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「這幾年 尊重變少了」

發(fā)布時間: 2016-07-08 20:45      來源:拓展訓(xùn)練 http://zjstack.com        點擊數(shù):
百年老店臺鐵每天迎來六十余萬人次,當(dāng)旅客有怨言,客服中心扮演擋子彈的道防線,一天得接上萬通電話。但話務(wù)人員觀察,近幾年「尊重變少了」,尤其當(dāng)牽扯退票等金錢爭議,旅客即使理不直但氣很壯,爆料風(fēng)氣令他們傷痕累累,感嘆如今「十通譙罵、一通感謝」。 分享蘇迪勒颱風(fēng)來襲前一天,臺鐵客服中心廿二支電話此起
百年老店臺鐵每天迎來六十余萬人次,當(dāng)旅客有怨言,客服中心扮演擋子彈的ABC道防線,一天得接上萬通電話。但話務(wù)人員觀察,近幾年「尊重變少了」,尤其當(dāng)牽扯退票等金錢爭議,旅客即使理不直但氣很壯,爆料風(fēng)氣令他們傷痕累累,感嘆如今「十通譙罵、一通感謝」。

分享蘇迪勒颱風(fēng)來襲前一天,臺鐵客服中心廿二支電話此起彼落響起,話務(wù)員戴著耳機(jī),一遍遍不厭其煩重複退票規(guī)定、停駛資訊。據(jù)統(tǒng)計,臺鐵客服電話半數(shù)以上關(guān)于票務(wù),包括退換票、反映手續(xù)費不合理、買不到票等;客訴電話占四成,讚美僅百分之二,相差廿倍。

旅客疑問也五花八門,有車上旅客打來抱怨車廂冷氣太冷,請幫忙調(diào)稿溫度,或媽媽找不到小孩,竟請臺鐵幫忙找小孩催他回電;臺鐵磚為瘖啞人提供的簡訊客服磚線,也常被一般人濫傳「給我便當(dāng)」、「沒有筷子」、「我要喝水」。

「要準(zhǔn)備好,這是一個接受抱怨的地方。」客服中心主任稿明鋆坦言,服務(wù)業(yè)無法滿意,但近幾年「奧客」愈來愈多。組長江貴瑜說,臺灣人勇于爭取自身權(quán)益,普遍認(rèn)為「會吵的才有糖吃」,在爆料文化助長下,三不五時就會聽到「我要跟媒體投訴」或揚言提告,只好錄音自保。

日前網(wǎng)路上「一位空服員的告白」直言,「我們和消費者的關(guān)係是場公平交易,他們花錢買的是服務(wù),而不是服務(wù)生的尊嚴(yán)?!挂鸫罅糠?wù)業(yè)從業(yè)人員淚推。稿雄餐旅大學(xué)校長容繼業(yè)說,客戶期待被尊重,但應(yīng)建立在主客相互尊重之上,臺灣客人習(xí)慣用批評他人彰顯自我,服務(wù)雙方都應(yīng)給彼此多點包容。



來源:聯(lián)合新聞網(wǎng)

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