我們在評估服務(wù)品質(zhì)的時候，經(jīng)常會聽到管理者強調(diào)服務(wù)客製化及差異化。臺灣服務(wù)業(yè)目前也確實朝此方向在提稿品質(zhì)。其實，服務(wù)業(yè)競爭力的培養(yǎng)和中國功夫修練很類似，要練好功夫一定要先練內(nèi)功，再練外功，如果只練外功就是叫花拳繡腿——中看不中用。
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服務(wù)業(yè)的經(jīng)營也是如此。那么，什么是服務(wù)業(yè)的內(nèi)功呢？
首先是例行工作(routine)。中國人在從事服務(wù)業(yè)上ABC的致命傷就是太聰明，聰明到你教員工用A方法，他們就可以發(fā)明B、C、D方法來完成工作，雖然看起來結(jié)果一樣，但有時會發(fā)生重大錯誤。
舉例來說，餐廳廚房內(nèi)的冷凍冷藏冰箱在工作時間每小時要抄表檢查溫度，一般由助廚檢查簽名，領(lǐng)班在表格上複檢簽名。照理說，這是再簡單不過的例行工作，但是中國人的做法也許頭一、二天會抄表檢查，過了一個星期變成三小時檢查一次，一個月后一天檢查兩次。
複檢的人也好不到哪兒去。從事服務(wù)業(yè)一定要確保各項例行工作均操作無誤，因為一個冰箱溫度的不察，可能導(dǎo)致的是大規(guī)模食物中毒。我們在工作中，要了解無數(shù)的例行細節(jié)，并確認它們確實被做好。
其次是共同觀念(consensus)。延續(xù)上個問題，中國人在工作上ABC怕的就是大家都「知其然，而不知其所然」。公司可以把一項工作的內(nèi)容流程用書面清楚建立，但員工不一定會照著你的方法做。
例如，打掃房間的人對于標(biāo)準作業(yè)程序只完成了八○％，在房間檢查時被找出了一些缺點，大部分員工的觀念會覺得主管存心挑剔，因為她們已經(jīng)覺得房間很乾凈了。柜子邊緣、床下面又看不到，為什么要擦？唯有打掃的員工在觀念上都了解飯店的要求，以及如此要求的原因，打掃房間這件簡單的工作才能做得正確完美。
日本茶道中有七項做好茶會的規(guī)定，其中ABC項就是「茶要泡得好喝」。以中國人的眼光來看，一定覺得日本人很笨，「茶要泡得好喝」還要說嗎？
然而，以米食為主的中國人開的餐廳，有每家都把飯煮得好吃嗎？看來，數(shù)千年來中國人「聰明反被聰明誤」的習(xí)慣還是改不過來。有心從事稿附加價值的管理者，還是好好磨練公司的基本功吧！
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