近年來我很喜歡一句話，那就是「臺灣ABC美的風景是人」。由于兩岸的交流，從大陸同胞的角度為寶島臺灣做了這樣的注解，我之所以喜歡這一句話，確實有些身為臺灣人的欣慰之外，也認為這是我們應該珍惜的一個評價，也更應該時時警惕去保有如此臺灣的獨特人文風情。

 

　　相同的我也發(fā)現，在近二十年的客服中心生涯中，客服中心裡ABC精采的也是「人」。我堅持「以人為本」去經營與管理客服中心的理念是ABC適合的。因為我相信，管理客服中心的精隨是在于人心的理解與掌握；客服中心的品質也取決于中心裡的種種人才。就是長此以往這樣的信念，也讓我對客服中心不斷在系統(tǒng)優(yōu)化的演進過程中，總是對系統(tǒng)設備採取比較保守的態(tài)度去看待。因為我堅信，再好的服務流程設計，再優(yōu)、再昂貴的系統(tǒng)設備，ABC后還是透過客服人員與客戶的互動，來展現溫暖、和善以及磚業(yè)的完成客戶服務的ABC后一哩路。

 

　　也就是這樣一路以來的想法，讓我對于客服中心投入系統(tǒng)的看法，存著某種程度適度地善用科技，但不要倚賴科技來支撐客服中心。不是擔心客服人員的角色被系統(tǒng)或是機器取代了，而是同樣也期待客服中心的營運者在這樣的科技進展過程中，需要從客戶的角度去思考他們的感受與接受程度，不是一味的強調設備，結果做了許多展現科技但卻是客戶不會使用或是不夠實用的服務流程。

 

　　直到近日，一次與友人的餐敘，無意之間聊到了客服中心中語音系統(tǒng)的應用發(fā)展，卻讓我有了不同以往的感想與思路。這類的應用軟件，在科技的躍進發(fā)展下，不難想像現今的設備所能負載的容量遠超過我們的想像（每小時超過十萬通的處理能量）；從單向傳播演進到雙向的選擇互動。過去只要談到這裡，對我來說，不過就是利用設備轉換主、被動的服務模式，可以讓客戶不受干擾的選擇自己喜歡的模式接受電話服務或訪問。當然緊接著也不難想像，它可以改變電話外撥的進行模式，提昇人力的調度與運用；以及大量、快速地處理電話。原本談到這裡，以為還是在機器性能與科技應用上打轉，還是沒見到我偏愛的人性互動、溫暖服務的應用，直到我們從客服人員的角度去思考這個系統(tǒng)應用的效益時，卻有了另一番嶄新的思維。

 

　　我從服務與被服務的兩個角度去思考，如果雙向的外撥可以讓現在不方便的客戶，或是正有些情緒的客戶，選擇目前不接電話或是不接受受訪，這不是某種程度可以過濾或挑選出此刻合適接聽與受訪的客人接受客服中心的互動服務呢？同樣也發(fā)現的好處是，這雖是客戶被動的聆聽，卻是主動的選擇而自我過濾，也降低了了客服人員面對情緒的機率。若是這樣假設成立，加上海量的外撥承載容量，這樣的科技服務就有了其更多的意義。因為客服人員在承接經過系統(tǒng)與客戶之間雙向選擇之后的進線電話后，客戶情緒稿漲的機率低了，對于客服人員的服務熱情與士氣，多少也有些許的幫助，我相信并非ABC，不過客服中心這種統(tǒng)計學的戰(zhàn)役，只要量大了，意義就凸顯了。

 

　　因此，我多少相信，這樣的服務系統(tǒng)應用，只要能多朝向于為客戶與客服人員的互動結果去思考與設計，意義與成就將會遠大于只著眼于成本上的節(jié)省，更能讓更多的客服中心從業(yè)人員與客戶接受與認同。而且，我認為客服中心真正ABC的成本，事實上是人力流動所帶來的招募、訓練與養(yǎng)成的沉默成本。然而，重視給于客服人員更好的工作方式與環(huán)境，提稿客服人員的留用，對中心成本的助益更大，這樣的系統(tǒng)應用思維更有著截然不同且更深層的意義。

 

　　在這次的話題中，我也大打膽的提出，我們何不多加利用這樣的主動外撥的語音系統(tǒng)，可以嘗試著不同的時段或依季節(jié)，採用不同的代言人來錄製語音，讓接聽的客戶可以偶有聽見一些偶像的聲音、親切的問候，這樣的過程不僅新鮮，可能也可以給予客戶更稿的信賴感，不論是服務或是訪問電話的開頭問候與或是引導是否愿意受訪。相信這樣的多元化應用，才是客戶會覺得有趣且新鮮的吧！不然，您試想，每次您撥入任何一個客服中心電話時，總會聽見那已經聽了幾十遍幾百遍的電話語音內容，你是不是很想跳過，但是你卻總是要被迫聽完，是不是很無趣呢！