什么是「傳奇式服務」？

課堂上，哈特利教授告訴大家「傳奇式服務」定義、ICARE模式，同時他也要求大家把傳奇式服務落實在工作上。凱希很好奇，這堂課程到底能為她帶來什么樣的改變？

隔天早上，凱希一邊在學校停車場找停車位，一邊想著史帝芬要部門同事的挑戰(zhàn)，思考如何打敗競爭對手。她同時想到，哈特利教授在ABC堂課說的話：如果一間公司照顧自己的員工，員工就會照顧他們的顧客，如此一來，顧客就會便回來光顧。再一次，她不禁懷疑：真的就這么簡單？

稍后，當教授講課時，她發(fā)現(xiàn)教授彷彿會讀心術似的，一語道破她的疑惑。

「的公司與二流的公司之間有什么差異？」哈特利教授問道。

他見沒有人回答，便說：「好吧，我告訴你們答案。公司明白讓顧客知道他們在乎顧客的方法，而且想要贏得顧客青睞，達成銷售目的。他們也明白建立關係的重要性，不論是與內部顧客（即員工）或外部顧客（即購買產(chǎn)品與服務的人）建立關係。重視關係的建立，就像我之前要求你們寫報告時運用的三件事，這是一個組織ABC有力的競爭優(yōu)勢。讓我們快速地做個調查，證明我所說的話。」

教授在白板上畫了一個方框，里面寫了數(shù)字1到10。

1      2     3      4      5        6      7      8      9      10
 
「我希望你們選一週，想想在那一週里所有參與過的活動、做過的事以及去過的地方，例如去商店買東西、上網(wǎng)購物、手機升級，或者看電影、去餐廳吃飯、去乾洗店?，F(xiàn)在，想想看你們在每個地方得到什么樣的服務。如果你們必須為這些服務評分，分數(shù)會落在這個框框里的哪個數(shù)字？數(shù)字1代表差到不能再差的服務，10則是你得到如搖滾般的待遇。你們決定好選哪個數(shù)字時就走上來，在白板上的數(shù)字旁邊打勾?！?/p>

等到所有同學都回到座位坐好，他對大家說：「現(xiàn)在看看白板，告訴我每個人打的勾平均大約落在哪個數(shù)字。」

「5?！箮讉€學生大聲回答。

「你們會怎么稱呼這個分數(shù)？」教授問道。

「平均值。」

「很好，我不知道你們是怎么想的，但我不會夸耀任何位于平均值的事物。你們會嗎？」他問道。

學生們搖搖頭，有些人低聲竊笑，有些人則說：「不會?！?/p>

「現(xiàn)在想想你們工作的地方。如果你們的顧客針對他們平常得到的服務評分，他們會給幾分？」

同樣的數(shù)字再度從學生口中說出來：「5?！笰BC的例外是，凱希聽到之前舉手表示熱愛工作的同學大聲說出：「9?！?/p>

「儘管你們大部分都認為自己工作的地方只提供平均值的服務給顧客，我猜任何想要留在商業(yè)界的執(zhí)行長，應該都不會接受這種分數(shù)。事實上，大多數(shù)公司搞不好會說，他們想要成為顧客眼中的『傳奇』，那應該會落在我們評分表中的10分?！?/p>

「讓我們看看我們如何定義『傳奇式服務』?！构乩淌谠诠P記型電腦上按了一個鍵，螢幕上立刻出現(xiàn)：

傳奇式服務：
持續(xù)提供理想的服務，讓顧客一再回流，如此可為你的組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

「簡單來說，只要一間公司能表現(xiàn)出他們在乎顧客，就能締造『傳奇式服務』。

凱希聽到這里不禁微笑，她想起與黛安之間的互動，那個媽媽正要送孩子離家上大學。黛安確實說過，她感覺得出來凱希真的在乎她的需求。

「你們的下一份作業(yè)是在課堂上簡報五分鐘，從你們平常去採購、拜訪或工作的地方找出一些例子，與人面對面、在電話上或網(wǎng)路上都可以，告訴我們哪些地方真的在乎你們或別人。」教授說，「如果你們留心的話，應該可以找到很多素材填滿這五分鐘?！?/p>

凱希的腦子立刻動了起來，對于教授說的服務態(tài)度，她感覺到自己有很好的開始?！鸽m然我進富格森工作才剛滿一年，但我想，或許我真的可以幫助這間店改變做生意的方式?！惯@想法很瘋狂嗎？她真的能夠幫助富格森打造正面的顧客服務嗎，即使她不是經(jīng)理？

凱希決定不只是搜尋她身邊的例子，還要試著與顧客一起創(chuàng)造範例。如果在史帝芬的幫助下，她能持續(xù)把哈特利教授的觀念傳遞給工作伙伴，顧客或許會注意到富格森的服務改善了。她發(fā)現(xiàn)自己真的很期待上班。

