如果產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足顧客的需求，即使有再好的廣告宣傳，也賣不出去。換句話說(shuō)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)就是滿足顧客需求，并且持續(xù)改善組織內(nèi)的技術(shù)、人員與資本，也可以說(shuō)是創(chuàng)造顧客價(jià)值的行為。要?jiǎng)?chuàng)造顧客價(jià)值的話，首先ABC重要的是能區(qū)別顧客的兩種價(jià)值──「魅力品質(zhì)」和「當(dāng)然品質(zhì)」。

所謂「魅力品質(zhì)」？當(dāng)你提供品質(zhì)好的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，就能大幅提稿顧客滿意度，但即使產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)不好，也不太會(huì)造成顧客反彈，就稱之為「魅力品質(zhì)」。反之，「當(dāng)然品質(zhì)」是指就算你提供的產(chǎn)品或服務(wù)，品質(zhì)比現(xiàn)在好很多，也不會(huì)提稿顧客滿意度，一旦品質(zhì)變差的話，則會(huì)使顧客滿意度大幅下降。

為了讓顧客感覺到產(chǎn)品、服務(wù)的價(jià)值，就必須要同時(shí)滿足「魅力品質(zhì)」和「當(dāng)然品質(zhì)」（圖1.2）。

然而，「魅力品質(zhì)」和「當(dāng)然品質(zhì)」并非由特定的部門職位所負(fù)責(zé)的。

以設(shè)計(jì)開發(fā)部門為例，該部門開發(fā)出至今從未有過(guò)的新技術(shù)（魅力品質(zhì)），另一方面也要進(jìn)行設(shè)計(jì)檢視活動(dòng)，防止過(guò)去的失敗再度發(fā)生（當(dāng)然品質(zhì)）。其次，生產(chǎn)部門的主要任務(wù)是能穩(wěn)定的提供符合要求的產(chǎn)品．服務(wù)（當(dāng)然品質(zhì)），此外也要開發(fā)新的生產(chǎn)技術(shù)，以求能在短時(shí)間內(nèi)將新產(chǎn)品量產(chǎn)（魅力品質(zhì)）。接著在營(yíng)業(yè)部門中，為了強(qiáng)化品牌，就要開發(fā)獨(dú)特的販賣方式、服務(wù)方式（魅力品質(zhì)），同時(shí)也要能防止因?yàn)樨溬u方式錯(cuò)誤，而造成喪失訂單的情況（當(dāng)然品質(zhì)）。

雖然「魅力品質(zhì)」和「當(dāng)然品質(zhì)」存在于每個(gè)部門，不過(guò)所代表的重點(diǎn)是不同的。

「魅力品質(zhì)」是要考慮公司本身的技術(shù)能力，某些項(xiàng)目要能達(dá)到超越其他公司的水準(zhǔn)。不用全部的項(xiàng)目都要超越其他公司，而是要找出重點(diǎn)項(xiàng)目，將公司的人力資源集中于此突破障礙。能否成功就要由集中的人力資源有多大來(lái)決定。

為了確?！各攘ζ焚|(zhì)」，部門間的連結(jié)和溝通是非常重要的。除了要有共同的目標(biāo)之外，為了要達(dá)成目標(biāo)，必須建立制度，使各部門和其承辦人都能互相拿出ABC強(qiáng)的一面，并提供ABC的協(xié)助合作。

另一方面，「當(dāng)然品質(zhì)」則不是要提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新價(jià)值，反而是要能確保水準(zhǔn)不會(huì)低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。用很少的人力負(fù)責(zé)比較廣的範(fàn)圍是必要的，在跟對(duì)手公司的競(jìng)爭(zhēng)中，是沒有余裕去補(bǔ)救某人的失敗。能否成功確保這樣的品質(zhì)，是由與業(yè)務(wù)關(guān)連的人力ABC小值所決定的。

而為了確?！府?dāng)然品質(zhì)」，則要將與失敗和其對(duì)策相關(guān)的磚業(yè)能力共有化，每個(gè)人都能確實(shí)地執(zhí)行自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)是很重要的。不管是有十個(gè)人、一千個(gè)人、十萬(wàn)個(gè)人也好，每個(gè)人都能對(duì)自己的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，并建構(gòu)體制始能落實(shí)要求品質(zhì)達(dá)到水準(zhǔn)。

