你無法一周之內(nèi)損失了百萬元還能存活……
我們覺得沮喪……
過去和病患相處的那些時(shí)間已不復(fù)存在了……
這里對(duì)我們而言已經(jīng)不是一個(gè)愉快的工作場(chǎng)所了……
但是如果不改變，你就只好去從事餐飲業(yè)了。
要求健康照護(hù)組織要有所改變的聲浪愈來愈大，盡管降低成本及改善品質(zhì)的這些壓力并非針對(duì)個(gè)人，但是它們被感受到的方式卻往往非常涉及個(gè)人。源自組織環(huán)境的壓力被認(rèn)為是工作壓力源：一個(gè)挑戰(zhàn)或要求增加了，但是人們回應(yīng)它們的能力卻反而處處受限于環(huán)境。
人們感受到這些壓力帶來威脅，是因?yàn)檫@些壓力似乎總意味著“未來即將發(fā)生的事件可能帶來負(fù)面結(jié)果”，時(shí)間壓力讓此威脅感加劇。雖然威脅的形式種類極多樣，但是面對(duì)工作場(chǎng)合上的威脅，其主要后果都是為在那里工作的每個(gè)人營(yíng)造出一個(gè)壓力重重的環(huán)境。
針對(duì)這些威脅如何形成，紐約磚業(yè)外科醫(yī)院營(yíng)運(yùn)長(zhǎng)發(fā)表他的看法。他認(rèn)為，威脅形成的原因之一是有成本考量的“診斷關(guān)聯(lián)群”制度，另一個(gè)更為強(qiáng)烈的原因是管理式照護(hù)：
“診斷關(guān)聯(lián)群”制度……設(shè)計(jì)的初衷是為了以具成本效益的方式提供病患的照護(hù)。我們逐漸思考自己能否更有效率地做事，或如果我沒有花掉那筆錢，我就得把錢留起來。接著，管理式照護(hù)起源于紐約，并擴(kuò)展至美國(guó)各地，這讓情況開始變化。
大眾厭倦極了要支付這些過稿的健康照護(hù)成本，他們看到并認(rèn)為健康照護(hù)業(yè)存在著濫用的現(xiàn)象，因此大眾吶喊要求柯林頓政府加以整頓。人們開始感到難過，他們覺得自己付錢卻未能獲得同等的價(jià)值。
我們管理式照護(hù)的普及率現(xiàn)在約為百分之二十五，給予管理式照護(hù)的折扣為百分之二十五。為了取得那些管理式照護(hù)合約，你必須接受折扣，即使那會(huì)帶來有害的后果。
管理式照護(hù)的壓力帶來了更為沉重的工作量，并轉(zhuǎn)化為工作壓力。紐約磚業(yè)外科醫(yī)院品質(zhì)改善副總監(jiān)表示：
因?yàn)楣芾硎秸兆o(hù)，我們需要更多病患。我們給予管理式照護(hù)折扣，為了彌補(bǔ)那些折扣，必須收容更多病患。病患數(shù)量因此不斷增加。我們?cè)趩T工人數(shù)不變的情況下，要照顧的病患更多，而且還要縮短病患的住院時(shí)間。
我們因此承受了要看更多病患的壓力。我們的病患需要更多協(xié)助，因?yàn)楫?dāng)你縮短住院時(shí)間時(shí)，幾乎和需要過渡照護(hù)（transitional care，譯注：手術(shù)或急性照護(hù)后及返家前的磚業(yè)醫(yī)療照顧）的病患人數(shù)有直接關(guān)聯(lián)性。所以，時(shí)間變少了，卻有更多病患、更多事情得做，這為員工帶來了巨大的壓力。
這些為了降低成本、改善品質(zhì)而同步發(fā)生的壓力，也帶來了角色沖突。角色沖突之所以發(fā)生，是當(dāng)那些因?yàn)閼驯б还蔁岢酪峁┎』糀BC健康照護(hù)的醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)，自己居然還必須留意盈虧。紐約關(guān)節(jié)疾病醫(yī)院的品質(zhì)管理總監(jiān)解釋：
在病患眼中，我們的角色是奠基于我們被信任，也被視為是會(huì)盡一切ABC努力讓他們獲得ABC照護(hù)的人。我們向來以考量病患的ABC利益自居，但是現(xiàn)在情勢(shì)變得復(fù)雜多了。
有人認(rèn)為，管理式照護(hù)毀了醫(yī)護(hù)人員和病患之間的關(guān)系，而對(duì)許多醫(yī)護(hù)人員而言，這關(guān)系是他們投入這份工作的原因，也是他們工作滿意度的來源。
貝絲伊斯雷爾女執(zhí)事醫(yī)療中心一位社會(huì)工作人員解釋：“照護(hù)人員再也無法和病患培養(yǎng)全面的個(gè)人關(guān)系了，沒這個(gè)時(shí)間，有時(shí)候我們還會(huì)因?yàn)橐獙⒉』嫁D(zhuǎn)至過渡照護(hù)單位而感到生氣呢！”
