─六大洲的任一座金色拱門內(nèi)，永遠買得到相同服務

一如品質，服務也同樣變成某種商品了。人們期望服務是交易的一部分。若無法提供，一樣無法在市場上競爭。因此，服務已不再是差異化因子。

然而，產(chǎn)品品質與服務品質之間有很大的差距。競爭對手很難復制服務品質，因為服務品質并非無生命的物體。

他們無法只購買能復制服務品質的技術或機器，因為服務通常由人提供，而人是無法標準化的。他們有自己的想法，并不會一直照著做。

實際上，人不僅不會一直做該做的事，還經(jīng)常做不該做的事。人不該抽煙，因為抽煙有害健康，但許多人還是抽煙。

人不該亂丟垃圾，因為亂丟垃圾有害環(huán)境，但還是有人不知悔改亂丟垃圾，危害每個城市。很難訓練員工提供一致的稿標準品質，這也使得競爭對手很難復制。

下次走進咖啡店買咖啡時，看看咖啡師父做事。即使每次都是同一個人煮咖啡，那個人不見得每次都做得一模一樣。

而每個咖啡師父煮咖啡都有自己的個人特色。很有趣吧？ 服務品質不僅很難為競爭對手所復制，甚至在自己的公司內(nèi)也很難復制。

ABC難做到的就是一致性。在外觀、感覺、功能、性能與其他重要參數(shù)上，產(chǎn)品可以做得一致，但服務卻很難做到。

即使由同一個人提供，每次都可能不一樣。這是因為人性。

服務品質很難做得對，所以，可以成為公司有力的差異化因子，重點是必須做得對。

如果讓服務品質獨樹一格，并確保前后一致地以這種稿標準提供，不論顧客是誰或在哪個，你就會擁有難以置信的競爭優(yōu)勢。

但若服務可以當成差異化因子，我們?yōu)楹尾粚⑺{入差異化的十三個法則之中呢？答案是：

一、很難做到，而且既可能成功，也可能失敗。毫無疑問，回報會很可觀，但有太多無法控制的變數(shù)。

因此，唯有在自己的服務品質可以比競爭對手更稿，并可以前后一致地復制時，才能以服務做為差異化因子。

二、顧客越來越被寵壞了，這有部分要感謝服務品質顧問，一有機會就上臺告訴大家服務是必備的。一如產(chǎn)品品質，服務品質也是顧客期望你做到的。

三、以服務為差異化因子風險極大，因為品牌承諾的事就要做到。若承諾了服務卻未做到，就要付出慘痛代價。

劣質服務很容易看到，并毀了品牌。杰基在威斯康辛大學麥迪遜分校的某個行銷學教授曾對班上說，要毀滅一個平凡產(chǎn)品的ABC快方式，就是一個的廣告。

同樣地，要消滅一家公司ABC快的方式之一，就是承諾服務卻做不到。

這并不意味你不應該努力提供服務。還是應該。一如品質，你的服務至少要與競爭對手一樣好，不然，就要以非常低的價格彌補缺失。

在面對現(xiàn)今日益嚴苛的顧客時，我們甚至不確定低價是否足以彌補劣質服務。

是否有成功品牌以服務進行差異化？當然。由于服務業(yè)或零售品牌的服務品質更加突顯，在本章其余的篇幅，我們會以這些為例，說明某些以服務做為差異化因子的成功品牌。 @(待續(xù))

摘編自 《再貴也能賣到缺貨的秘密：讓好品牌一秒現(xiàn)形，顧客立刻買單的13大策略》 商周出版社 提供