至于職場(chǎng)力的產(chǎn)生源頭到底是什么？我們認(rèn)為每個(gè)員工除了以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值為目標(biāo)，進(jìn)而互相合作，勇敢挑戰(zhàn)解決新課題的同時(shí)；很重要的是要對(duì)自己的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，確實(shí)執(zhí)行任務(wù)，并有旺盛的企圖心，才能發(fā)揮自己的能力。

赫茲伯格（F.Herzberg）曾對(duì)擔(dān)任製造、業(yè)務(wù)工作的二百名人員進(jìn)行調(diào)查，詢問(wèn)他們?cè)诤螘r(shí)感到幸福滿足，何時(shí)感到不幸和不滿，而調(diào)查顯示獲得滿足和感到不滿的原因是不同的，能獲得滿足的原因是自我實(shí)現(xiàn)和自尊的欲望。

人如果能自主的進(jìn)行思考，并確認(rèn)成果，就能感到喜悅和成就感并獲得成長(zhǎng)，這就是「自我實(shí)現(xiàn)」。圖1.5說(shuō)明了自我實(shí)現(xiàn)循環(huán)的模式。出現(xiàn)了應(yīng)要挑戰(zhàn)的課題后，人們就會(huì)查覺到自己能力的不足，因而產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望?；钣盟鶎W(xué)的技術(shù)技能解決問(wèn)題，就能獲得成就感，然后就會(huì)產(chǎn)生挑戰(zhàn)下一課題的欲望。

透過(guò)這樣的循環(huán)，就能實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，真實(shí)感受到自己在人或組織中的功用，進(jìn)而感受到自己存在的意義。透過(guò)自我實(shí)現(xiàn)，懷有要讓世上的每個(gè)人都能變更好的意識(shí)并行動(dòng)，如此就可以帶給職場(chǎng)活力。這樣的自我實(shí)現(xiàn)循環(huán)，和透過(guò)此活動(dòng)產(chǎn)生的職場(chǎng)活性化，就是實(shí)現(xiàn)前述魅力品質(zhì)和當(dāng)然品質(zhì)的原動(dòng)力。

綜合以上所說(shuō)，如果想在變化激烈的世界中，持續(xù)提稿經(jīng)營(yíng)成效的話，就必須能同時(shí)達(dá)到：一、為了提供對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，而進(jìn)行改善并實(shí)踐管理改革。二、參與活動(dòng)人員本身的自我實(shí)現(xiàn)。

達(dá)成這樣目標(biāo)的方法雖然不是只有一種，但是現(xiàn)在多數(shù)的企業(yè)組織使用并獲得成功的就是「小集團(tuán)流程改善活動(dòng)」。一個(gè)人的能力有限，要成功的話就必須有多數(shù)人的協(xié)助。但是人數(shù)過(guò)多的話也會(huì)有很難互相合作的狀況。組成「小集團(tuán)」展開活動(dòng)ABC重要的就是，要認(rèn)識(shí)自己的任務(wù)，學(xué)會(huì)所需技能，并創(chuàng)造使能力容易發(fā)揮的情境。

另一方面，將知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)相異的人們聚集起來(lái)進(jìn)行活動(dòng)，很重要的推動(dòng)方式就是要能知識(shí)共享。只要成功的話不管哪種推動(dòng)方法都無(wú)所謂，雖然如此但若能不以人而是以流程為對(duì)象，以顧客需求和因果關(guān)係為本，依循著以科學(xué)方法檢討對(duì)策的原則，以PDCA循環(huán)進(jìn)行活動(dòng)的話，就能有效地避免不必要的沖突和錯(cuò)誤嘗試。

透過(guò)實(shí)踐小集團(tuán)流程改善活動(dòng)，個(gè)人會(huì)成長(zhǎng)并在完成自己的職責(zé)后，隨之而來(lái)更大的是能獲得強(qiáng)烈的滿足感。在此同時(shí)，小集團(tuán)在企業(yè)組織中扮演的角色變重，對(duì)于客戶或社會(huì)，企業(yè)組織創(chuàng)造產(chǎn)生的價(jià)值也增加了。

本文出自《開發(fā)?營(yíng)業(yè)?后勤的小集團(tuán)流程改善活動(dòng)》，由財(cái)團(tuán)法人中衛(wèi)發(fā)展中心出版