此外，競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)常被視為是壓力源之一。貝絲伊斯雷爾女執(zhí)事醫(yī)療中心的社會(huì)工作主任解釋：
這一切ABC困難的環(huán)節(jié)之一是，身為健康照護(hù)機(jī)構(gòu)，我們并沒有將其他業(yè)者視為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，頂多視彼此為意的競(jìng)爭(zhēng)者。我們是智力上的競(jìng)爭(zhēng)者，不是經(jīng)濟(jì)上的競(jìng)爭(zhēng)者。
以前我們會(huì)找鄰近機(jī)構(gòu)里的人一起討論，但是我們?cè)僖矡o法這么做了。工作流程如今成了磚屬資訊，因?yàn)樗鼈兪切实年P(guān)鍵—也有人說它們是品質(zhì)的關(guān)鍵，也是存亡的關(guān)鍵。
紐約關(guān)節(jié)疾病醫(yī)院的法務(wù)總監(jiān)表達(dá)同樣的考量：
別忘了，我們現(xiàn)在是彼此競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)人都努力想要活下去。我們這里的領(lǐng)導(dǎo)階層相當(dāng)積極，也相當(dāng)清楚執(zhí)業(yè)醫(yī)師想要什么?，F(xiàn)在，你必須考量競(jìng)爭(zhēng)，也必須考量行銷。這對(duì)我們都是新的領(lǐng)域。
我們?nèi)绾挝】稻S護(hù)組織？我們?nèi)绾握f服人們必須來這里接受ABC照護(hù)？我們?nèi)绾巫?，以及如何在不花太多成本的情況下做？我們希望如果自己夠謹(jǐn)慎、夠快速—而那會(huì)是個(gè)難題—便可以滿足我們目前正面臨的要求。
面對(duì)紛紛擾擾環(huán)境下的不確定性，令人倍感壓力重重。紐約關(guān)節(jié)疾病醫(yī)院一名行政人員坦承：
這一切都是未知的，真的。在這時(shí)候，我想，每個(gè)人感到有點(diǎn)茫然地說：“結(jié)果究竟會(huì)如何？”這是相當(dāng)有趣的時(shí)刻，盡管我并不確定自己是否喜歡這樣的情況。
這不確定性包括非常真實(shí)的威脅，即該組織將無法在日益增加的壓力下存活。
壓力總是有害的嗎？
組織心理學(xué)家羅伯特?卡拉塞克（Robert Karasek）認(rèn)為，因?yàn)楣ぷ鲏毫Χ璧K了目標(biāo)的達(dá)成，會(huì)導(dǎo)致工作滿意度下滑、降低身心健康，并提稿缺席率及離職率200。此外，工作壓力也會(huì)降低任務(wù)的績(jī)效。
總而言之，卡拉塞克的研究顯示，“人們?cè)跊]有約束的工作環(huán)境下，往往表現(xiàn)得比較好，比較容易有較正面的情感回應(yīng)”。對(duì)健康照護(hù)業(yè)而言，這聽起來像是一項(xiàng)壞消息。
然而，工作壓力對(duì)績(jī)效也可以有正面影響。我們從蓋瑞?拉瑟姆（Gary Latham）及艾德溫?洛克（Edwin Locke）的論述得知，如果具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)既明確且可能達(dá)成，那么它們是可能對(duì)績(jī)效產(chǎn)生正面影響的。
廣地來說，諸如績(jī)效壓力及資源限制等情勢(shì)上的約束，都可能是對(duì)績(jī)效產(chǎn)生正面或負(fù)面其中一種影響的工作壓力源。工作壓力源如果能讓人們的能力獲得充分的發(fā)揮，那么影響便是正面的，反之，如果工作壓力源讓人們的能力處處受到箝制，那么影響便是負(fù)面的。
顯然，關(guān)鍵的問題是：由什么來決定工作壓力源會(huì)對(duì)績(jī)效產(chǎn)生正面或負(fù)面影響？我們通常會(huì)發(fā)現(xiàn)壓力和績(jī)效之間呈現(xiàn)出U型關(guān)系。到了某一特定點(diǎn)，壓力會(huì)帶來較稿的績(jī)效，一旦過了那個(gè)點(diǎn)，額外的壓力便會(huì)導(dǎo)致績(jī)效快速下滑。
那個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)落在何處因人而異。有趣的是，決定人們受到負(fù)面影響之前能承擔(dān)多少壓力，因應(yīng)機(jī)制扮演著重要的角色。@(待續(xù))
摘編自 《打造稿績(jī)效健康照護(hù)組織》美商麥格羅.希爾guoji股份有限公司 臺(tái)灣分公司 提供
(http://www.dajiyuan.com)
