張董與你進入會議現(xiàn)場，大家仍在議論紛紛，負(fù)責(zé)工廠廠務(wù)的經(jīng)理一臉疲憊，他首先告訴張董，地方民代已經(jīng)介入，居民似乎已受鼓動，并提出六千萬元的鄰損索賠。

工務(wù)經(jīng)理進一步說明，事故原因已經(jīng)明確是斷電所致，且有記錄可資證明，也向地方民代說明，惟似乎非其關(guān)切重點。而粉塵是否有害人體，已請某國立大學(xué)化工所長調(diào)出科學(xué)資料，證明除非在一定時間內(nèi)吸收多少公斤，才會對人體健康造成傷害，而當(dāng)天粉塵飄落至每一民宅量不足二五○公克，無健康損害問題。

公司林總經(jīng)理技術(shù)背景出身，一直強調(diào)工廠事故非生產(chǎn)及管理不當(dāng)所致，粉塵飄落量亦無達有損人體標(biāo)準(zhǔn)，更令他難以接受的是，農(nóng)民也提出農(nóng)作物損害賠償，但這些粉塵一經(jīng)下雨就可沖落，沒有損害問題。

張董打斷林總發(fā)言，問他工廠受損金額到底是多少？粉塵飄散范圍與民宅分布情況如何。又問公共事務(wù)部主管，目前政府及媒體關(guān)切的重點是什么？應(yīng)該如何處理與在什么時間前處理？

張董轉(zhuǎn)向你，介紹你的背景也說明請你協(xié)助的原因。他借用該會議室的投影設(shè)備，用流程與圖表重復(fù)向在場人士簡報你早先向張董說明的重點內(nèi)容，強調(diào)當(dāng)前政府、社區(qū)及媒體關(guān)切的問題重點，而此一報告及溝通，公共事務(wù)部都將在十二點之前分別完成，至于賠償?shù)葼幾h，一切依照環(huán)保署相關(guān)事故處理標(biāo)準(zhǔn)，問題應(yīng)可解決，也向在場人士說明，你提議的整體執(zhí)行方案、預(yù)定完成時間、計劃達成目標(biāo)及各部門分工負(fù)責(zé)事項。

你也建議總管理處應(yīng)立即與保險公司及地方消防單位進行損害認(rèn)定及理賠事宜。財務(wù)部也要向往來銀行說明損害及對于公司營運、財務(wù)的影響，并承諾將適宜拜訪說明。

張董明確說明公司處理此一事故的立場、原則及底線，要求財務(wù)部、工務(wù)部與管理處會同，向保險公司進行理賠事宜。公共事務(wù)部應(yīng)每天定時在上午八點與下午五點向張董及危機處理小組進行現(xiàn)況報告及輿情分析，并請你擔(dān)任外部顧問，負(fù)責(zé)協(xié)助整體危機事件的處理，特別是要藉助你與zhongyang政府和民代的互動關(guān)系及溝通磚業(yè)，不要造成對公司及此一事故的誤解，也爭取他們合法、合理的支持。

11:50 AM 接獲工廠電告，下午可能遭數(shù)百人圍廠。

此時工廠陳副總經(jīng)理報告，工廠剛才來電告知，鎮(zhèn)長及五、六位附近養(yǎng)雞民眾拿著死雞到現(xiàn)場抗議索賠；另外一位有黑道背景的人士電告，預(yù)定率領(lǐng)數(shù)百民眾下午至工廠進行圍廠抗議。

張董詢問你的意見，你建議你與公共事務(wù)部主管分頭先妥善處理兩件事。ABC是由張董、陳副總、公共事務(wù)部及工安負(fù)責(zé)下午三點的重大訊息說明。公司林總、廠務(wù)與你則負(fù)責(zé)南部工廠的危機處理事宜，并將即刻搭稿鐵南下，在車上再進行會商，并隨時報告臺北總部。

在稿鐵車上，你拿出“表三、政策溝通與陳述分析”，說明行政、立法部門可能有的關(guān)切、發(fā)展及結(jié)果。重點則是工廠與附近民眾的爭議要能妥善解決，不能讓爭議擴大或拖久，不然公司的股價及營運都會受到不利的沖擊。林總十分憂心民眾獅子開大口，而且當(dāng)?shù)卣紊鷳B(tài)也似乎常趁火打劫。

你向他說明，危機一旦發(fā)生，對方等于占了優(yōu)勢，談判時不能讓大家誤以為可予取予求，但也不能讓他們放棄溝通的機會。地方政府及士紳的態(tài)度十分重要，一定要爭取他們的諒解及支持。@

摘 自 《動態(tài)危機管理 》 商周出版社 提供

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