在職場上，多少都會(huì)遇到?jīng)_突，不過ABC複雜的，莫過于跨部門之間的沖突。
朋友任職保險(xiǎn)公司的客服部門主管，對他來說，處理客戶各種稀奇古怪的事情，并不會(huì)造成太多內(nèi)心上的負(fù)擔(dān)，ABC的困擾，往往來自于客服與業(yè)務(wù)部門的沖突。因此大部分的時(shí)間，都在處理跨部門的沖突。而他將處理跨部門沖突的經(jīng)過分成三大步驟：
Step 1 找出需要改變的關(guān)鍵
保險(xiǎn)公司的客服部門，是站在為客戶服務(wù)的立場，不同于業(yè)務(wù)部門以業(yè)務(wù)為主立場。業(yè)務(wù)員忙著搶保單，因此有些服務(wù)不周的地方，就容易引發(fā)保戶的不滿而引起客訴。但業(yè)務(wù)人員覺得，客服部本就應(yīng)該服務(wù)客戶，業(yè)務(wù)部門就只要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)端的事情即可，因此需要改變的便是「共識」，改變關(guān)鍵就是「沖突點(diǎn)」，先找出沖突點(diǎn)，了解彼此的需求，才有達(dá)成共識的可能。
Step 2 持續(xù)關(guān)注改變情況
業(yè)務(wù)員需要時(shí)間搶保單，客服部門則想減少客戶申訴的案件，此時(shí)他則會(huì)提出能滿足彼此需求的雙贏方案。舉例來說，有的客戶要求重要文件業(yè)務(wù)應(yīng)親自送達(dá)，但業(yè)務(wù)員則認(rèn)為用寄送的方式即可，若以客服的立場，他會(huì)希望業(yè)務(wù)人員以更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞郊某?，一來可以讓客戶感受到其用心與謹(jǐn)慎的態(tài)度，二來又能減少親自送達(dá)往返的時(shí)間，如此便能滿足雙方的需求。
Step 3 落實(shí)并檢討改變方案
有了雙贏的共識后，接著就要去執(zhí)行達(dá)成共識的雙贏方案，在實(shí)施的過程當(dāng)中，他也會(huì)檢視實(shí)施后的成果，是否能有效的減少客戶申訴的次數(shù)。期待從雙贏（客服及業(yè)務(wù)），升級成三贏（客服、業(yè)務(wù)及保戶）的局面。朋友從處理客服各種稀奇古怪的客服申訴事件中，發(fā)現(xiàn)沖突之所以發(fā)生的原因，往往是是由于錯(cuò)誤的認(rèn)知假設(shè)。客戶總認(rèn)為業(yè)務(wù)員的服務(wù)，應(yīng)該從保單生效起的那一刻，到有效期間結(jié)束為止，但業(yè)務(wù)員卻覺得我只拿保單前三年的傭金，因此服務(wù)的有效期限也只到三年而已，由于認(rèn)知不同，行為與需求也跟著不同，這就是沖突產(chǎn)生的主因。
結(jié)語：
沖突不全然是壞事，它可以讓人從新的角度看待問題，并且尋求解決辦法。小的沖突就像地殼在釋放能量，避免累積成更嚴(yán)重的問題，且在解決沖突時(shí)，往往能激發(fā)自身的潛力或創(chuàng)造力，對公司來說，解決跨部門的沖突，往往能提稿工作品質(zhì)，所以沖突還是有正面價(jià)值。 正如阿基米德說過：「只要給我一根夠長的槓桿和一個(gè)支點(diǎn)，我就能舉起地球?！怪c(diǎn)就是沖突點(diǎn)，而夠長的槓桿就是提出雙贏的解決方案，這樣就能解決「整顆地球（所衍生的問題）」。
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