93年我從事家電銷(xiāo)售工作,當(dāng)時(shí)父親不無(wú)擔(dān)心地問(wèn)我:你不抽煙、不喝酒又不打牌,從事銷(xiāo)售工作能行嗎?父親的擔(dān)心不無(wú)道理,當(dāng)時(shí)的環(huán)境下,人們對(duì)銷(xiāo)售人員的看法就象阿Q老人家“凡尼姑必與和尚私通”的觀念一樣,認(rèn)為凡搞銷(xiāo)售的人必須會(huì)抽煙、喝酒、打牌拉關(guān)系,否則趁早別干。當(dāng)時(shí)我確實(shí)對(duì)自己能否干好這一行沒(méi)有一點(diǎn)信心,因?yàn)槲业耐聜兓旧隙际恰耙桓鶡熈陌胩?,三句?huà)成兄弟”的“神氣人”,而我卻缺乏這種能耐。為了不暴露這一弱點(diǎn),在銷(xiāo)售過(guò)程中我從不在經(jīng)銷(xiāo)商處吃飯聊天,整天在市場(chǎng)上走訪(很大程度上是躲避溝通),搜集市場(chǎng)訊息,認(rèn)認(rèn)真真的做好該做的事情。
年終結(jié)算時(shí),我的銷(xiāo)售額與回款率居然遙遙于諸位同事,名列ABC,爆了一個(gè)大冷門(mén)。慶功會(huì)上叫我介紹經(jīng)驗(yàn),我說(shuō)就是不抽煙不喝酒不打牌,聽(tīng)得我那幫同事直瞪眼,心想這小子不夠意思,有絕招不共用。其實(shí)那時(shí)候我也不明白是為什么,只是覺(jué)得運(yùn)氣好,在心里暗自慶幸。
后來(lái)我從事食品飲料銷(xiāo)售工作,在招聘業(yè)務(wù)人員時(shí)遇到一個(gè)形象、語(yǔ)言表達(dá)能力都較差的人,當(dāng)時(shí)毫不猶豫就將其排除在候選人名單之外。但是這兄弟窮追不舍,堅(jiān)持要做銷(xiāo)售員,晚上站在我房門(mén)前不走,甚至寫(xiě)血書(shū)表決心,當(dāng)時(shí)心一軟,就收下了他。后來(lái)培訓(xùn)時(shí),他雖然很刻苦,但成績(jī)始終不理想,我對(duì)他一直不看好,只是覺(jué)得這兄弟決心可嘉,用用也無(wú)妨。
但分到各市場(chǎng)后,情況卻大大出人意料,我們?cè)瓉?lái)一直看好的幾個(gè)能說(shuō)會(huì)道的銷(xiāo)售員一開(kāi)始回款率、經(jīng)銷(xiāo)商的反應(yīng)和任務(wù)執(zhí)行情況都不錯(cuò),但時(shí)間一長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系反而出現(xiàn)惡化,相反那個(gè)表達(dá)力較差的銷(xiāo)售員一開(kāi)始業(yè)績(jī)平平,但時(shí)間久了,卻與客戶(hù)結(jié)下了深厚的感情,在客戶(hù)的全力配合下,市場(chǎng)綜合質(zhì)態(tài)與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)均名列前茅。由此引發(fā)了我對(duì)于銷(xiāo)售技巧的思考:所謂的銷(xiāo)售技巧ABC嗎?什么才是真正的銷(xiāo)售技巧?在銷(xiāo)售工作中,我們真正需要的是什么?
頭腦靈活,能說(shuō)會(huì)道的銷(xiāo)售人員因?yàn)?a href='http://zjstack.com/archives/13343-1.html' target='_blank'>心理上總覺(jué)得自己有溝通能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì),在進(jìn)行銷(xiāo)售工作時(shí)往往容易忽視客戶(hù)的利益,在具體交涉時(shí)由于表達(dá)能力強(qiáng),天花亂墜般的華麗詞燥源源不斷,轟得客戶(hù)頭昏腦脹,不得不認(rèn)可其說(shuō)法,一時(shí)沖動(dòng)便達(dá)成了交易。但雖然交易達(dá)成了,客戶(hù)回去仔細(xì)一想,卻感覺(jué)吃了虧,就象我們一些企業(yè)在培訓(xùn)業(yè)務(wù)員時(shí)要求把“梳子賣(mài)給和尚”一樣,當(dāng)時(shí)“和尚”在能說(shuō)會(huì)道的銷(xiāo)售人員三寸不爛之舌的鼓動(dòng)下買(mǎi)了“梳子”,但回去后細(xì)細(xì)一想,結(jié)果可想而知,必然為日后的合作埋下陰影。
當(dāng)然這里并不是一棒子打死,說(shuō)頭腦靈活、能說(shuō)會(huì)道的業(yè)務(wù)員都這樣,只是普遍容易犯過(guò)分利用小聰明、只顧自己利益不顧客戶(hù)利益的錯(cuò)誤,導(dǎo)致了許多合作隱患。另外這類(lèi)銷(xiāo)售人員因溝通能力強(qiáng),善于發(fā)展與客戶(hù)的私人關(guān)系,常常一起吃飯一起喝酒甚至一起卡拉OK,使客戶(hù)頻頻花錢(qián),還自以為是自己能力強(qiáng)的一種體現(xiàn),“客戶(hù)與我關(guān)系多好?。 ?。其實(shí)客戶(hù)請(qǐng)你吃飯喝酒并不是與你關(guān)系好,而是有所求或有所想,吃完了客戶(hù)是要算賬的。拿人家的手短,吃人家的嘴軟,由于關(guān)系過(guò)于密切,一旦遇到催款以及相關(guān)政策實(shí)施時(shí)就無(wú)法理直氣壯地進(jìn)行,且客戶(hù)雖然表面上打哈哈,稱(chēng)兄道弟,其實(shí)在心里是非常鄙視這類(lèi)銷(xiāo)售人員的,這也就是為什么這類(lèi)銷(xiāo)售人員一開(kāi)始銷(xiāo)售質(zhì)態(tài)較好(能說(shuō)會(huì)道,討人歡心),時(shí)間久了往往容易出問(wèn)題的重要原因之一。
