在資訊流傳遞過(guò)程中，ABC主要的目的就是要讓資訊完整、精準(zhǔn)的傳達(dá)到價(jià)值鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)上，但許多公司的盲點(diǎn)在于：“明明這么簡(jiǎn)單的一件事，就是把訊息傳遞出去而已，有這么困難嗎”？

朋友有次很沮喪的來(lái)找我(好像不沮喪的朋友都不會(huì)來(lái)找我)，在他描述事件的過(guò)程中，“你不懂啦！”、“跟你講也沒(méi)用啦！”、“你不要管啦！”這些字句不斷的出現(xiàn)，但他不是與我討論他的親子問(wèn)題，而是他在經(jīng)營(yíng)guoji市場(chǎng)業(yè)務(wù)時(shí)的遭遇。

原來(lái)，他們公司內(nèi)部的研發(fā)團(tuán)隊(duì)與海外市場(chǎng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，ABC近為了某項(xiàng)大型標(biāo)案吵得不可開(kāi)交，由于標(biāo)案產(chǎn)品型態(tài)特殊，海外團(tuán)隊(duì)在與客戶溝通后，回頭要求研發(fā)團(tuán)隊(duì)，必須要配合客戶規(guī)格需求更改產(chǎn)品設(shè)計(jì)，一次、二次、三次，到了第四次，研發(fā)團(tuán)隊(duì)忍不住開(kāi)罵了：“能不能一次講清楚要改哪里？不要這樣一直改來(lái)改去，浪費(fèi)我們時(shí)間，客戶就一定是對(duì)的嗎？這個(gè)產(chǎn)品原本就不應(yīng)該這樣改?。　边@些抱怨聽(tīng)在身處前線的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)耳里格外刺耳，當(dāng)場(chǎng)就不甘示弱的吼回去：“你們懂什么??？根本不懂，跟你講也沒(méi)用啦！你就不要管我們?cè)趺醋錾?，只要把產(chǎn)品改好就對(duì)了！”

類似這樣的狀況，在許多的公司中一點(diǎn)都不特別，幾乎是經(jīng)常性的上演這樣的戲碼，差別只在于沖突爭(zhēng)執(zhí)的嚴(yán)重程度，以及ABC后有沒(méi)有把生意做成而已。

這樣的差別，其實(shí)在于公司就其所擁有的價(jià)值鏈中，資訊流的傳遞是否具有效率、有品質(zhì)，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就在于是不是有真正的“溝通”。

這不是真正的溝通

問(wèn)題出在哪里？事實(shí)上，問(wèn)題就出在“溝通”二個(gè)字上，不論是有“溝”沒(méi)有“通”，或是有“通”沒(méi)有“溝”，都不是真正的溝通，更不可能是有品質(zhì)的溝通。

有次，我的同事氣沖沖的跑進(jìn)辦公室，大聲的抱怨著：“真是，牛牽到北京還是牛，不會(huì)變成一只聰明的神牛啦！”很熟悉的場(chǎng)景吧，不論是公司總部與分公司，或海外據(jù)點(diǎn)與當(dāng)?shù)赝飞袒锇橹g的資訊傳遞上，常常會(huì)出現(xiàn)類似的抱怨與責(zé)難。

基本上，價(jià)值鏈?zhǔn)怯筛鱾€(gè)不同功能的環(huán)節(jié)所組成，而不同環(huán)節(jié)的運(yùn)作方式、文化背景、利害沖突可能各有不同，而這些差異就有可能讓資訊流在傳遞過(guò)程中，出現(xiàn)資訊被扭曲、傳遞不完整的狀況。

舉例而言，在許多公司中，ABC常見(jiàn)的沖突，就在于不同部門間的本位主義，如同是價(jià)值鏈環(huán)節(jié)之間既有的利益矛盾，例如，財(cái)務(wù)部門經(jīng)常抱怨，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)只懂得做生意要放帳，卻不管ABC后帳是不是收得回來(lái)；產(chǎn)品研發(fā)部門永遠(yuǎn)都覺(jué)得自己的產(chǎn)品做得ABC，賣得不好就是業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)不夠認(rèn)真；在海外的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)總是認(rèn)為，總部只知道要求業(yè)績(jī)，但卻不識(shí)民間疾苦，沒(méi)有提供當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需要的支援；就連通路商伙伴都會(huì)抱怨公司，好賣的產(chǎn)品備貨太少、難賣的產(chǎn)品卻塞貨太多。

對(duì)公司而言，價(jià)值鏈上的所有環(huán)節(jié)利益，應(yīng)該是一致的，但是在很多時(shí)候，往往會(huì)因?yàn)橘Y訊流傳遞的品質(zhì)出了問(wèn)題，而造成了價(jià)值鏈環(huán)節(jié)間的矛盾沖突。像放帳這件事情上，財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)部門的利益是一致的，就是要在合理的范圍內(nèi)，提供財(cái)務(wù)支援放帳，讓業(yè)務(wù)有機(jī)會(huì)越做越大，但重點(diǎn)是在沒(méi)有效率的資訊流中，就會(huì)出現(xiàn)各個(gè)部門只聽(tīng)自己想聽(tīng)的話、做自己想做的事，而讓整體訊息的完整度與精準(zhǔn)度大打折扣，明明講的都是同一種語(yǔ)言，但各個(gè)不同環(huán)節(jié)解讀出來(lái)的訊息，卻可能是片斷的、甚至是天差地遠(yuǎn)的。

所以，當(dāng)公司發(fā)現(xiàn)，在價(jià)值鏈的資訊流傳遞過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該思考的是：“你聽(tīng)得懂我在說(shuō)什么嗎？”

