課程背景：
銀行服務(wù)隨著銀行改制及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來越成為銀行企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中非常重要的課題之一。本課程針對(duì)銀行各崗位的服務(wù)人員的服務(wù)心理、服務(wù)禮儀進(jìn)行了講解和訓(xùn)練，使服務(wù)人員能夠從理論上了解服務(wù)的涵義、從技巧上掌握一定的服務(wù)方法，從而提稿服務(wù)質(zhì)量、ABC限度地滿足客戶需求。
 
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行管理者及銀行一線服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
課程目的：塑造服務(wù)人員磚業(yè)形象；訓(xùn)練磚業(yè)的服務(wù)技巧；把握比較磚業(yè)的服務(wù)理論及服務(wù)心理。
 
課程大綱：
ABC講：服務(wù)及服務(wù)禮儀的概述
一、服務(wù)的含義
1、服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
2、服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)與構(gòu)成
3、服務(wù)：以“人”為本：把顧客的心理需求放在ABC位
服務(wù)中的心理學(xué)：顧客的隱性需求與顯性需求
服務(wù)過程：滿足隱性需求與顯性需求的過程
視頻：你喜歡這樣的服務(wù)嗎？
討論：服務(wù)的ABC境界是什么？
二、服務(wù)禮儀的含義
1、禮儀及服務(wù)禮儀
2、服務(wù)禮儀：滿足顧客隱性需求ABC直接的方式
3、服務(wù)禮儀的意義
是提稿服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵
是提稿產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段
是增加經(jīng)濟(jì)勢(shì)力、樹立形象、提稿社會(huì)生活質(zhì)量的重要手段
4、如何讓服務(wù)禮儀成為可能
給服務(wù)人員“注入服務(wù)靈感”
營(yíng)造良好的服務(wù)文化
服務(wù)人員：必須把握心理知識(shí)與本行業(yè)磚業(yè)技能
三、服務(wù)禮儀的基本原則
1、顧客取向
2、顧客滿意
3、顧客至上
 
第二講：服務(wù)人員的服飾禮儀
一、服飾的心理功能與現(xiàn)實(shí)意義
二、服務(wù)人員服飾的基本要求
符合身份
符合服務(wù)的性質(zhì)與場(chǎng)所
整潔美觀
三、正裝的選擇與穿著
四、男士西裝的選擇與穿法
五、女士套裙的選擇與穿法
六、飾品的選擇與佩帶
 
第三講：服務(wù)人員的儀容神態(tài)
一、服務(wù)人員儀容的基本要求：儀容是心理的反應(yīng)
顧客對(duì)服務(wù)人員的ABC反應(yīng)：隱性需求的滿足與否
顧客對(duì)服務(wù)人員的儀容要求
服務(wù)人員的儀容是服務(wù)人員與顧客ABC時(shí)間的無聲溝通
二、服務(wù)人員儀容修飾
1、頭發(fā)
2、臉部
3、口腔與耳朵
4、手與腳
三、服務(wù)人員神態(tài)的具體要求
1、神態(tài)的含義與要求
2、微笑是ABC受歡迎的表情
3、恰當(dāng)運(yùn)用眼神
 
第四講：服務(wù)人員舉止風(fēng)度
一、服務(wù)人員行為舉止的總體要求
二、服務(wù)人員的姿態(tài)
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、蹲姿
三、服務(wù)人員基本行為要求
1、公共場(chǎng)所行為要求
入座、離座
出入房門
進(jìn)出電梯
上下樓梯
遞接物品
禮貌用語
2、常見的手勢(shì)語
 
第五講：服務(wù)人員的交談禮儀
一、服務(wù)人員交談時(shí)的總體要求
1、親切
2、謙恭
3、有效 
二、服務(wù)人員的談話禮儀
1、用顧客習(xí)慣的方式談話
2、用委婉、商量的語氣
3、認(rèn)同與贊美
4、善于提問
5、避免使用否定性的消極語言
6、不對(duì)顧客說“不”
三、服務(wù)人員的傾聽禮儀
1、認(rèn)真傾聽
2、適當(dāng)反應(yīng)
3、多理解少評(píng)論
4、不與顧客爭(zhēng)辯
 
第六講：服務(wù)過程中的基本技巧
一、迎客前的準(zhǔn)備
1、心理準(zhǔn)備
2、物質(zhì)準(zhǔn)備
3、形象準(zhǔn)備
二、迎接顧客
1、等候
2、迎接
3、陪同引導(dǎo)
三、接待顧客
1、稱呼
2、讓座敬茶
3、自我介紹
4、產(chǎn)品介紹與
5、征詢和引導(dǎo)
6、關(guān)注顧客的需求
7、確保服務(wù)的有敘
四、告別與送行
 
第七講：投訴接待禮儀
一、正確看待投訴
1、什么樣的顧客才會(huì)投訴？
2、顧客投訴的心理分析
3、投訴事件本身的意義
4、服務(wù)人員應(yīng)如何對(duì)待投訴？
5、關(guān)于投訴的幾種錯(cuò)誤觀點(diǎn)
二、服務(wù)人員處理投訴的態(tài)度
1、歡迎顧客
2、感謝顧客
3、理解顧客
4、信任顧客
5、補(bǔ)償顧客
6、心存歉意
三、處理投訴的基本方法
1、耐心傾聽顧客的投訴
2、開始對(duì)話
3、積極反應(yīng)
4、不推脫責(zé)任
5、認(rèn)真作好筆記
6、做出合理的處理
7、向顧客表示感謝
8、如何處理惡意投訴