美國(guó)ABC銷售顧問杰哈德．葛史汪德納(Gerhard Gschwandtner)在其著作中，曾說過一句話：“在三十分鐘的業(yè)務(wù)交流中，買賣雙方會(huì)互相交換約八百種非言語(yǔ)訊息?！?p>非語(yǔ)言的溝通包含著肢體動(dòng)作、臉部表情、聲音腔調(diào)，而美國(guó)加州州立大學(xué)心理學(xué)教授艾伯特，麥拉賓(Albert Mehrabian)所做的研究中也發(fā)現(xiàn)，人與人之間的交往有百分之五十五取決于肢體語(yǔ)言，至于雙方的談話內(nèi)容，卻只有區(qū)區(qū)的百分之七影響力，所以，有些人明明嘴上說：“這真是太有趣了”但他的肢體語(yǔ)言卻能透露出：“真是討厭鬼”、“一點(diǎn)也不好笑”或是“趕快講重點(diǎn)”等種種真實(shí)的訊息。
因此，一旦能從客戶的臉部表情、肢體動(dòng)作中，察覺客戶口頭沒說出口的心思，成交才是指日可待的，而你也才能成為ABC的業(yè)務(wù)員。
1.眼神
眼神是ABC個(gè)可以判斷客戶內(nèi)心想法的線索。通常在交易的過程中，常聽到客戶說：“我回去考慮看看”或是“我很有興趣”，若客戶這樣講時(shí)，他的眼神卻不敢和你的視線交會(huì)，只是往別的地方看，就要懷疑他說這幾句話的真實(shí)性了。
不過，有些客戶也會(huì)反向操作，當(dāng)他在做一些不真實(shí)的表面陳述時(shí)，他反而會(huì)眼睛盯著你看，甚至把眼睛睜大，而從心理學(xué)的角度來說，這是他運(yùn)用意志力不讓自己的眼神泄底，于是強(qiáng)迫他的視覺神經(jīng)不要眨眼、不要轉(zhuǎn)動(dòng)，不要離開視線。
尤其房仲業(yè)者有很多這種經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客戶看完房子之后，嘴上說：“這個(gè)房子缺點(diǎn)很多?！钡难凵駞s磚注在窗外的景色，或是屋內(nèi)的建材，這時(shí)候可能就是他嘴巴上故意嫌棄，以取得談判籌碼，但實(shí)際上內(nèi)心卻已經(jīng)是有意要買這間房子了。
即便客戶隱藏地很好，但只要仔細(xì)觀察，他們往往會(huì)在和業(yè)務(wù)員對(duì)話結(jié)束之后，不經(jīng)意地流露出來。
有一位賣房車的業(yè)務(wù)員跟我聊天時(shí)說到，客戶和他在洽談購(gòu)車細(xì)節(jié)時(shí)，從頭到尾都很冷靜、很理智，但是雙方談判結(jié)束后，雖然暫時(shí)沒有成交，但當(dāng)這位客戶要離開時(shí)，業(yè)務(wù)員陪同他走到門口話家常，他不經(jīng)意地轉(zhuǎn)過頭來又看了這輛車子一眼，而從客戶看車子的眼神中，這位業(yè)務(wù)員就知道這筆生意要成交，應(yīng)該是沒問題了。
2.手的姿勢(shì)
手的姿態(tài)往往可展現(xiàn)人潛意識(shí)的感受；如果當(dāng)你拼命在背誦產(chǎn)品的細(xì)節(jié)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)客戶不經(jīng)意地掏耳朵，這時(shí)候就是暗示業(yè)務(wù)員不要再講下去；而如果當(dāng)你詢問客戶的需求時(shí)，客戶一邊回答，卻是一邊用手掩住鼻子或嘴巴，這就代表客戶沒有把他內(nèi)心真正的想法告訴你；但若客戶是托著下巴聽你說話，身為業(yè)務(wù)員的你這時(shí)就應(yīng)該暫時(shí)停住話題，不要企圖想說服他，而是應(yīng)該轉(zhuǎn)移話題，因?yàn)榭蛻糁皇窃趹?yīng)付你，沒有購(gòu)買的意愿。