在臺(tái)灣早期的綜藝節(jié)目中，很流行玩一種喝水傳話的游戲，參賽者必須口里含著水，從ABC個(gè)人在見(jiàn)到紙條上的內(nèi)容后，依次傳話到ABC后一個(gè)人，ABC后一個(gè)人如果能說(shuō)出一樣的內(nèi)容才能過(guò)關(guān)，由于過(guò)程中，參賽者講的話往往是含混不清的，所以，傳到ABC后一個(gè)人時(shí)，所說(shuō)出的答案，常常與ABC人的內(nèi)容，風(fēng)馬牛不相及的，是那種標(biāo)準(zhǔn)“貓?jiān)阡撉偕匣璧埂钡拇鸢浮?p>在guoji市場(chǎng)價(jià)值鏈資訊流傳遞的過(guò)程中，如果出現(xiàn)同樣的狀況，那么，昏倒的就不只是貓了，而是價(jià)值鏈上的所有環(huán)節(jié)，而因?yàn)橘Y訊分享傳遞出現(xiàn)誤差，在實(shí)際執(zhí)行時(shí)自然就是東缺西少、漏洞百出。

除了開(kāi)放更要聆聽(tīng)！

因此，所謂的“溝通”，就要有“溝”，更要有“通”，要建立起一套資訊流傳遞的機(jī)制，這就是讓資訊流可以順利傳遞流動(dòng)的“溝”，但是有了機(jī)制還不夠，因?yàn)闄C(jī)制是死的，而流動(dòng)的資訊是活的，如果在資訊流傳遞的過(guò)程中，不同環(huán)節(jié)之間，無(wú)法用大家都聽(tīng)得懂的語(yǔ)言溝通，那么就會(huì)變成只有“溝”、而沒(méi)有“通”。

對(duì)公司而言，要想讓資訊流傳遞順暢，就是要選擇大家都聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。也許會(huì)有人認(rèn)為，在開(kāi)發(fā)guoji市場(chǎng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，大家共同的溝通語(yǔ)言應(yīng)該就是英文，只要大家的英文程度都很好，就應(yīng)該可以溝通無(wú)障礙。

但有趣的是，很多問(wèn)題不是出在真正的“語(yǔ)言”問(wèn)題，而是每一個(gè)環(huán)節(jié)是否讓資訊流確實(shí)精準(zhǔn)的傳遞到其他環(huán)節(jié)手中，也就是說(shuō)，在資訊流傳遞的過(guò)程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)扮演的角色，絕不只是自己聽(tīng)懂就好了，重點(diǎn)是要確定其他人也聽(tīng)懂同樣的訊息。

要確認(rèn)讓其他人聽(tīng)懂，關(guān)鍵不只在于要怎么“說(shuō)”，而是在于“聆聽(tīng)”(Listen)，因?yàn)樵诤芏唷坝袦蠜](méi)有通”的狀況中，常常是，不想聽(tīng)、也懶得再講。

有位朋友就曾這樣跟我說(shuō)：“我真的對(duì)那個(gè)團(tuán)隊(duì)失望透頂，跟他們講什么都聽(tīng)不進(jìn)去，他們講什么我也不想聽(tīng)，就算聽(tīng)到不對(duì)的，我也懶得再講，反而他們也聽(tīng)不懂，何必浪費(fèi)我的口水?！?p>事實(shí)上，抱著這樣心態(tài)的人其實(shí)還不在少數(shù)，在很多會(huì)議上，有些主管的報(bào)告才剛起頭，就看見(jiàn)老板揮揮手制止他不要再講了，可能是因?yàn)橹耙呀?jīng)討論過(guò)、又或者是先入為主的認(rèn)為，這個(gè)議案沒(méi)有新意、不值得再談。

但要注意的是，在瞬息萬(wàn)變的guoji市場(chǎng)情勢(shì)中，許多狀況是隨時(shí)持續(xù)變化的，昨天不能做的案子，不見(jiàn)得明天就不能做，其中有許多可能性必須要重新評(píng)估。

很多時(shí)候，因?yàn)椤跋热霝橹鳌钡挠^念，而讓資訊流的傳遞遭遇瓶頸。所以，“聆聽(tīng)”ABC是確保資訊品質(zhì)的重要關(guān)鍵，透過(guò)耐心的聆聽(tīng)、鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)，就能夠更清楚的知道該如何傳遞資訊、有哪些資訊的傳遞品質(zhì)需要提稿，需要再講得更清楚，做到真正的有“溝”也有“通”。

私房心法：

1.“世界上ABC遠(yuǎn)的距離，就是我在你身邊，但你卻不知道我愛(ài)你”，這是讓許多人蕩氣回腸的經(jīng)典名言，但如果同樣的情形，發(fā)生在經(jīng)營(yíng)guoji市場(chǎng)業(yè)務(wù)的公司身上，卻ABC足以釀成一場(chǎng)災(zāi)難，因?yàn)?，這代表了公司的價(jià)值鏈出了大問(wèn)題，資訊流的傳遞效率幾乎癱瘓，才會(huì)出現(xiàn)近在咫尺、卻無(wú)法正確傳遞資訊的困境。

2.對(duì)公司而言，要讓資訊流傳遞順暢，除了要有船，還得要有方向正確的河道，才能順利渡行到目的地，而所謂的溝通無(wú)障礙，就是要有“溝”、而且能“通”，但要注意的是，隨著價(jià)值鏈拉長(zhǎng)、資訊流擴(kuò)大，既有的“溝”流渠道，也應(yīng)該要隨之?dāng)U充或調(diào)整，如此一來(lái)，才能真正讓資訊流順利暢“通”。 @(本文結(jié)束)

摘編自 《繞著地球做生意：建立guoji品牌價(jià)值鏈，從3億到150億元的實(shí)戰(zhàn)心法》 商周出版社 提供 (http://www.dajiyuan.com)