這大部分得歸功于guoji事業(yè)，這方面的營(yíng)運(yùn)確實(shí)突飛猛進(jìn)，二○○○年創(chuàng)紀(jì)錄地在美國(guó)以外市場(chǎng)開(kāi)設(shè)了九百五十家新餐廳。
在與公司杰出團(tuán)隊(duì)密切注意亞美利帶來(lái)的麻煩時(shí)，我還是持續(xù)地前瞻未來(lái)。擔(dān)任就必須不斷地往正確的方向邁進(jìn)，是我從約翰?伍登的“教戰(zhàn)全書(shū)”中所學(xué)到的事物之一，每年我都會(huì)挑出某件能讓我們成為一家更好公司的大事來(lái)作為年度的重點(diǎn)工作。
正是這個(gè)道理，我們已為公司建立出很好的企業(yè)文化框架，員工表?yè)P(yáng)方案已在全球各地展開(kāi)，越來(lái)越多的員工有機(jī)會(huì)參加我的領(lǐng)導(dǎo)課程，企業(yè)的價(jià)值觀亦已深植人心。
不過(guò)當(dāng)我后退一步并環(huán)顧四周，看看還有哪些需要改進(jìn)時(shí)，答案則像一根受傷疼痛的拇指一般醒目。
即使我們“讓世界各地的顧客都感受YUM的好滋味”的熱情宣言，以及在天字ABC號(hào)工作信條“群策群力”的領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)則當(dāng)中，顧客都是其中的重點(diǎn)，但我們卻沒(méi)有將這些理念落實(shí)。
當(dāng)時(shí)公司每個(gè)餐廳品牌在美國(guó)的顧客滿意度排名都低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，跨國(guó)排行也落于麥當(dāng)勞之后，即便人們喜愛(ài)我們的食物，各個(gè)餐廳品牌銷售量也都上升，然而一提到讓顧客感到快樂(lè)方面，我們還是被麥當(dāng)勞、戴爾塔可（Del Taco）1、達(dá)美樂(lè)以及其他品牌所擊敗。
每年九月或十月我便會(huì)開(kāi)始思考下一年公司有哪方面需要全力以赴加以改進(jìn)之處。二○○○年秋天，當(dāng)我心里想著這個(gè)重要課題時(shí)，打開(kāi)電視正巧看到杰克?威爾許在“六十分鐘”節(jié)目受訪，他談及的是關(guān)于品質(zhì)。
“你們知道的，”他說(shuō)：“如果堅(jiān)信品質(zhì)，你就不會(huì)只是到處嚷嚷地告訴每一個(gè)人‘我們堅(jiān)信品質(zhì)’，你得要在品質(zhì)上瘋狂以對(duì)。
你會(huì)把品質(zhì)當(dāng)成是紅利分配的基礎(chǔ)，你會(huì)讓組織的每個(gè)人都曉得，公司對(duì)他們的評(píng)價(jià)會(huì)用品質(zhì)來(lái)衡量?！?p>我喜歡他這一席話，而我想到的ABC件事則是“我們?cè)摨偪褚詫?duì)的是什么？”答案已昭然若揭：不要在嘴巴上空談?lì)櫩头?wù)至上的理想口號(hào)，而是需要做得更多，事實(shí)上，就是要在顧客服務(wù)上瘋狂以對(duì)。
在那時(shí)我提出了個(gè)“為客瘋狂”的概念，不再僅是服務(wù)顧客或關(guān)注顧客，而是在顧客方面成為一個(gè)狂熱份子。
為客瘋狂是百勝集團(tuán)再三使用的表達(dá)方式。我們期盼不僅是單純地滿足顧客—這多少有些消極，還要以實(shí)際行動(dòng)試圖使他們?cè)诠救魏我患也蛷d用餐時(shí)感到受歡迎和愉快—讓他們感受YUM的好滋味。
感到稿興的顧客就會(huì)再度光臨，就會(huì)成為老主顧，就會(huì)成為你ABC強(qiáng)而有力的廣告，并透過(guò)他們建立起好口碑。
字詞的魔力
我喜愛(ài)杰克?威爾許選擇使用“瘋狂”這個(gè)字眼，那真是一個(gè)從眾聲喧嘩中脫穎而出的語(yǔ)詞，一個(gè)似乎意味著創(chuàng)造性破壞的字眼。
我極度欣賞只用一個(gè)字詞的力量就足以發(fā)揮影響力的作法，而這正是我企圖使用“為客瘋狂”的理由。
一開(kāi)始公司某些人認(rèn)為“瘋狂”過(guò)于負(fù)面，畢竟在顧客面前把自己變成一個(gè)狂熱份子，聽(tīng)起來(lái)不像是什么好事。
但這其實(shí)是沒(méi)問(wèn)題的，因?yàn)檫@個(gè)字眼多少會(huì)振奮人心，令他們?nèi)ニ伎伎梢栽贋轭櫩投嘧鲂┦裁础?p>員工要執(zhí)行的事不少，他會(huì)把哪個(gè)放在ABC位，就取決于你讓員工注意到什么才是ABC重要的，因此你怎么說(shuō)要和你所說(shuō)的內(nèi)容同等重要。
我曾聽(tīng)過(guò)ABC能說(shuō)明這點(diǎn)的例證之一，是博達(dá)華廣告公司（Foote Cone & Belding）的菲爾法克斯?科恩（Fairfax Cone），他為了能讓雷達(dá)殺蟲(chóng)劑與其他殺蟲(chóng)劑公司的產(chǎn)品有所區(qū)隔，就多加了一個(gè)贅字，結(jié)果創(chuàng)造出廣告史上ABC令人難忘的廣告詞：“雷達(dá)撲殺害蟲(chóng)至死方休！”
假如你想從眾聲喧嘩之中脫穎而出，同時(shí)吸引公司內(nèi)外人們的注意，那么多花一些時(shí)間去找出能夠創(chuàng)造出巨大影響力的文字是很值得的。@(待續(xù))
摘編自 《為客瘋狂：打造“顧客滿足”“員工快樂(lè)”“股東滿意”的企業(yè)王朝》 方言文化出版事業(yè)有限公司 提供
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