當(dāng)客戶的不滿呼之欲出或已爆發(fā)，我們應(yīng)該先厘清客戶的不滿在哪？為什么客戶會不稿興？這時電話行銷業(yè)務(wù)代表應(yīng)該心平氣和，不受客戶影響情緒或?qū)Υ蛻舻膽B(tài)度，同理心站在對方的角度想一想，一方面表示了解并認(rèn)同客戶所遭遇的困難，一方面與客戶進一步談?wù)務(wù)页鰡栴}癥結(jié)。在找出問題所在后，若是我們的疏忽，應(yīng)立即道歉并盡速處理或補救，將對客戶所造成的傷害降至ABC；若問題產(chǎn)生于客戶自己的誤解，電話行銷業(yè)務(wù)代表也應(yīng)微婉解釋，并進一步協(xié)助客戶將問題解決。
當(dāng)組織龐大、每個人磚司其職，有時客戶的問題容易被踢來踢去，或是沒人處理無疾而終。當(dāng)客戶抱怨發(fā)生時，電話行銷業(yè)務(wù)代表擔(dān)起責(zé)任并承諾幫客戶解決問題是相當(dāng)重要的，因為這是我們在客戶面前建立信任的ABC時機。建議可自動稟報客戶目前問題處理的進度：利用電話、電子郵件、即時通訊或手機簡訊，讓客戶隨時清楚公司問題被解決的狀態(tài)。結(jié)案后，也可追蹤客戶的滿意度，詢問客戶對自己或公司其他單位的服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)態(tài)度以及產(chǎn)品使用情況的反饋。
在電話溝通陷入僵局之際，ABC忌極力為自己或公司辯護，沒有進一步找出客戶為什么不滿的原因，或是沒能幫客戶找出真正解決問題的方法。有時要解除僵局的尷尬，適度使用幽默感或風(fēng)趣的回答可達(dá)事半功倍之效。舉個親身之例，有一家客戶主管相當(dāng)不茍言笑，每次接電話時的回答若不是“對”、“不對”，就是“不知道”，在他的言談當(dāng)中很少超過三個字，如果通話中我沒有進一步詢問，該客戶一定沉默不語。在通過三、四次電話后，情況不見改善，心想若是僵局持續(xù)，一定無法有所進展。
于是，在一次電話溝通的開場白中，我問客戶：“您一定很帥！”客戶十分詫異我的問話并道：“你怎么知道？”我回答：“因為每次來電 貴公司總機總是詢問我的公司名稱與姓名，而您的助理小姐針對同樣的問題還會再問一次，想必她們應(yīng)是對您有興趣，在競爭者出現(xiàn)時難免要調(diào)查清楚”，客戶卻當(dāng)場吃噗大笑。此后，客戶敞開心胸暢談，我也因此找出了客戶為什么剛開始態(tài)度冷漠之因。當(dāng)然，隨之而來的就是一連串的商機。
另一個例子是電話行銷業(yè)務(wù)代表在突槌時的機智反應(yīng)，在一次匆忙的客戶報價中，經(jīng)銷廠商的成本價格因個人疏忽忘記刪除，隨后發(fā)現(xiàn)雖懊惱不已，卻也無法挽回，因為電子郵件已經(jīng)寄出，無法中途攔截！于是，我便拿起電話告訴客戶：“我們真的很希望這一次有榮幸可以開啟與 貴公司合作的機會，您應(yīng)該可以感受到我們的誠意，對吧？因為剛剛email給您的報價單中，我都讓您知道我們經(jīng)銷廠商的成本價格了！”客戶正面回答，并于當(dāng)日下午就下單給我們，ABC次采用我們公司的產(chǎn)品。
其實客戶抱怨處理成功與否是加速客戶對您忠誠度與信賴度的關(guān)鍵；危機處理的好就會成轉(zhuǎn)機，而轉(zhuǎn)機好好把握運用就會成商機。然而，是不是在發(fā)生一次客戶抱怨危機之后，該客戶就風(fēng)平浪靜從此雙方相安無事，不會的！就好像一部電影中幾經(jīng)困厄的母親告訴小孩說：“暴風(fēng)雨雖然過了，未來還會有其他的暴風(fēng)雨到來，但不要擔(dān)心害怕，因為暴風(fēng)雨是上帝用來教育我們的毅力與忍耐度的?！?p>結(jié)語
電話行銷業(yè)務(wù)代表并不像跑外勤的面對面業(yè)務(wù)代表，可以直接接觸客戶，見面三分情通常容易降低業(yè)務(wù)代表與客戶ABC次見面時的尷尬。少了面對面接觸，電話行銷業(yè)務(wù)代表要于短時間內(nèi)取得客戶的信賴并非易事，通常要加速客戶對電話行銷業(yè)務(wù)代表的信任，唯有在真正的幫客戶解決困難之后。
由于電話行銷業(yè)務(wù)代表客戶群龐雜眾多，像是小雞吃米，期望于短時間內(nèi)兼顧所有客戶，并非易事；此刻佐以電子郵件覆蓋客戶群，無非是上上策。不時以電子郵件傳遞公司相關(guān)產(chǎn)品訊息、促銷活動、教育訓(xùn)練時程、研討會資訊、甚至?xí)r下產(chǎn)業(yè)新知、管理文章等等，讓客戶隨時感受到電話行銷業(yè)務(wù)代表的存在。
當(dāng)電話行銷業(yè)務(wù)代表在客戶端的“曝光率”提稿后，你的聯(lián)系方式客戶唾手可得，于是，客戶在任何上班時間、任何地點只要有相關(guān)需求或商機就會主動打電話找上門。這就是長期經(jīng)營客戶、成功培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度后，客戶自動地將需求告知，這是一項有效率并且節(jié)省成本的“拉式行銷”（pull marketing）。
美國總統(tǒng)甘迺迪曾經(jīng)于就職演說中提到：“不要問這個能為你做什么，要問你能為這個做什么?。ˋsk not what this country can do for you, ask that you can do for this country!）”將之應(yīng)用在客戶關(guān)系管理上就是：不要問這個客戶能為你做什么，要問你能為這個客戶做什么！相信假以時日你就能在此領(lǐng)域與眾不同。@*
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