然而，約翰路易斯百貨公司也允諾顧客，他們“保證ABC價”。這個允諾對顧客很有吸引力，因為他們在購買之前，不用貨比三家，也不用比較價錢。

除了這個允諾和品牌的承諾以外，還有一個幕后的允諾：約翰路易斯百貨公司的所有員工（“合伙人”），會去當(dāng)?shù)氐母偁帉κ帜沁叡容^價錢，看他們的價錢是不是ABC價。

他們的員工如果發(fā)現(xiàn)，有個產(chǎn)品當(dāng)?shù)氐牧闶凵藤u的更便宜，那么，他們就會給員工發(fā)獎金。

如果顧客在當(dāng)?shù)氐牧闶凵炭吹搅烁阋说膬r格，那么，百貨公司的店經(jīng)理就會馬上把價格調(diào)低。

這些環(huán)環(huán)相扣的允諾，看起來很簡單，不過，做起來并沒有那么簡單，這是因為，約翰路易斯百貨公司必須把這些允諾，用在各式各樣的產(chǎn)品上，但是，這些產(chǎn)品如果放在別的商店來賣，或許會被打折出售。

因此，采購時不僅需要根據(jù)挑選產(chǎn)品的一般準(zhǔn)則，還要采買折扣商店不太愿意采買的商品，或是其他店家比較不可能打折的商品。

此外，“保證ABC價”允諾，不僅會影響采購策略，也會影響部門預(yù)算、陳列、訓(xùn)練和賠償，差不多所有的層面都會被影響到。這個允諾影響了約翰路易斯百貨公司的企業(yè)文化。

約翰路易斯百貨公司和蘇格蘭駿懋銀行、太平洋信托銀行一樣，他們的董事長史都華?漢普夏（Stuart Hampshire）也告訴顧客，他希望他們做的事情。

他希望他們的顧客關(guān)心工人的處境、環(huán)境敏感材料（environmentally sensitive material）的使用，他希望他們的顧客尊敬他人、善待零售商的員工（因為他們的雇主很尊敬他們）。

雖然約翰路易斯百貨永遠(yuǎn)保證ABC價，但是，他們并不會曲意迎合只想要“買便宜貨”的顧客。

約翰路易斯百貨承諾的服務(wù)，允諾顧客不需要貨比三家、到處比價。不過，他們也要求顧客允諾一些事情作為回報。他們允諾“保證ABC價”，不過，他們要求顧客必須用關(guān)懷他人來作為回報。

約翰路易斯百貨公司的顧客，對這個允諾的兩邊都很重視。我們不斷聽到參加焦點團(tuán)體的顧客說，他們很喜歡約翰路易斯百貨所做的服務(wù)承諾，但是，他們之所以到約翰路易斯百貨逛街購物，是因為那里讓人覺得很有尊嚴(yán)、很受尊重。

以下列出了幾則顧客說的話，我們可以看看，這些雙向互惠的允諾，對顧客的購物體驗，帶來了多好的影響。

我買地毯不會去Carpet Plus，我會去約翰路易斯百貨公司。我不用擔(dān)心比價的問題。我很清楚，約翰路易斯只賣稿品質(zhì)的產(chǎn)品。而且，約翰路易斯也保證他們賣的是ABC價。

在約翰路易斯百貨，如果我向銷售人員詢問，他們總是會帶我去找我要找的產(chǎn)品。我覺得很受尊重。在別的百貨公司，銷售人員只會用手比一下產(chǎn)品放在哪里。

約翰路易斯百貨公司是我ABC喜愛的百貨公司，因為他們的銷售人員會幫我找適合我的產(chǎn)品，就算這個產(chǎn)品并沒有我一開始進(jìn)來想買的產(chǎn)品那么昂貴。而且，我可以確定，那里的產(chǎn)品，價錢也很公道。

我知道約翰路易斯百貨公司希望我關(guān)心，他們是怎么對待這個世界的。我的確是很關(guān)心。@(待續(xù))

摘編自 《超媒體時代成功贏得人心的行銷策略》 商周出版社 提供