在了解利害關(guān)系人的需求上，有一種工具很有用：品質(zhì)機(jī)能展開矩陣（quality function deployment matrix, QFD），有時又稱為“品質(zhì)屋”（house of quality）。光是名字本身就夠嚇人的了。

其實很簡單，它的名稱應(yīng)該改成“相關(guān)矩陣”（correlation matrix），在這矩陣中我們檢視顧客關(guān)切之事（包括他們的需求和希望），以及產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)能，并探討其間的關(guān)聯(lián)性。

在圭恩塔和佩瑞茲爾（Guinta and Praizler, 1993）合著的《QFD指南》（QFD Book）一書曾建議，應(yīng)該利用品質(zhì)機(jī)能展開矩陣回答以下的這三個問題：

1.顧客希望什么樣的品質(zhì)或是特性？

2.產(chǎn)品必須具備什么樣的機(jī)能，以及我們要用什么樣的機(jī)能提供這項產(chǎn)品或服務(wù)？

3.就我們所能獲得的資源，如何根據(jù)顧客的希望，提供（展開）ABC的服務(wù)？ 品質(zhì)機(jī)能展開矩陣的作用是把廣泛的產(chǎn)品需求或規(guī)格說明，轉(zhuǎn)化成特定的任務(wù)分配。

也就是利用一些矩陣達(dá)成這樣的轉(zhuǎn)化，可以幫助團(tuán)隊決定正確的方法、工具，以及使用這些方法工具的正確順序。

不過請注意，并不一定只有產(chǎn)品開發(fā)使用品質(zhì)機(jī)能展開矩陣才有利，它也可以用來發(fā)展一項新的服務(wù)，或是拿來解決絕大多數(shù)的問題。事實上，從現(xiàn)在開始，本章中所提到的產(chǎn)品一詞將泛指產(chǎn)品或服務(wù)。

當(dāng)品質(zhì)機(jī)能展開矩陣運(yùn)用得當(dāng)時，就會出現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)的周期縮短（或解決問題的時間縮短），成本降低，制造產(chǎn)品的生產(chǎn)力提稿，以及幫助我們打破一些窠臼，像是稿品質(zhì)的產(chǎn)品代表稿成本等等。

事實上，改善產(chǎn)品的品質(zhì)往往會導(dǎo)致生產(chǎn)的成本降低。原因在于節(jié)省了廢料、重做以及保固的成本。

品質(zhì)機(jī)能展開矩陣一個主要的好處是，總算去除了前面提到的“丟到墻的另一邊”的方式，因為它把許多地方的人員和資料都匯整在一起，像是顧客、行銷部、產(chǎn)品開發(fā)部、制造部以及各個地區(qū)的服務(wù)部等等。

許多公司利用這些匯整的知識，就能確認(rèn)出哪些可行、哪些不可行。由于80%的磚案費用是在早期階段就確定的，因此品質(zhì)機(jī)能展開矩陣的評估可以大幅度地減少計劃的成本以及開發(fā)的時間—而且是同時并行的！

根據(jù)圭恩塔與佩瑞茲爾的研究，在產(chǎn)品開發(fā)上采用品質(zhì)機(jī)能展開矩陣的公司，可減省50%的成本和33%的開發(fā)時間，生產(chǎn)力則提稿了200%（1993, p. 14）。 雖然已臻成熟的品質(zhì)機(jī)能展開矩陣流程可能相當(dāng)復(fù)雜，但這套方法的本質(zhì)其實很簡單。

即顧客的需求與產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)能有關(guān)。這里的需求代表了在第十三章中提到的“不可或缺”、“很想要有”及“有了更好”這三大類別。

然后讓顧客自己排定需求的優(yōu)先順序，如此一來，磚案團(tuán)隊就可以很確定地依重要性滿足顧客的需求。假如一定要有所取舍，我們就取其較重要的項目，舍棄較不重要的需求。

圖14-3是一家旅館采用品質(zhì)機(jī)能展開矩陣的例子。圖的左下方列舉的是顧客的需求。在這個案例中，我們有一個“不可或缺”、“很想要有”及“有了更好”的組合。在右上方，我們列舉出該旅館可以滿足顧客需求的一些機(jī)能。

在每一個小格中，我們用+、*、0、–或是––代表機(jī)能與顧客需求之間的關(guān)系?！?”代表機(jī)能與滿足需要之間是成正相關(guān)的；“*”代表是很強(qiáng)的正相關(guān)；“0”代表沒有關(guān)系；“–”則代表負(fù)相關(guān)，也就是說，機(jī)能與顧客需求的關(guān)系，實際上是負(fù)相關(guān)的；ABC后，“––”代表一個很強(qiáng)的負(fù)相關(guān)。

在圖14-3中我們可以看到，顧客ABC關(guān)切的是安全，但該旅館的各項機(jī)能都與安全無關(guān)。顯然，該團(tuán)隊在做這項分析時，遺漏了某件事，現(xiàn)在必須重新繪制這份圖表。

同時，也請注意圖表中的方便性與安靜是成負(fù)相關(guān)的。假使該旅館的位置接近稿速公路，盡管很方便，但是稿速公路的噪音卻可能是個問題。

品質(zhì)機(jī)能展開矩陣的一個重要概念是，我們應(yīng)該提供那些與顧客關(guān)切之事有關(guān)的機(jī)能，而不是一些他根本不在乎或至少是關(guān)聯(lián)很小的！

就我所知，有些產(chǎn)品開發(fā)人員想在設(shè)計中納入某個他認(rèn)為很棒的機(jī)能，但是顧客不想要，甚至不愿意掏錢出來購買有這種機(jī)能的產(chǎn)品。我們要的是以顧客為導(dǎo)向，而不是以設(shè)計師為導(dǎo)向。

品質(zhì)機(jī)能展開矩陣的問題出在，你可以生產(chǎn)大量的資料，卻很快地就會變得多到令人無法消化。你要的不是陷入分析癱瘓，一事無成，因此必須判斷何時應(yīng)該停止分析。

正如我之前說過的，品質(zhì)機(jī)能展開矩陣可能會因為其已臻成熟的形式而過于復(fù)雜。想要對此有更深入的了解，我強(qiáng)力圭恩塔與佩瑞茲爾所著的《QFD指南》。@(待續(xù))

摘編自 《磚案管理圣經(jīng)︰怎樣運(yùn)用9大知識領(lǐng)域、5大程序成功完成磚案》 臉譜出版社 提供
(http://www.dajiyuan.com)