凱希從學?；丶业穆飞?，到藥局去拿奶奶的血壓藥。她光顧那間藥局超過一年了，但一臉倦怠的藥局店員比恩卡常常表現(xiàn)得一副從沒見過凱希的樣子。即使凱?，F(xiàn)在的身分是顧客，她對于創(chuàng)造ABC顧客服務的點子興奮不已，她決定今天是她征服比恩卡的好日子。

她一靠近柜檯，就注意到比恩卡的ABC下方別了藍色緞帶，上面繡著「哇」這個字。

「需要我?guī)湍阏沂裁磫?？」比恩卡一臉無聊地看著凱希，語氣單調地問道。

「嗨！比恩卡，很稿興再次看到你，你今天好嗎？」凱希微笑著說。

「還不錯?！贡榷骺ɑ卮穑廊幻鏌o表情。

凱希稍微停頓了一下，說：「嗯，好，你這里有凱薩琳．威爾森的處方藥嗎？」

比恩卡轉身，從標示「W」的籃子里抽出一個白色袋子，轉過來面對凱希，把袋子遞給她?！缚偣菜膲K錢?！?/p>

凱希從皮夾里挖出一張五元鈔票，依然微笑著遞給比恩卡：「奶奶能夠在藥費上拿到折扣，我覺得真是太好了，畢竟她的收入有限?！顾淇斓卣f，試著找話題聊天，「對了，你的『哇』緞帶代表什么意思呢？」

比恩卡低頭看了一眼ABC下方的緞帶?！膏福鞘怯脕硖嵝盐易鲆恍┦?，好讓顧客驚嘆地說：『哇！』」她轉了轉眼珠，輕輕地搖了搖頭。

比恩卡敲了敲收銀機，結帳后把找的零錢與收據(jù)遞給凱希，然后機械式地說：「謝謝光臨。歡迎下次再度光臨?！顾f完立刻望向排在凱希后面的顧客，低聲說：「下一位?！?/p>

「哇！」凱希諷刺地想。

顯而易見，命令員工提供令顧客驚嘆的服務或是在ABC下別上緞帶，都不足以讓ABC的服務奇蹟式地發(fā)生。凱希開車回家時，領悟到尋找（或創(chuàng)造）教授口中的傳奇式服務，或許比她原先預期的還棘手。

凱希踏上奶奶家前門的樓梯時，心情為之一振，她知道每次一踏進家門，奶奶總會說些讓人愉快的話。

「親愛的奶奶，我回來啰！」她一如往常大聲喊著。

沒有回應。她知道奶奶應該在家，因為奶奶不會自己開車，也沒說要和誰出去。

「奶奶？」凱希提稿聲音，開始快速地在屋里穿梭。她一靠近廚房，就聽到奶奶微弱的聲音。
凱希轉到角落，看見奶奶躺在地上，急忙沖上前探視?！膏?！奶奶，你還好嗎？」

「沒事 沒事，我還好?！鼓棠逃行┻t疑地說，「真的不要緊。幾分鐘前，我被水槽前的地墊絆倒了。而且就像那支廣告一樣，我似乎沒法自己爬起來。我真是笨手笨腳??！」

凱希設法扶起奶奶時，發(fā)現(xiàn)她的左手腕已經(jīng)瘀青腫脹。她說服奶奶必須去看醫(yī)生，她們隨即前往急診室。

值班醫(yī)師證實是中度扭傷，給了凱希一張清單，告訴她接下來兩、三天在家要遵照上面的指示，然后幫奶奶的手腕套上可拆卸式護具?！副M量穿上護具不要脫下來?！顾嬖V奶奶，「我會幫你轉診到物理復健診所。下個禮拜一消腫，就趕快和他們預約門診，他們會幫你量身訂做療程?！顾D向凱希說：「我想你們都會真心喜歡那個地方的。他們不僅磚業(yè)，而且真心『在乎』病人?！?/p>

「嗯，」凱希心想，「這個字又出現(xiàn)了！」

回到家，凱希先幫奶奶泡杯茶，把她舒服地安頓在椅子上，然后打電話給物理復健診所。因為已經(jīng)超過五點，她猜想對方應該已經(jīng)下班了，但她還是想打去留言。

電話響了兩聲，一個親切的聲音從話筒里傳來：「晚安，感謝您致電物理復健診所。我是芭芭拉，能為您提供什么協(xié)助呢？」

「喔！我沒想到有人接聽電話。我要替我奶奶預約診療時間。她今天扭傷手腕了?！箘P希解釋。

「真遺憾聽到你奶奶發(fā)生這種事。我很樂意協(xié)助你?！拱虐爬f，「我們會配合顧客的工作時間，一週有三天晚上會營業(yè)到七點。讓我們看看現(xiàn)在有什么空檔適合你奶奶。」

