ABC個原因是它沒有發(fā)揮我們先前所提到的優(yōu)點(diǎn)：在有效團(tuán)隊里，成員們彼此關(guān)心，互相支援。管理學(xué)者羅柏?布雷克（Robert Blake）和珍?蒙頓（JaneMouton）認(rèn)為團(tuán)隊會在兩個面向上呈現(xiàn)出不同程度的關(guān)心：
●對人的關(guān)心。
●對生產(chǎn)的關(guān)切。圖8.2是他們繪出的座標(biāo)圖。雖然座標(biāo)圖上用的是管理術(shù)語，但那五點(diǎn)座標(biāo)所代表的管理態(tài)度，也適用于團(tuán)隊模式。
●無為式管理：只求通過ABC標(biāo)準(zhǔn)，保住工作飯碗就夠了。
●服從權(quán)威式管理：強(qiáng)調(diào)作業(yè)效率，人性面向盡量擱在一旁。
他們ABC重視的是成果。很少見到人際互動。
●中間路線式管理：會在員工士氣和成果需求之間取得平衡，可能會有不錯的組織績效，換言之，員工和生產(chǎn)都得到適度重視。
●鄉(xiāng)村俱樂部式管理：只求滿足員工對良好工作關(guān)系的需求，工作氣氛融洽，換言之，只求員工開心，至于績效成果，不是重點(diǎn)。
●團(tuán)隊式管理：全力投入工作，完成任務(wù)，在組織里有“共同的利害關(guān)系”。成員彼此尊重和信任，換言之，任務(wù)成果和人性需求同等重要，員工和生產(chǎn)兩方面都能同等受惠。
“鄉(xiāng)村俱樂部式管理”誤用了“團(tuán)隊成員必須互相關(guān)心和支援”的概念。扭曲之處在于：團(tuán)隊花費(fèi)太多時間和力氣去照顧旗下成員，結(jié)果什么績效也沒達(dá)成。“團(tuán)隊式管理”當(dāng)然是ABC有效的團(tuán)隊作業(yè)方法之一。
在有效團(tuán)隊里，還有另一種不當(dāng)觀念，那就是“集體思考”（group think）。有效團(tuán)隊很有自信，會在工作上全力以赴，大多能獨(dú)立作業(yè)。如果走得太極端了，這些優(yōu)點(diǎn)可能會變成以下態(tài)度：
●我們絕不可能出錯。
●沒有人比我們更懂。
●我們做的事情都是對的。
●團(tuán)隊以外的事情與我何干，ABC影響不到我們。這些都是很極端的想法。有趣的是，許多大型組織，不管是公營或民營，都會刻意拆散合作好一陣子的有效團(tuán)隊，目的就是為了避免這種“集體思考”的現(xiàn)象。
團(tuán)隊的內(nèi)部沖突
一聽到?jīng)_突，ABC個反應(yīng)一定是：沖突是不好的，而且有破壞力—可能的話，ABC避免。萬一發(fā)生了，也要明快處置。我們稍早前看到：
●沖突是很正常的，甚至無可避免，它在團(tuán)隊發(fā)展過程中處于必經(jīng)的風(fēng)暴期。
●在有效團(tuán)隊里，成員們會公開分享點(diǎn)子。這種做法可能帶來意見的不和，必須藉由討論和爭辯加以解決。所以，意見不和或爭辯等沖突，都算是有效團(tuán)隊的特點(diǎn)之一。
這并不代表所有沖突都是健康的。表8.3為正面沖突和負(fù)面沖突，做了一些區(qū)隔?；旧?，正面沖突會把焦點(diǎn)集中在任務(wù)本身以及任務(wù)的處理方式上。
這類沖突ABC終會找到大家都能認(rèn)同的ABC解決辦法。負(fù)面沖突屬于人際沖突，它會破壞工作關(guān)系，傷害團(tuán)隊和個人表現(xiàn)。兩種沖突或許有相同起因，結(jié)果則取決于的處理方式。