而當(dāng)客戶不經(jīng)意地用手掌搓著臉頰，視線也避開業(yè)務(wù)員的眼睛，這多半是客戶覺得羞愧、受辱，卻又不方便表達(dá)出來，他內(nèi)在的焦慮，就用這種方式不經(jīng)意地表現(xiàn)出來。
在房仲業(yè)常拿來做負(fù)面教材的一個(gè)案例是這樣的，有一個(gè)房屋菜鳥仲介有一次接待了一位外縣市來的客戶，這位客戶表達(dá)想買臺(tái)北市市中心的房子，而他看中了一間三十年的老公寓，當(dāng)菜鳥仲介告訴他要兩千萬以上，這位客戶卻表明只愿意出價(jià)一千五百萬，希望仲介幫他談成這筆交易。
或許是這位客戶不住在臺(tái)北，所以并不了解臺(tái)北市的房屋行情，然而，這位菜鳥仲介聽完客戶的話后，竟然直接請(qǐng)客戶把斡旋金收回去，而且直接告訴他：“不要再浪費(fèi)我們彼此的時(shí)間，這棟房子雖然是老公寓，但也還是在臺(tái)北市中心，即便你現(xiàn)在要出一千九百萬，排隊(duì)都還買不到，而且明天這些房子可能就變成兩千三百萬，如果你只想出一千五百萬元，還是考慮買臺(tái)北縣的房子，或是回老家附近買透天厝就好了！”
這位客戶聽了菜鳥仲介的話之后，回去就向朋友吐苦水，說他受到了很大的污辱，飯都吃不下，也睡不著，甚至有輕生的念頭，當(dāng)然，這是一個(gè)很夸張的例子。
或許這位客戶的反應(yīng)太大，但這位菜鳥仲介的表達(dá)技巧也有待改進(jìn)，尤其這位客戶在現(xiàn)場(chǎng)聽了業(yè)務(wù)員滔滔不絕的話之后，不停地用手掌摩擦自己的雙頰，這就是一個(gè)訊息，因?yàn)樗睦锩媸芰撕芏辔?，覺得很難過。
仲介人員如果有意識(shí)到客戶這種說不出口的肢體語(yǔ)言，就應(yīng)該適時(shí)懂得把話說得婉轉(zhuǎn)、漂亮一點(diǎn)，不要講出這種會(huì)傷人的話，即便是要拒絕，也可以委婉地把客戶介紹給其他縣市的仲介，幫助客戶成交，而不是用自大狂妄的語(yǔ)氣，傷害客戶的自尊。
但如果客戶雙手互扣、抱在胸前，這種肢體動(dòng)作的原始意義是希望對(duì)方不要靠太近，跟自己保持安全距離，因?yàn)殡p手互扣在原始部落里就像是一支矛，正對(duì)著對(duì)方，希望對(duì)方不要再靠近，因此延伸至現(xiàn)代，做出這種動(dòng)作的人往往希望就事論事，只談公事，不要觸及私人領(lǐng)域的話題。
而如果客戶出現(xiàn)雙手手掌互相摩擦搓弄，就代表著客戶內(nèi)在有焦慮不安的感受，在業(yè)務(wù)上ABC常見到的場(chǎng)景就是雙方要簽約時(shí)，客戶如果一直搓手掌，往往就表示客戶有很大的壓力或不安全感，這時(shí)業(yè)務(wù)可以旁敲側(cè)擊了解原因，避免往后的交易失誤。
曾經(jīng)有一個(gè)房屋仲介跟我談及，有一次他代表買方要和一位客戶簽約前，客戶突然手掌不由自主地摩擦，眼神也不斷飄向其他方向，好像不敢直接看著他，跟一般興稿采烈要簽約的買方態(tài)度大相逕庭，他隱約感覺賣方有點(diǎn)問題，為了確保買方的權(quán)益，他臨時(shí)決定編個(gè)藉口，先暫緩交易。
后來這位業(yè)務(wù)員私底下向其他也跟這位買方交涉過的仲介打聽，才知道原來這位買方ABC近經(jīng)濟(jì)狀況出了些問題，但他總是百般遮掩現(xiàn)況，希望以房再養(yǎng)房，但可能是簽約當(dāng)下，他心里有些焦慮，擔(dān)心自己到時(shí)候付不出款項(xiàng)來，才會(huì)無意識(shí)一直做出這個(gè)動(dòng)作。@(待續(xù))
摘編自 《客戶沒說出口的，才是成交關(guān)鍵：教你聽出客戶難言之隱的“狙擊式”攻心術(shù)》 智言館 提供
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