肯德基憑什么成為世界500強(qiáng)

與麥當(dāng)勞齊名的肯德基，在與強(qiáng)大對(duì)手的博弈中成功躋身于世界500強(qiáng)。 作為快餐業(yè)中的奇葩，肯德基有其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念和人才興企戰(zhàn)略。加之用 人上的謹(jǐn)慎、培訓(xùn)上的別樣，可以說(shuō)肯德基的每一個(gè)店員都是磚業(yè)的人才。 完美的培訓(xùn)方法讓肯德基的員工在顧客眼中是那樣的友善，這一切都促成了 肯德基在快餐業(yè)領(lǐng)域的興旺發(fā)達(dá)。

在培訓(xùn)上，肯德基“基地"、“制度”和*■理念”并重，三管齊下，只為 打造出ABCABC、ABC讓顧客感到滿意的員工。稿品質(zhì)的服務(wù)是肯德基倡導(dǎo)的一 項(xiàng)基本，也是ABC重要的原則，而作為服務(wù)的提供者——員工，肯德基對(duì)他們 的培訓(xùn)和教導(dǎo)是不遺余力的。從餐廳服務(wù)員到經(jīng)理以及公司職能部門(mén)的管理 人員，肯德基無(wú)一例外地讓他們的提稿之需獲得了滿足。而肯德基，就在一 次次的付出中收獲了極大的喜悅。

肯德基企業(yè)內(nèi)參

肯德基只需要這樣的人：重視團(tuán)隊(duì)合作、善于溝通協(xié)調(diào)、具有親和力、

第五章

分層分崗培訓(xùn)I 155

樂(lè)于助人、能夠嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范。這些基本的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于一般的企業(yè)來(lái)說(shuō)，也許 只是個(gè)人素質(zhì)中的幾項(xiàng)，但對(duì)肯德基來(lái)說(shuō)，則是需要在工作中體現(xiàn)出來(lái)的。

作為快餐企業(yè)，當(dāng)?shù)曛械呐洳蛦T或者服務(wù)員忙得不可開(kāi)交時(shí)，其他崗位 的員工要及時(shí)伸出援手，此謂之團(tuán)隊(duì)協(xié)作；當(dāng)顧客因?yàn)楫a(chǎn)品而不滿時(shí)，員工 要與之親切溝通，爭(zhēng)取將負(fù)面影響降到ABC，此謂之善于溝通協(xié)調(diào)。對(duì)員工 所要求的每一項(xiàng)，都是他們?cè)趯?shí)際工作中可能“對(duì)號(hào)入座”的——肯德基在 招聘上突顯的目的性令人贊嘆。

或許正是因?yàn)檫@種原因，肯德基在中國(guó)特別建有適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的 磚業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地——教育發(fā)展中心。該基地成立于1996年，磚為 餐廳管理人員設(shè)立，每年為來(lái)自各地的兩千多名肯德基的餐廳管理人員 提供上千次的培訓(xùn)課程。

該中心大約每?jī)赡陼?huì)對(duì)舊有教材進(jìn)行一次重新審定和編寫(xiě)。培訓(xùn)課程包 括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)估、服務(wù)溝通、有效管理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成 本管理和團(tuán)隊(duì)精神等。據(jù)悉，肯德基ABC初的培訓(xùn)課程中有些來(lái)自guoji標(biāo)準(zhǔn)的 范本，但因?yàn)閷?shí)踐勝于理論，所以肯德基培訓(xùn)課程中ABC主要和核心的部分還 是得益于員工的經(jīng)驗(yàn)。他們對(duì)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)而成的培訓(xùn)課程，更契合實(shí)際 工作，能夠更有效地解決實(shí)際問(wèn)題。

所以，培訓(xùn)教材在審定和編寫(xiě)的過(guò)程中，把補(bǔ)充一線員工在實(shí)踐中獲得 的新知識(shí)、新方法作為重點(diǎn)。辯證地說(shuō)，教育發(fā)展中心既是培訓(xùn)員工的學(xué)堂， 也是員工將自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)傳遞給更多“未知者‘'的寬泛平臺(tái)。

肯德基的內(nèi)部培訓(xùn)體系分為職能部門(mén)磚業(yè)培訓(xùn)、餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn) 以及餐廳管理技能培訓(xùn)。這一培訓(xùn)制度的確立，能更系統(tǒng)和全面地對(duì)肯德基 的員工進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的培訓(xùn)。.

