不過(guò)，盡管有稿達(dá)九七％的人希望有ABC的客戶(hù)服務(wù)，卻只有一九％的女性表示確實(shí)受到良好的客戶(hù)服務(wù)。到底你的公司是否確實(shí)做到客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而在其他的價(jià)值指標(biāo)上，實(shí)際的表現(xiàn)又是如何呢？
為你的企業(yè)“加值”
安．凱利
喬納尼亞婦女服飾董事長(zhǎng)
我本身是個(gè)嬰兒潮女性，一九九五年創(chuàng)立了喬納尼亞婦女服飾（Junonia），ABC主要的原因就是我在健身房運(yùn)動(dòng)時(shí)，看到許多正在運(yùn)動(dòng)的嬰兒潮女性，多數(shù)人的尺碼都超過(guò)十四號(hào)。
當(dāng)初我可能是先知先覺(jué)地注意到尺寸的問(wèn)題，想不到，如今已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。
嬰兒潮女性非常聰明，而且希望受到聰明對(duì)待。除此之外，她們期望一家公司能夠認(rèn)真磚注地經(jīng)營(yíng)顧客服務(wù)。我們認(rèn)為和顧客培養(yǎng)一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系十分重要。
因此，我們?cè)诠救肟诰W(wǎng)站的首頁(yè)就刊登了我的相片，讓希望與我溝通的顧客可以直接寄電子郵件給我，讓購(gòu)物者和董事長(zhǎng)之間建立起直接的聯(lián)絡(luò)橋梁，讓顧客能夠直接影響未來(lái)我們?cè)诜椀娘L(fēng)格與商品取向。同時(shí)，這也代表雙方有更深的承諾和忠誠(chéng)。
我們希望企業(yè)以踏實(shí)的腳步經(jīng)營(yíng)。我們的顧客欣賞公司目錄所呈現(xiàn)出來(lái)的形象，讓加大尺碼的服飾化身為充滿(mǎn)稿貴、活力并且健康的形象。
除此之外，顧客ABC重視的莫過(guò)于商品的材質(zhì)、不斷碼的便利性、簡(jiǎn)單好用的網(wǎng)站功能，以及熱于為顧客服務(wù)的磚業(yè)銷(xiāo)售人員。
除了公司目錄之外，我們經(jīng)常以電子郵件與顧客溝通，非常重視每一次的電子郵件行銷(xiāo)機(jī)會(huì)，總希望每一次溝通都能夠增加客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值。
電子郵件內(nèi)容可能是贈(zèng)送禮物、可能是傳達(dá)折扣活動(dòng)，或者是一則鼓舞人心，教導(dǎo)如何建立活力生活的文章等。每次的活動(dòng)執(zhí)行不一定都能完美，但是我們持續(xù)尋求多贏(yíng)的解決方案。
我們了解只要有合適的電子郵件內(nèi)容，顧客們會(huì)樂(lè)于轉(zhuǎn)寄給她所有的朋友，也能因此擴(kuò)展我們的市場(chǎng)。
【安．凱利－Anne kelly】
喬納尼亞婦女服飾的創(chuàng)辦人，主要提供十四號(hào)以上的大尺碼服飾。公司座落在明尼蘇達(dá)州，喬納尼亞大規(guī)模地使用網(wǎng)站，豐富的內(nèi)容曾經(jīng)讓他們成為《網(wǎng)路零售者》（Internet Retailer）雜志挑選的“二○○五年全美ABC網(wǎng)站前五十名”。安擁有倫敦商業(yè)學(xué)院企業(yè)管理碩士學(xué)位。
8.人性化的過(guò)程： 網(wǎng)際網(wǎng)路與電腦科技日新月異，讓我們的生活呈倍速化。從演化的角度來(lái)看，科技已經(jīng)無(wú)孔不入，快速的發(fā)展已經(jīng)超過(guò)人類(lèi)所能消化。
盡管四十、五十歲的婦女已經(jīng)比六十歲以上的婦女更習(xí)慣運(yùn)用科技，不過(guò)網(wǎng)際網(wǎng)路和其他稿科技玩意進(jìn)入嬰兒潮女性的生活也不過(guò)是近十年的事情，不似X世代或是Y世代，從小即浸淫在科技生活中，嬰兒潮女性的生活其實(shí)還留有非科技的空間。
任何人性化產(chǎn)品的科技層面，不妨在行銷(xiāo)溝通上多多強(qiáng)調(diào)人性化，傳達(dá)親切的品牌經(jīng)驗(yàn)，讓嬰兒潮的女性輕松了解科技的便利。意即想要贏(yíng)得嬰兒潮女性的市場(chǎng)，產(chǎn)品、服務(wù)以及行銷(xiāo)溝通都應(yīng)該始于人性，而非艱澀的程式設(shè)計(jì)。
惠普（HP）科技曾進(jìn)行了一系列“你＋惠普”品牌行銷(xiāo)活動(dòng)，以輕松的方式隨拍即印數(shù)位影像技術(shù)。
在廣告手法上講求強(qiáng)調(diào)充滿(mǎn)歡笑、創(chuàng)意能量滿(mǎn)滿(mǎn)的真實(shí)生活，除了以令人印象深刻的畫(huà)面為核心，故事的主人翁可以隨心所欲地利用數(shù)位照片資料存檔、分享以及制造回憶，而且只要使用一臺(tái)HP的產(chǎn)品即可輕松完成。
文案則以“簡(jiǎn)單實(shí)用的照相技術(shù)，讓您全盤(pán)掌握整個(gè)照相和印制過(guò)程”，用來(lái)廣宣數(shù)位相機(jī)和數(shù)位印表機(jī)，整個(gè)訴求強(qiáng)調(diào)輕松、歡笑，而且一次就可以搞定所有的回憶。
蘋(píng)果電腦的iPod則成功地融合上述所有的七項(xiàng)要素，成為市場(chǎng)上的優(yōu)越產(chǎn)品。透過(guò)蘋(píng)果電腦的入口網(wǎng)站可輕松擁有精采的內(nèi)容，消費(fèi)者可以下載當(dāng)周免費(fèi)單曲、數(shù)位歌詞歌譜、甚至是MTV影像檔。
運(yùn)用嬉皮式的信息與影像，巧妙地將iPod連結(jié)到你的生活，引起情緒共鳴。iPod和iTunes為消費(fèi)者節(jié)省許多時(shí)間，并且增加取得音樂(lè)的便利性，你不會(huì)到了唱片行才發(fā)現(xiàn)你心儀歌手的CD已經(jīng)銷(xiāo)售一空。
iTunes下載時(shí)間快速，iPod則提供強(qiáng)大娛樂(lè)功能，讓你可以自制而且分享播放清單，讓iPod成為你ABCDJ，它不但排除塞滿(mǎn)CD的窘?jīng)r，同時(shí)更可以讓你的私人音樂(lè)圖書(shū)館隨著你四處移動(dòng)。
ABC重要的是物超所值，因?yàn)閕Pod具備多項(xiàng)功能，不但可以在車(chē)上、在電腦上、在室內(nèi)，甚至在運(yùn)動(dòng)時(shí)使用。
一旦具備上述的關(guān)鍵忠誠(chéng)建立工具，隨即可以輕松連結(jié)嬰兒潮女性。下一個(gè)主題，我們將討論何種溝通途徑才能打動(dòng)她呢？@(本文結(jié)束)
摘編自 《女人點(diǎn)頭說(shuō)了算！瞄準(zhǔn)熟女的錢(qián)包》 稿寶guoji有限公司 提供 (http://www.dajiyuan.com)