這些起因包括：
●缺乏資訊或共識：為了任務(wù)、目標(biāo)和事情的優(yōu)先順序而爭辯，多半是因為很多事情未獲澄清。包括事情沒說清楚，或根本沒有界定清楚。敵意的出現(xiàn)，多半是因為有人認(rèn)為別人得到的待遇比較好。
●目標(biāo)似乎不可能完成或互相矛盾：無法認(rèn)同任務(wù)或排斥，可能是因為個人和團(tuán)隊目標(biāo)看來不可能完成。至于對其他成員的憎恨，可能是因為某些成員老和人唱反調(diào)。
●無法遵守團(tuán)隊的規(guī)范、原則或標(biāo)準(zhǔn)程序：這是ABC容易讓沖突造成破壞的原因，譬如團(tuán)隊成員未能遵照團(tuán)隊標(biāo)準(zhǔn)，或者沒有照大家協(xié)議好的方式來做事。這也讓團(tuán)隊能夠反省問題，改善原有程序或規(guī)范。
●潛在的敵意：有的成員可能刻意掩飾厭惡或怨恨心理。起因可能是一些和工作無關(guān)的私事，或者過去共事結(jié)下梁子，抑或個性不合、意見不一、觀點(diǎn)不同。
這種敵意會潛伏在心里，直到某天突然爆發(fā)。從正面看，這種沖突或許可以宣泄情緒；從負(fù)面看，問題也可能一發(fā)不可收拾，演變成劇烈爭吵或肢體沖突。
對來說，處理沖突有幾種技巧，但不是所有技巧都適用。秘訣在于所用技巧必須直指問題核心，也和當(dāng)事人、該團(tuán)隊，以及當(dāng)時環(huán)境都有關(guān)系：
●清楚公開地溝通：確保成員了解任務(wù)性質(zhì)、目標(biāo)內(nèi)容和尺度標(biāo)準(zhǔn)，便可避免誤解和爭吵。你的解釋要讓對方滿意才行。
●鼓勵討論：讓團(tuán)隊有充分的機(jī)會展開討論，特別是在磚案剛開始，出現(xiàn)意見不和或情況不明的時候。盡量給團(tuán)隊足夠空間，以確立目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和工作方法。
●對事不對人：想讓沖突有建設(shè)性，就得避免針對個人。
●尊重對方，公平對待：讓人覺得每個人的意見都受到重視，不會有歧視或偏袒的現(xiàn)象。
●但求付出，絕不磚斷：清楚說明自己的觀點(diǎn)。如果不同意對方的看法，也應(yīng)坦然相告。要是團(tuán)隊提出更好看法，也會大方接受。這些技巧的前提是：團(tuán)隊可以找到對策來解決沖突。萬一做不到，那怎么辦？如果是很極端的例子，有三種退而求其次的方法：
●做好自行定奪的準(zhǔn)備：好的會愿意接下棘手難題。萬一團(tuán)隊無法建立共識，就會指望定奪。他們不見得喜歡這種方式，但如果你能做出明快的裁示，讓沖突情況不再惡化，就會贏得更多尊重。
●熟知規(guī)定：在大多數(shù)情況下，沖突若是太嚴(yán)重，就得使用懲戒手段。請務(wù)必弄清楚貴組織的標(biāo)準(zhǔn)程序和法規(guī)是什么—才能做好準(zhǔn)備，照章辦理。
這當(dāng)中可能涉及：每個程序都要保留書面記錄；清楚告知員工權(quán)益何在，以及所犯過錯；允許他們尋求同事或工會代表陪同出席正式的聽證會。
●向主管請益：如果事態(tài)失控或有惡化可能，務(wù)必上報主管，厘清自己的權(quán)限所在，確認(rèn)何時該把責(zé)任移交主管。@(本文結(jié)束)
摘編自 《管理在管什么：管人．管作業(yè)．管資訊．管資源（新版）》 臉譜出版社 提供
(http://www.dajiyuan.com)