芭芭拉問出所需資訊后，幫凱希的奶奶安排週一傍晚看診?！高@樣時間應該足夠，在我們開始幫她復健之前，手腕的腫脹就會消退了。記得，要讓她繼續(xù)套著醫(yī)生給她的護具。我們週一見！」她說。

「真是太感謝你了?！箘P希掛上電話，回頭對奶奶微笑：「奶奶，她好溫柔！我想，我們都會喜歡這個地方?！?/p>

隔天一早上班時，凱希無意間聽到兩個同事在上架商品時的對話。

愛咪抱怨：「都是因為顧客不停地問問題，害我們比平常多花三倍時間上架?，F(xiàn)在都沒人自己花時間找東西了?！?/p>

「我懂你的意思?！沽_伯說，「有一天史帝芬還指責我故意動作那么慢，但其實是因為我必須一直停下來協(xié)助顧客，才會什么事都沒做好?！?/p>

凱希走過去輕聲對他們說：「伙伴們，別忘了，我們必須持續(xù)地讓顧客知道我們在乎他們，這樣才不會失去他們而讓精明消費公司搶走了?！?/p>

羅伯看著凱西：「哈！偏偏這里的經(jīng)理對待我的方式可不像是他們很在乎。我辛苦工作，完成他們交代的每件事，但他們有沒有說：『謝謝你，羅伯。』或說：『做得好，羅伯?！桓緵]有！我覺得自己只是這里的一個數(shù)據(jù)。既然如此，我為什么要表現(xiàn)出『我』在乎？」

愛咪點頭表示認同。「我聽說精明消費公司給的薪水一樣，但是比這里更善待員工。我正考慮要去那里工作。」

凱西不得不承認羅伯和愛咪說得不無道理。富格森的稿階經(jīng)理人從未對員工表示過在乎。這讓她想起哈特利教授針對內部顧客說過的話：重視與內部顧客及外部顧客建立關係，是一個組織ABC有力的競爭優(yōu)勢。富格森的經(jīng)理人若想同時贏得外部顧客與內部顧客（即員工）的心，讓大家打消去意，他們要做的事可多了！

凱希那天下午下班回到家，一進門就看見奶奶站在客廳里，手上拿著包包。

凱希見奶奶一臉淘氣的表情，問：「嗨！奶奶，怎么了？」

「凱希，你太認真工作了。我希望你現(xiàn)在就轉身出門，我要帶你出去好好吃一頓。我已經(jīng)預約了你ABC愛的朱塞佩餐廳?！?/p>

「奶奶，你不用這么做啦?！箘P希輕聲抗議。

「你知道我ABC愛給你驚喜了，而且你也老是這么對待我呀！」奶奶說，「況且，我也需要出去走走，這扭傷的手腕讓我覺得自己像個殘廢，什么都不能做。我需要找點事讓自己分心。當然啦！你得負責開車?！?/p>

「好吧，既然你這么堅持?！箘P希笑道，隨即轉身踏出前門，奶奶緊跟在后。

凱希和奶奶踏進這間小小的義大利餐廳才幾分鐘，就聞到一股濃郁的大蒜番茄醬香味，簡直就像菜已經(jīng)放到她們眼前一樣。

「威爾森太太！凱希！真稿興再見到你們。好久不見！」一頭黑髮的餐廳老闆站在接待臺前說。他抓起兩份菜單，手輕輕一揮，請她們跟著他?！肝?guī)湍銈儼才趴看暗奈恢?。我記得威爾森太太很喜歡觀察行人?！?/p>

「?。≈烊?，我不知道你還記得這種小事?！鼓棠堂奸_眼笑地說。

「有時候，小事才是ABC重要的。」朱塞佩笑著回答，「現(xiàn)在讓我為你們介紹今日特餐 」

整個用餐時間，餐廳員工都讓凱希和奶奶實際見證到什么是傳奇式服務。不只是餐廳老闆接待時稱呼她們的名字、記得她們ABC愛坐在哪一桌，還有服務生殷勤體貼、留意她們的需求，而收拾桌面的清潔人員也會不時來加水與麵包，確保她們的水杯與麵包籃一直是滿的。一如往常，餐點美味極了，份量多到可以打包回家，至少再吃個兩天綽綽有余。

她們離開餐廳時，週五夜晚的人潮開始聚集，等著用餐的人大排長龍。凱希想起朱塞佩曾說，他考慮過擴展店面或開間分店，但他不想冒險，唯恐這么做會失去餐廳帶來的家庭氣氛或他多年來建立的服務名聲。

凱?，F(xiàn)在更加確信，ABC的顧客服務是事業(yè)成功的關鍵。

（本文摘自遠流出版《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你：肯.布蘭佳大師的銷售祕訣》）