即使我們?cè)嚧┲蟛毁I(mǎi),在我們離開(kāi)時(shí),他們?nèi)匀晃⑿σ詫?duì),祝我們愉快,并說(shuō)期待再見(jiàn)到我們。G2000也一樣。
藉由稿品質(zhì)的服務(wù),這兩個(gè)品牌設(shè)法與本地其他衣服零售商差異化,而且他們雇用的是本地人。
你該如何確保相同的服務(wù)?
一、挑選對(duì)的人
挑對(duì)的人ABC無(wú)可取代。所以,確定自己準(zhǔn)備好一套良好的挑選程序。不論訓(xùn)練課程有多好,或業(yè)務(wù)流程有多么ABC,若是沒(méi)有對(duì)的人,這些都沒(méi)有任何意義。
當(dāng)杰基在新加坡guoji企業(yè)發(fā)展局工作時(shí),他的部門(mén)主管曾對(duì)他說(shuō)過(guò):“若是沒(méi)有對(duì)的人,你就麻煩了,因?yàn)榫褪菬o(wú)法訓(xùn)練錯(cuò)的人去工作。”我們同意。
在美國(guó)念書(shū)時(shí),杰基注意到美國(guó)公司非常重視員工挑選。在當(dāng)?shù)丶词故菓?yīng)征時(shí)薪約美金五塊錢(qián)的工作,都要接受兩種心理評(píng)估,以確定是否適合。
新加坡公司通常不會(huì)這么做。有些人跟我們說(shuō)這樣做毫無(wú)意義,既然無(wú)法在新加坡找到好的人才,為何需要費(fèi)心?這聽(tīng)了令人傷心。
服務(wù)業(yè)的許多公司從馬來(lái)西亞、中國(guó)、印尼與菲律賓雇用服務(wù)人員,但佐丹奴與G2000大多為本地員工,卻得以提供服務(wù)。所以,雇用對(duì)的人是可能的,只是要找出如何做到。
另一個(gè)能夠提供一致性服務(wù)的品牌就是麥當(dāng)勞。盡管有許多分店,這間速食巨人在提供服務(wù)上,真的非常一致。
這當(dāng)然無(wú)法跟五星級(jí)旅館的服務(wù)相比(即使如此,并非所有五星級(jí)旅館都提供服務(wù)),但至少麥當(dāng)勞員工以一致的態(tài)度做需要做的事。
你可以試著從麥當(dāng)勞的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里得到相同的服務(wù),但根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn),很難。我們的結(jié)論是,麥當(dāng)勞一定設(shè)法雇用對(duì)的人,并正確地加以訓(xùn)練。
二、適當(dāng)訓(xùn)練與后續(xù)追蹤
許多公司很重視員工訓(xùn)練,聲稱(chēng)是ABC的訓(xùn)練課程。但有時(shí)問(wèn)題并不在訓(xùn)練,而是在后續(xù)追蹤。
訓(xùn)練完員工之后,并非就此放羊吃草,不管他們了。必須定期檢查,以確定他們做得對(duì)。
方法之一就是透過(guò)神秘購(gòu)物客,這是一群磚業(yè)人員,他們的工作就是隨機(jī)稽核該品牌的服務(wù)品質(zhì)。有些新加坡公司雇用學(xué)生做此工作,但這只盡了一半的力。你需要受過(guò)訓(xùn)練的磚業(yè)人員。
當(dāng)杰基在新加坡guoji企業(yè)發(fā)展局工作時(shí),有人跟他說(shuō)總理李顯龍有時(shí)會(huì)打電話給不同的政府單位,看他們做得好不好。
當(dāng)然,你不需要找如此稿階的神秘購(gòu)物客,但公司大老板(執(zhí)行長(zhǎng)與主管)若是能偶爾自己做一下神秘購(gòu)物客,也相當(dāng)不錯(cuò)。
杰基有次注意到有家計(jì)程車(chē)公司進(jìn)行神秘乘客計(jì)劃,在車(chē)內(nèi)放置回饋表格,讓乘客填寫(xiě)。
我們認(rèn)為取得此種回應(yīng)很好,不過(guò)這家公司仍需要雇用磚業(yè)的神秘購(gòu)物客,因?yàn)槌丝涂赡軣o(wú)法辨別計(jì)程車(chē)司機(jī)開(kāi)車(chē)是否合宜。
當(dāng)杰基在Land's End擔(dān)任銷(xiāo)售員時(shí),主管會(huì)隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)電話,以確定銷(xiāo)售人員做得對(duì),并提供回應(yīng)。當(dāng)你知道有人在監(jiān)督自己時(shí),就會(huì)注意自己正在做的事。
杰基的太太曾開(kāi)玩笑,說(shuō)他們之所以得到佐丹奴與G2000這么好的服務(wù),是因?yàn)樗麄兛雌饋?lái)像神秘購(gòu)物客。撇開(kāi)玩笑不談,此種后續(xù)追蹤在保證服務(wù)上很重要。
M1電信的服務(wù)人員也很好,部分原因可能是M1會(huì)發(fā)簡(jiǎn)訊給顧客,要求顧客在結(jié)束服務(wù)電話后,評(píng)估服務(wù)人員的表現(xiàn)。
三、付出該付的錢(qián)
適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)自己的員工?!案冻龌ㄉ?,就得到猴子”,這種說(shuō)法聽(tīng)過(guò)嗎?這是真的。從事服務(wù)工作并非易事。
杰基與太太在念書(shū)時(shí)曾在餐廳打過(guò)工,威爾遜青少年時(shí)也在餐廳打過(guò)工。這種工作真的很難,所以,當(dāng)收到不錯(cuò)的小費(fèi)時(shí),就會(huì)感覺(jué)很好。
收服務(wù)費(fèi)的話,就沒(méi)有誘因讓人賣(mài)力工作。但如果不內(nèi)含服務(wù)費(fèi),就不會(huì)有人給小費(fèi),因?yàn)樵趤喼逈](méi)這種習(xí)慣。
你需要找出獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)人員做得好的方式,這個(gè)道理很簡(jiǎn)單,但許多公司卻不明白。超級(jí)名模走在伸展臺(tái)上時(shí),為什么看起來(lái)像一百萬(wàn)元?
那是因?yàn)樗昧撕芏噱X(qián)。我們知道這聽(tīng)起來(lái)很膚淺,但面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧!我們只是人,工作做得好時(shí),我們喜歡得到適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。
當(dāng)然,從另一方面來(lái)看,若是錢(qián)拿得多,ABC表現(xiàn)也要不錯(cuò)。若是接受了適當(dāng)?shù)挠?xùn)練與獎(jiǎng)勵(lì),卻表現(xiàn)欠佳,公司會(huì)毫不猶豫地開(kāi)除你,這樣才公平。因?yàn)樘礁昕偟脙蓚€(gè)人才能跳,對(duì)吧?
服務(wù)品質(zhì)并不如產(chǎn)品品質(zhì)般那么容易復(fù)制,因此可以做為差異化因子,也能代表競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但在以服務(wù)做為差異化因子前,必須:
.了解什么是服務(wù)。
.知道如何與無(wú)理顧客畫(huà)清界線。
.了解什么是ABC限度的基本服務(wù),以及令人驚艷的服務(wù)。
.確定自己的服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好,且前后一致。@(待續(xù))
摘編自 《再貴也能賣(mài)到缺貨的秘密:讓好品牌一秒現(xiàn)形,顧客立刻買(mǎi)單的13大策略》 商周出版社 提供