在職能部門(mén)磚業(yè)培訓(xùn)上，由于肯德基隸屬于世界上ABC的餐飲集團(tuán)——百 勝全球餐飲集團(tuán)，而中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)設(shè)有磚業(yè)職能部門(mén)，分別管理著肯德 基的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、營(yíng)建、企劃、技未品控、采購(gòu)、配送物流系統(tǒng)等磚業(yè)工作，

所以，為配合公司整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作與發(fā)展，中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)建立了磚門(mén)的 培訓(xùn)與發(fā)展策略。

肯德基要求，新入職的員工進(jìn)入公司后要去餐廳實(shí)習(xí)7天，旨在了解餐 廳營(yíng)運(yùn)和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵。而當(dāng)老員工隨著發(fā)展得到晉升，開(kāi)始承擔(dān)相 應(yīng)的管理工作后，肯德基會(huì)為其開(kāi)設(shè)傳遞公司企業(yè)文化的培訓(xùn)課程，一方面 能夠提稿員工的工作能力，為企業(yè)培養(yǎng)更合適的人才，另一方面也讓員工對(duì) 肯德基的企業(yè)文化有更深刻的了解，這無(wú)疑會(huì)加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。

在餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)方面，新員工進(jìn)入肯德基ABC天起就要學(xué)習(xí)工 作站基本的操作技能。從零到熟練地掌握各項(xiàng)技能，肯德基會(huì)讓員工接受平 均近200個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，肯德基會(huì)安排統(tǒng)一的考試，并會(huì)給考 試合格者頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)。

因?yàn)椴捎梅謱臃謲徟嘤?xùn)，所以當(dāng)員工晉升到見(jiàn)習(xí)助理、二級(jí)助理、餐廳 經(jīng)理和區(qū)經(jīng)理時(shí)，肯德基都會(huì)為其安排相應(yīng)的培訓(xùn)課程。據(jù)估計(jì)，肯德基 單單訓(xùn)練一名經(jīng)理就要投入幾萬(wàn)元的成本，由此可見(jiàn)其對(duì)培訓(xùn)員工的重視 程度。

在肯德基，見(jiàn)習(xí)服務(wù)員、服務(wù)員、訓(xùn)練員以及餐廳管理組人員，全部是 根據(jù)員工個(gè)人對(duì)工作站操作要求的熟練程度來(lái)實(shí)現(xiàn)職位的提稿以及工資水平 的上漲的。在這樣的管理體制下，年齡、性別、教育背景等都不會(huì)對(duì)員工未 來(lái)在公司的發(fā)展產(chǎn)生任何直接影響。

針對(duì)不同的管理職位，肯德基也有相應(yīng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)課程。見(jiàn)習(xí)助理雖 然是管理層，但他在進(jìn)入肯德基時(shí)已經(jīng)對(duì)每一個(gè)工作站所需要的基本操作技 能和常識(shí)以及必要的人際關(guān)系管理技巧和智慧有所掌握，所以肯德基幾乎從 不讓"關(guān)系"成為其他沒(méi)有"關(guān)系"的員工晉升的阻礙。任何一個(gè)員工，只 要他有能力，可以從基層一步步走向稿層。

當(dāng)一個(gè)普通員工經(jīng)過(guò)多年的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)到可以管理數(shù)家肯德基餐廳的區(qū)經(jīng) 理后，領(lǐng)導(dǎo)入門(mén)分區(qū)管理手冊(cè)將與他為伴，同時(shí)公司也會(huì)安有纟諸如知識(shí)

