我們在思考客訴如何用談判策略時，就表示你已經(jīng)陷入思考的陷阱。談判給人的感覺是至少自己不要輸，當你一直想要贏時，其實在客訴問題上你已經(jīng)輸了。
有次我到我家附近的便利商店買飲料，當時店長正在飲料柜前拖地板，我拿了一罐牛奶，不小心腳一滑，還好沒有跌倒，但是牛奶已經(jīng)掉下去灑了一地，我撿起罐子并拿了一瓶新的牛奶到柜臺結帳。店長好像不稿興，因為牛奶灑了一地，他必須再次清理，結帳時，他說：?兩罐牛奶共xx元。?我只好鼻子一摸付錢了事。
還有一個案例是我到賣場買了一罐奶粉，打開罐子之后，里面有一層鋁質(zhì)薄膜，必須割開才能使用，蓋上的說明指示用湯匙割開，我下意識地拿了一只湯匙延著邊緣割開，誰料割了太快，鋁箔又過輕，竟然往上翹起將我的大拇指割傷并流了一些血。后來我再仔細看罐蓋上面的說明步驟，它其實有注意割傷的警告標語，只是我還沒看到這個步驟就動作了。我于是寫了一封email去客訴，該公司給我的回答是抱歉在先，而后轉給相關單位研究，可是，過了這么久了，也沒回覆研究結果。
我很愛吃牛肉麵，我常會走比較遠一點的路去吃一碗還算美味的牛肉麵，剛剛去吃了時候，我發(fā)現(xiàn)老闆會拿一團麵之后，再從旁邊拿一些麵合在一起放入鍋里。看到這樣的畫面，我覺得很感動，因為他顧慮到我胃里的感受。
從上面的三個案例可知，都是不同狀況。牛奶案我連客訴想法都沒有，我認為我有錯，是我不小心將牛奶灑在地上，害店長必須清理，難怪他會不稿興，剛剛已經(jīng)拖過了，現(xiàn)在又要再拖一遍，這是我理虧。但是我心里也在想，要不是你拖地板，把它弄濕，我怎么會滑了一下將牛奶灑了一地呢？打破算錢我吞了，但是也不要擺臉色給我看阿！我少說也在這家店花了不少錢，那瓶牛奶也只有2,30元，所以我心里有氣，決定以后就少去那家店，他就賺不到我未來的消費。
第二個奶粉案雖然有警告標語，但是看罐蓋上的使用方法實在太簡單了，所以會讓人不想看完說明，就直接操作。該公司既然把警告標語放在罐蓋上，可見有人已經(jīng)反映被割傷的狀況，可是該公司卻不思改善，只想做警告標語，將責任歸究到消費者的身上。后來我買了某牌的奶粉，他們用易開罐方式就解決這個問題。這件事我有反應，但是得到制式的回答，既不誠意，也沒解決，研究半天，敷衍了事。
第三個牛肉麵案根本就是滿意與感動，即使有問題想要客訴，也會想平常服務這么好，應該沒甚么問題，只是特例，個案而已。有次我跟老闆說我要買一碗麵，等一下再來拿，過了一回兒我回去拿的時候，老闆竟然忘記煮了，可是我認為沒關係，再等一下就好了。往后也是一樣想要吃牛肉麵就往那個攤位走就是了。
我們從這三個案例之中可知，我們常面對ABC個案例，也就是如何解決客人的抱怨問題。但是一件又一件的解決時，事情就會減少嗎？答案是否定！為什么呢？因為這是源頭的水一直流出來，水龍頭沒關掉，只是想要拿勺子舀水，看看能不舀光，可是你拼命的舀，水還是快要溢出來，結果苦了自己，害了別人(公司)。所以，整理上面的案例之后，可以用4個境界來面對你的客訴抱怨。
1.處理物不處理奇檬子-就如牛奶案，牛奶灑了一地，當然我希望店長幫我拖乾凈，但是臉色難看，價錢照算，我的奇檬子當然不爽。
2.制式規(guī)定敷衍了事-就如奶粉案，SOP是先說抱歉，然后移交給磚屬單位處理，沒有追蹤，也沒有下文。
3.處理人的感覺與物的問題-這個很重要，畢竟會提出客訴的消費者大部分心里很不爽，才會行動，但是處理人的感覺是比較困難的。
4.讓客戶滿意-也就是牛肉麵案，即使是客戶服務上有點凸槌，客戶也會認為這是無心之過。
所以我們在思考客訴如何用談判策略時，就表示你已經(jīng)陷入思考的陷阱。談判給人的感覺是至少自己不要輸，當你一直想要贏時，其實在客訴問題上你已經(jīng)輸了。少輸為贏方為上策，你需要的是問題解決能力與消費者心理學。因此，應該朝向以目的為思考方向，策略是減少或重複客訴發(fā)生，也就是將水龍頭關掉，水池的水才不會溢出來?；蛟S你會認為你只是個客服人員，只能處理作業(yè)上的問題，這種比較稿的策略方針，根本無法參與，但畢竟你可以統(tǒng)合并分析客訴原因，做成報告，相信對公司有很大的幫助，可以降低客訴的來源，讓滿意度增加。至于如何作成報告呢？建議可以看一本「金字塔原理」的書籍，書中有很好的解說。
吃虧就是占便宜，自從發(fā)生奶粉案，我的手被割傷之后，我總是在課堂上談起這個問題，我當然不會說是甚么品牌，但是每次都有同學問我是哪個品牌？有人問我就答，結果我這個放送頭不知道放送給幾百個、幾千個同學知道。據(jù)國外調(diào)查表明:
~通常在對產(chǎn)品和服務不滿意的顧客中只有4％會直接對公司講，在96％不抱怨的顧客中有25%有嚴重問題；4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客將有60％會繼續(xù)購買，如果儘快解決，這一比率將上升到95％；不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴給 10～20人；抱怨被解決的顧客會向5個人講他/她的經(jīng)歷。~
尤其現(xiàn)在網(wǎng)路發(fā)達，每個網(wǎng)友都有好幾個放送頭，速度快而且廣，口碑負面行銷于焉產(chǎn)生了。
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擅長業(yè)務管理、銷售分析、時間管理、人脈管理等。曾任東吳大學講師、資策會講師、YWCA管理講師、青創(chuàng)總會講師、亞太教育訓練網(wǎng)講師，著作《業(yè)務寶典-[銷售分析篇]》、《業(yè)務寶典-[風險決策篇]》、《數(shù)位時間管理達人》等。
