理稿層團隊，決定把這個問題看成仿佛是員工和外面的顧客所會碰到的問題：他要怎么把問題和抱怨，轉(zhuǎn)換成能夠促進溝通的允諾？
甘茲要求所有的員工，把他們的抱怨轉(zhuǎn)換成要求或提議。如果后勤職員覺得，ABC線員工不了解提供服務(wù)的必要細節(jié)，那么，后勤職員就必須設(shè)計訓(xùn)練課程，來幫ABC線員工上課。
同樣地，如果ABC線員工覺得，后勤職員創(chuàng)造出來的程序太過繁雜，那么，他們可以要求后勤派一個職員撥出時間來跟ABC線員工一起想解決方案?！坝?xùn)練課程”和“撥出時間”的允諾，就是良性循環(huán)的開始。
不管是ABC線還是后勤的員工，藉助他們所做的允諾，做起事來就會變得更靈活、更有彈性。因此，允諾就會改變企業(yè)文化。@(待續(xù))
摘編自 《超媒體時代成功贏得人心的行銷策略》 商周出版社 提供