而相對(duì)溝通能力差一點(diǎn)的銷(xiāo)售人員有一個(gè)特征,就是做得多說(shuō)得少,不會(huì)與客戶(hù)達(dá)成過(guò)分的親密關(guān)系,因不喜歡應(yīng)酬,也很少在客戶(hù)處吃飯、喝酒,工作做得多一些,也為客戶(hù)真正解決了不少實(shí)際問(wèn)題,雖然看起來(lái)沒(méi)有那種頭腦靈活的銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的關(guān)系融洽,但客戶(hù)心里是非常尊重這種銷(xiāo)售人員的。因?yàn)閷?duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō),關(guān)鍵是你能否使他賺錢(qián),而不是能說(shuō)多少漂亮話(huà)。
當(dāng)然,我這么講并不是說(shuō)不要溝通技巧,而是作為一個(gè)ABC的銷(xiāo)售人員,必須懂得客戶(hù)的真正需求是什么,決不能只是一味地施展所謂的銷(xiāo)售技巧而忘了根本。這個(gè)世界上并沒(méi)有多少弱智,技巧的效用只是暫時(shí)的,而只有誠(chéng)心幫助客戶(hù)才是長(zhǎng)久的。
遵循這一實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),我在擔(dān)任一家企業(yè)分公司經(jīng)理時(shí),對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)并沒(méi)有過(guò)多強(qiáng)調(diào)所謂的銷(xiāo)售技巧,而是從換位思考的角度出發(fā),讓銷(xiāo)售人員自己做一回客戶(hù),切身體會(huì)一下,如果自己是一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商,會(huì)喜歡什么樣的銷(xiāo)售人員,會(huì)討厭銷(xiāo)售人員的哪些行徑?銷(xiāo)售人員如何做會(huì)讓客戶(hù)從內(nèi)心感動(dòng)并真正產(chǎn)生敬重感?怎么做將會(huì)使經(jīng)銷(xiāo)商表面打哈哈稱(chēng)兄道弟,人一走背后罵娘?在進(jìn)行了充分的換位思考訓(xùn)練,有了充分的體會(huì)后,我知道,這群戰(zhàn)士可以開(kāi)赴戰(zhàn)場(chǎng)了。
俗話(huà)講:上梁不正下梁歪,我們清楚只有我們身體力行,把換位思考的原則實(shí)踐得到位了,整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍才能真正體會(huì)到這一原則的益處。在巡視市場(chǎng)的時(shí)候,我們往往是一下車(chē)就走訪市場(chǎng),邊走訪市場(chǎng)邊聽(tīng)銷(xiāo)售人員匯報(bào)并與客戶(hù)溝通,能解決的問(wèn)題立即解決,決不拖延,暫時(shí)不能解決的問(wèn)題也會(huì)給客戶(hù)一個(gè)時(shí)間上的答復(fù);決不在客戶(hù)處吃一頓飯,客戶(hù)實(shí)在挽留,我們會(huì)坦誠(chéng)相告:現(xiàn)在市場(chǎng)還沒(méi)有充分做開(kāi),你們還沒(méi)有在這個(gè)產(chǎn)品上賺多少錢(qián),等以后賺錢(qián)了,我們?cè)賮?lái)吃飯、喝慶功酒。
客戶(hù)這時(shí)往往會(huì)說(shuō)我們不夠意思,瞧不起他這個(gè)“寒舍”,但我們知道,客戶(hù)從內(nèi)心是敬重我們的。我們?nèi)绻娴淖∠聛?lái),吃一頓宴席,再卡拉OK一番,等于花掉了客戶(hù)大半車(chē)貨的利潤(rùn),客戶(hù)雖然嘴上和我們稱(chēng)兄道弟,但晚上回家心里會(huì)算賬的。
七八月份的酷熱下,我們光著背坐在沒(méi)有空調(diào)的微型面包車(chē)?yán)锩妫斓娇蛻?hù)處時(shí)換上整潔的衣服,解決問(wèn)題了立即趕往下一個(gè)地區(qū),行程ABC多的時(shí)候一天奔襲近 900公里,早上4點(diǎn)出發(fā),晚上3點(diǎn)半趕回分公司。遵循一切為客戶(hù)著想的原則,其結(jié)果是98年我所管轄的兩個(gè)省級(jí)市場(chǎng)的銷(xiāo)售占全公司銷(xiāo)售的三分之二,沒(méi)有一分錢(qián)欠款,然而這并不出乎我們的意料。我們從沒(méi)有與客戶(hù)發(fā)展什么私人關(guān)系,也并不是很熟絡(luò),但通過(guò)我們的工作態(tài)度與行動(dòng),讓客戶(hù)贏得利潤(rùn),讓客戶(hù)感覺(jué)到與我們這樣的公司合作放心、省心、簡(jiǎn)單,讓客戶(hù)從內(nèi)心里對(duì)我們?cè)絹?lái)越尊重,那我們與客戶(hù)之間還有什么鴻溝不能逾越呢?
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