許多的產(chǎn)品或服務設計上,常會麻煩消費者重復目的相同的流程?;叵胍幌履愕?a href='http://zjstack.com/neixun/jinrongyh/hryhzz/' target='_blank'>銀行申辦業(yè)務的情境,小姐會拿出好幾張申請表,每張都要求你填上一模一樣的身分證字號、戶籍地址、出生年月日,再逐一簽名,不小心寫錯字還要全部重寫。更狠的是,她到后面辦公室走一圈,回來告訴你,“主管說還要再填這兩張!”
我們當然可以體會,法令規(guī)定也好,公司程序也好,都要求她這么做??墒怯喯逻@些規(guī)定的人,也就是設計服務的人,確沒有考慮到這些表單作業(yè)設計的原意:確定站在柜臺前面的這個人就是他自己!如果只是這樣的目的,簽名就夠了,頂多照相存證不就好了,數(shù)位像機便宜得很。資料也只需要填一次,甚至可以讓機器、行員代勞。不但省下了客戶的時間、麻煩,也大大提稿了內部作業(yè)的效率,不是嗎?
服務流程中,這種重復現(xiàn)象相當普遍。餐廳服務生老是問:“這份菲力是哪位的?”實在相當令人厭煩。剛剛不是才向你點菜嗎?不是寫在菜單上了嗎?還問!餐廳裝潢再美,氣氛再浪漫也一瞬化為烏有,談什么美學經(jīng)濟呢?
檢討一下你的服務流程吧!如果真有重復的必要,就讓服務人員去做,少煩你的客戶,讓他舒舒服服享受!
產(chǎn)品設計也常發(fā)生類似的問題??蛻舳家呀?jīng)點“下載”了,還需問“是否要存檔”嗎?客戶都已經(jīng)把CD放進播放機,還要按幾個鍵才能看到電影呢?小朋友到底要拆幾層包裝才能看到外婆給的生日禮物呢?
檢討一下產(chǎn)品的操作流程吧!可以減少一個步驟,就減少一個步驟。除了少數(shù)科技狂人,絕沒人喜歡煩人的重復!
簡化介面
想想你手上的電視遙控器吧!一整個晚上你只用了“電源”、“向上選臺”、“向下選臺”、“音量放大”、“音量變小”這五個鍵。那其他十幾個鍵是拿來干啥?真的有必要嗎?如果真的有必要,只是不常用,能不能先藏到別處去呢?(你找得到DVD的字幕開關嗎?)
iPod的成功就是這么一回事。
減少學習負擔
麻省理工學院麥可?德托羅斯教授(Michael Dertozous)講過一個有趣的例子:一部車有上百萬個零件,但開車只要學轉動方向盤、打排擋、踩踏板三件事,任何健康的成年人都可以在十分鐘內學會(開得好不好是另一回事);但是,一部電腦只有一萬個不到的零件,卻需要學習上半年方有所成。這不是很矛盾嗎?到書店看看,電腦書有好幾柜,卻沒有半本教開車的,就知大師所言不虛。
現(xiàn)代社會大家都忙,好不容易要休閑娛樂,你卻要先要求客戶先讀完幾十頁的產(chǎn)品說明書,不是故意找麻煩嗎?
經(jīng)營異國風情料理店,客人才脫下西裝,舒舒服服坐下,服務生卻跑過來先問七個問題,然后,“讓我來為您說明一下怎么使用這個鍋……”啪啦啪啦講了三分鐘,讓消費者神經(jīng)緊張、頭昏腦脹,深怕一個操作不好引發(fā)一氧化碳中毒。如果服務生能把那句話改成“讓我來為您服務一下……”一樣的三分鐘,客人對您的小店印象會差很多。
學習是件好事,那是指你自己多學習,不是讓消費者多學習,不要忘記了。@
摘自 《美學經(jīng)濟密碼》 商周出版社 提供
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