除了面對(duì)面的陌生拜訪（door-to-door selling），以及電話開發(fā)新顧客（cold call）之外，業(yè)務(wù)人員ABC有壓力的情境，就是客訴的處理。
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許多人無法妥善處理客訴，主要原因不在于反應(yīng)能力或說話技巧的不足，而是沒有辦法正確調(diào)整自己的心態(tài)。首先，我們必須了解顧客憤怒的「對(duì)象」，是直接面對(duì)顧客的客服、業(yè)務(wù)單位，還是后端的研發(fā)、品管、生產(chǎn)單位？顧客感到不滿的是公司的產(chǎn)品、流程還是個(gè)人？
很多情況下，ABC線處理客訴的業(yè)務(wù)和客服人員，并不是顧客內(nèi)心真正感到生氣的對(duì)象，也就是并非直接責(zé)任的歸屬者。因此，只要面對(duì)顧客的心態(tài)調(diào)整得宜，我們應(yīng)該扮演忠于傾聽、展現(xiàn)同理心的角色。即使是情緒失控、破口大罵的顧客，我們也可以轉(zhuǎn)換自己心里的「位置」，從供應(yīng)商的官僚體系中走出來，和顧客站在同一陣線。
那些原本和顧客對(duì)立的情緒，業(yè)務(wù)人員自己要先化解開來，才有可能在危機(jī)和緊張的關(guān)係中找到共識(shí)、尋求雙贏。
再者是看待客訴這種難題時(shí)，業(yè)務(wù)人員自己的心態(tài)如何。我所諮詢輔導(dǎo)的一家中國(guó)公司，業(yè)務(wù)人員的平均年齡很低，情緒控管能力相對(duì)薄弱。有一位年輕業(yè)務(wù)員跟我說，工作ABC的壓力來源不是主管，而是處理客訴。
看得出來她是有上進(jìn)心的人，很愿意找機(jī)會(huì)求知和學(xué)習(xí)，就和中國(guó)大陸許多力爭(zhēng)上游的年輕人一樣。于是我問她，如果要強(qiáng)化自己的情緒管理和溝通能力，是回到大學(xué)商學(xué)院多修幾門管理課程有用？還是轉(zhuǎn)換心態(tài)，用心處理每天實(shí)務(wù)上遇到的客訴狀況來得有幫助？
突然間，她對(duì)客訴不再抱持負(fù)面的心態(tài)，原來工作上的疑難雜癥也有黃金寶藏在其中。我想，不單只是客訴，包括那些給我們閉門羹的陌生顧客或是棘手的價(jià)格談判，業(yè)務(wù)人員遇到的各種麻煩，只要換個(gè)心境，都可以把它們視為ABC的線上實(shí)務(wù)訓(xùn)練。差別在于，我們當(dāng)下給自己設(shè)定的心態(tài)，會(huì)決定自己是不是從中成長(zhǎng)茁壯，或者，只是又一次毫無價(jià)值的痛苦經(jīng)驗(yàn)罷了。
我給她的結(jié)論是：「業(yè)務(wù)人員在處理顧客的心情之前，應(yīng)該先正確處理自己的心態(tài)。」
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曾任guoji顧問公司企業(yè)諮詢部門顧問、全球四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所業(yè)務(wù)拓展部經(jīng)理，十余年行銷業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，磚精于商業(yè)模式創(chuàng)新、行銷策略聚焦、管理流程優(yōu)化與銷售團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，是臺(tái)灣ABC被的商管類磚欄作者之一。
