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如果沒(méi)有客源，那企業(yè)就無(wú)法再永續(xù)經(jīng)營(yíng)下去。
每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都知道，顧客是任何企業(yè)主要的生存條件之一，隨著整個(gè)時(shí)代的演進(jìn)，社會(huì)型態(tài)的改變，行銷的文化也從銷售導(dǎo)向漸趨于顧客導(dǎo)向，所以顧客至上或是顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這樣的口號(hào)也成為一種趨勢(shì)，換言之，顧客即代表了潛在的商機(jī)，然而身為經(jīng)營(yíng)者，如何藉此拓展商機(jī)？又如何進(jìn)一步留住商機(jī)？
在以往顧客的購(gòu)買(mǎi)行為中，銷售的顧客服務(wù)可能僅只于在將商品銷售至客戶端的這一段，也就是說(shuō)當(dāng)客戶購(gòu)買(mǎi)完成之后的部分與服務(wù)就沒(méi)有關(guān)聯(lián)了，這就是過(guò)往一般人對(duì)顧客服務(wù)的印象，但現(xiàn)今所提及的顧客服務(wù)卻是另一個(gè)迥然不同的方式，而銷售的過(guò)程其實(shí)僅是顧客服務(wù)的一部分。
所謂顧客服務(wù)，大抵來(lái)說(shuō)可分為售前、售中、售后三個(gè)部分：
1.售前：也就是在銷售之前，以往總是商家能產(chǎn)出什么產(chǎn)品，然后顧客就僅能以現(xiàn)有的產(chǎn)品來(lái)做選擇，即使不合適，但也只有這樣的方式，然而現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)的是顧客想要什么、需要什么、在意什么？以顧客為主要的選擇來(lái)提供搭配，根據(jù)個(gè)別客戶量身定置出屬于他們的所有需求。就拿戴爾電腦來(lái)說(shuō)，他提供了透過(guò)網(wǎng)上訂購(gòu)的方式讓客戶選擇顧客所要的組件，每位顧客都可依自身喜好來(lái)買(mǎi)到自己想要的電腦。
2.售中：在銷售的過(guò)程中，不只是以將商品售出為要，而是了解客戶真正的需求，然后介紹并提供給他們適合的商品，在介紹時(shí)，不是急于將商品售出的心態(tài)，而是須注意到客戶真正內(nèi)心的感受，并且主動(dòng)將產(chǎn)品的機(jī)能或使用方法做詳細(xì)的解說(shuō)，引導(dǎo)客戶在過(guò)程里去了解產(chǎn)品及其用途，營(yíng)造出客戶對(duì)產(chǎn)品和為他們用心的好感并且進(jìn)一步愿意購(gòu)買(mǎi)。就拿現(xiàn)在的寛頻或行動(dòng)電話來(lái)說(shuō)，就有提供給客戶按其使用的時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)做為自己用何種費(fèi)率的評(píng)估。
3.售后：這一直是過(guò)去以來(lái)常被忽略的一部分，很多人總覺(jué)得在商品銷售完成后，我的責(zé)任就告一個(gè)段落了，或是還是打著提供了售后服務(wù)，但一遇及真的有問(wèn)題時(shí)，往往不是有著許多推脫之詞或相互踢皮球，不然就是要花很多時(shí)間問(wèn)題才可獲解決，因此以往這樣的服務(wù)態(tài)度可能不知不覺(jué)中就流失許多客戶而不自知，而今，售后服務(wù)卻是佔(zhàn)了整個(gè)銷售過(guò)程中很重要的一個(gè)部分，因?yàn)榻逵墒酆蠓?wù)，除了可了解本身產(chǎn)品的品質(zhì)外，更可藉此了解客戶對(duì)產(chǎn)品的看法或建議，由此建立與客戶間一個(gè)良好的關(guān)係及彼此之間的信賴感，再者可進(jìn)而了解客戶是否有其它的需求，一併搭售出相關(guān)的商品。
然而談及顧客服務(wù)，同時(shí)也進(jìn)而點(diǎn)出要重視顧客服務(wù)滿意（Customer Satisfaction, CS)，而根據(jù)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，通常要開(kāi)發(fā)一位新客戶其困難度是留住現(xiàn)有的客戶的五倍，但卻很多人會(huì)忽視這一點(diǎn)，常反其道而行，一直持續(xù)的拓展新客群，但卻忘了照顧原有的客戶群，因此就無(wú)法穩(wěn)固市場(chǎng)的佔(zhàn)有率，其實(shí)若能夠重視現(xiàn)有的客戶，好好經(jīng)營(yíng)彼此之間的關(guān)係，除了能夠留住商機(jī)外，而這更是另一線可拓展的新商機(jī)。