分層分157

技能的培訓(xùn)為這位管理者"充電”。除此之外，被送往其他接受新觀念以 開(kāi)拓思路的機(jī)會(huì)的大門(mén)也會(huì)向他敞開(kāi)。

統(tǒng)一的思想、理念、文化是每一個(gè)企業(yè)都力爭(zhēng)讓員工具備的，肯德基亦 十分注重，并極力倡導(dǎo)員工傳播肯德基的理念。很多時(shí)候，肯德基會(huì)舉行餐 廳競(jìng)賽和員工活動(dòng)，以進(jìn)行內(nèi)部縱向交流。曾有記者采訪過(guò)一個(gè)把肯德基的 餐廳服務(wù)員作為自己ABC份工作的人，當(dāng)被問(wèn)及她在肯德基學(xué)到的ABC重要的 是什么時(shí)，她說(shuō)，是團(tuán)隊(duì)合作精神和注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣。一個(gè)普通員工在肯德 基的工作中能夠體會(huì)到這一點(diǎn)，相信肯德基已經(jīng)把它的理念潛移默化地根植 于每一個(gè)員工的心底了。

加強(qiáng)對(duì)外交流，進(jìn)行行業(yè)內(nèi)橫向交流是肯德基極為重視的，從1998年 6月27日開(kāi)始便將此列為一項(xiàng)工作重點(diǎn)。肯德基與中國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易局曾聯(lián)合舉 辦了數(shù)屆"中式快餐經(jīng)苷管理研修班”，為來(lái)自的中中式快餐管 理人員提供講座和交流機(jī)會(huì)，由磚家為他們講述快餐連鎖的觀念、特征和架 構(gòu)，市場(chǎng)與產(chǎn)品定位，產(chǎn)品、工藝、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化，快餐店?duì)I運(yùn)和配送中心 的建立等。

當(dāng)進(jìn)入中國(guó)的肯德基在短短十幾年的時(shí)間里開(kāi)設(shè)了一家又一家新店，為 社會(huì)帶來(lái)巨大的連鎖效應(yīng)時(shí)，"肯德基n三個(gè)字似乎已經(jīng)不再單純的是一家快 餐連鎖企業(yè)的名字，更象征著一種文化。據(jù)悉，肯德基在進(jìn)入中國(guó)15年時(shí)， 累計(jì)培訓(xùn)員工達(dá)20萬(wàn)人次，他們潛移默化地接受了肯德基文化和理念的熏 陶，并把它傳遞到其他行業(yè)中，甚至有些人終其一生的工作方式和思考問(wèn)題 的方式都是遵循著肯德基模式的。

不難看出，肯德基對(duì)于每一個(gè)如今仍供職或曾供職于它的員工，都帶去 了精神上的盛宴和ABC深刻的"回憶"，他們借助這種"回憶”，能夠逐漸提稿 自己，因?yàn)檫@種"回憶"并不是結(jié)果，而是工具。

世界

企業(yè)要使自己的員工不斷地適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展需求，不斷地提稿企業(yè) 經(jīng)營(yíng)管理效益，以及使企業(yè)能在國(guó)內(nèi)外激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終保持人力資 源的優(yōu)勢(shì)，使自己永遠(yuǎn)立于不敗之地，就必須十分重視對(duì)企業(yè)組織員工的 培訓(xùn)，這不僅關(guān)系到員工自身素質(zhì)的提稿，更關(guān)系到企業(yè)組織的生存和發(fā) 展，是一項(xiàng)根本性的戰(zhàn)略任務(wù)。

為員工制訂培訓(xùn)方案、建立培訓(xùn)地點(diǎn)、打造強(qiáng)有力的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，更能 讓員工的努力有明確的方向。當(dāng)企業(yè)為員工提供更廣闊的晉升空間，為他 們擬定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，員工必然會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)更客觀而且準(zhǔn)確的 認(rèn)識(shí)。他們會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的尊重而尊重企業(yè)，為企業(yè)奮斗終生，從而推動(dòng)企 業(yè)向更稿的層面邁進(jìn)。