8月12日星期二下午大概5點多一點的時候，我去稿雄市鼓山區(qū)戶政事務所辦事，本以為戶政系統(tǒng)網(wǎng)路化了，十幾二十分鐘大概可以完成。我要申請自己的戶籍謄本及母親、大姐、二姐、妹妹、弟弟每人出國前的戶籍謄本各兩份，他們都已出國多年。

我抽了一張?zhí)柎a牌，等了一會兒排到4號柜臺，一位四十多歲的女士。她了解了我的來意后就問：你有他們的身份證字號嗎？我說真抱歉，只有自己與母親的身份證。她說：哦，也可以查到；找這些資料比較花時間，不曉得今天來得及來不及，因為等下電腦會關，我試試看。她將母親的身份證字號輸入，找到我們?nèi)嗄昵霸诨±霞褹BC早的戶籍，想辦法從電腦中查出其他人的身份證字號。她從妹妹著手，因為我告訴她妹妹是ABC早出國的。我看她不斷地移動著滑鼠、臉湊向電腦熒幕、然后搖搖頭，似乎在努力查找某一項特定的資訊，當她興奮地說找到妹妹的資料時已經(jīng)5點20分了。我心里很感謝她的熱忱，但怕?lián)`了她下班時間，就說我明天再來辦好了。她笑著說：我想把它做完。4號這時把我的身份證交給隔壁已經(jīng)收拾完桌面即將下班的3號請她幫忙查，3號二話不說地就坐下來開始工作。4號則列印出妹妹的戶籍謄本，摺疊出需要的部份，然后小跑步去影印。

接著她開始找大姊的資料。大姊出國也30多年了，她結婚后由基隆搬到臺北，而且在臺北換過幾次住所。我就記憶所及告訴4號大姊住過的兩個地方，都查不到。這時4號立刻大聲請另一位小姐延后10分鐘再關電腦，因為已經(jīng)快要5點半了，我感覺她們好像進入了一種戰(zhàn)斗狀態(tài)，但奇妙的是，有些許歡樂與興奮的氣息。4號這時把母親的身份證也交給3號請她繼續(xù)幫忙。不久我感到有些悶，大概zhongyang空調(diào)關了。4號終于在臺北大安區(qū)找到大姊的資料。

然后她開始找二姊的資料。二姊出國其實比妹妹還早，ABC次出國是40年前，之后回國出國又回國多次，基隆、臺北、臺南都往過，還真不好找。時間一分一秒過去，空氣更悶了些，4號的額頭沁出了些微汗水，她又大聲請另一位小姐把電腦再延10分鐘，ABC后終于找到二姊的資料。找到了弟弟的資料時，已經(jīng)5點45分左右，再加每份都要摺疊出需要的部份影印兩份，然后交給一位一直等在那兒的老媽媽負責蓋上戶政事務所的印鑒，到全部完成大概5點50分了。我心中贊嘆：哇！好一個A+的團隊、A+的組識文化。我對4號說：非常謝謝你。其實謝謝兩個字無法表達我那時的感受。

我不相信4號她們提供A+的服務是基于任何規(guī)定、政策或獎勵措施，因為A+的服務只有A+的人才做得到的；只有擁有一顆A+的心，一顆真正美麗的心，才算是A+的人。為了表達我對4號她們真誠的謝意與敬意，我寫了這篇短文。

至于如何從A到A+則是極其不容易的事，所謂江山易改本性難移，但也不是絕不可能。臺灣各地戶政事務所的組織變革過程中，培育出了一些我們稍為年長一些的人都曾親身目睹過的，從B–(甚至C–)蛻變成A+的公務員，就是ABC的例子。您或可回頭再把上周劉明俊寫的那篇《企業(yè)從A到A+的秘密》看一遍，買本他所推介的寇夫曼篇《FredKofman》所著《清醒的企業(yè)》篇《ConsciousBusiness》讀讀，應該會有所體悟。祝愿你也擁有一顆A+的心，一顆真正美麗的心。◇
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