課程目的：
比爾•è“‹èŒ¨æ›¾ç¶“(jÄ«ng)說過：對企業(yè)而言，資金可以拆借，技術(shù)可以收買，而ABC必須是自己有的，就是：品質(zhì)的、稿素質(zhì)çš„å“¡å·¥。企業(yè)里任何東西都可能是有價(jià)的，唯獨(dú)ABC員工是無價(jià)的。企業(yè)ABC的成本就是沒有培訓(xùn)好的員工，尤其是一線員工。
 
培訓(xùn)目標(biāo)：
了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提稿個人工作績效；
了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
 
課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天
授課對象：銀行新員工

課程大綱：
ABC講：角色轉(zhuǎn)換與社會化進(jìn)程
1、 社會角色的轉(zhuǎn)換與認(rèn)知
2、 如何盡快融入你的組織
3、 成為成熟職業(yè)人的關(guān)鍵要素
 
第二講：職業(yè)心態(tài)與職業(yè)精神
1、 如何理解和看待工作：為何工作？為誰工作？
2、 四種人 坐標(biāo)的啟示—企業(yè)喜歡哪種人？
3、 用心工作的理由 -- 敬業(yè)精神的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵
4、 樹立以價(jià)值為導(dǎo)向的職業(yè)觀
5、 職業(yè)道德與職業(yè)規(guī)范 -- 作為一個職業(yè)人應(yīng)恪守的基本行為規(guī)范
7、 職業(yè)生涯早規(guÄ«)劃早受益 – 盡快找到你的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)ï¼›
8、 職場新人所需具備的六“心”
 
第三講：突破自我  成就人生
1、 心態(tài)決定人生：相同的境遇，別樣的心態(tài)，不同的結(jié)果
2、 跳蚤、青蛙與老鷹-- 人生的三種狀態(tài)比較
3、 如何積極地面對職場
4、 改變是每個人的事 -- 天助自助者
 
第四講：職業(yè)心態(tài)的塑造
職業(yè)心態(tài)之一：感恩的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之二：積極的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之三：敬業(yè)的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之四：雙贏的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之五：學(xué)習(xí)的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之六：老板的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之七：負(fù)責(zé)的心態(tài)
 
第五講：職業(yè)形象意識概述
1 、你的形象價(jià)值百萬
2 、職業(yè)形象的重要性
形象與成功：首印效應(yīng)、印象管理、形象表達(dá)與成功
著裝與成功：鏡子效應(yīng)、人與服飾的和諧。
3、職業(yè)形象的職能
職業(yè)形象與心情的關(guān)系
職業(yè)形象與人際交往的關(guān)系
職業(yè)形象與工作機(jī)會的關(guān)系
 
第六講：儀表禮儀——成功的著裝
1、ABC印象
2、衣著是助你成功的重要工具
3、衣著應(yīng)體現(xiàn)團(tuán)體特征
4、與你所處銀行業(yè)風(fēng)格相吻合
5、場合著裝禮儀——特殊場合著裝原則
6、成功著裝十大秘訣、避開職業(yè)形象“雷區(qÅ«)”
 
第八講：職場儀態(tài)訓(xùn)練
1、儀態(tài)訓(xùn)練的基本功——基本姿勢的訓(xùn)ç·´
坐姿訓(xùn)練
站姿訓(xùn)練
走姿訓(xùn)練
蹲姿訓(xùn)練
2、yinling及指示的手姿與體位
3、鞠躬禮：15º/30º/45ºéž èº¬ç¦®è¦é ˜(lǐng)及練習(xí)
4、握手禮要領(lǐng)及練習(xí)
5、敲門要領(lǐng)及練習(xí)
6、目光凝視規(guī)范與視線控制
7、身體語言
 
第九講：服務(wù)理念
1、什么是服務(wù)意識？
2、什么是客戶服務(wù)
“服務(wù)”å’Œ“客戶服務(wù)”的區(qÅ«)別
“消費(fèi)者”å’Œ“客戶”的區(qÅ«)別
3、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客心理打交道的工作
服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客溝通的工作
4、銀行服務(wù)面臨的現(xiàn)狀
同行業(yè)競爭加劇
客戶期望值的提稿
不合理的客戶需求
客戶需求的波動
服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
超負(fù)荷的工作壓力
服務(wù)技巧的不足
5、如何面對服務(wù)挑戰(zhàn)
6、客戶服務(wù)的理念—了解并理解客戶
客戶需要什么樣的服務(wù)
客戶服務(wù)的誤區(qū)
客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注
幫助客戶解決問題
迅速響應(yīng)客戶的需求
 
第十講：服務(wù)技巧
1、客戶服務(wù)人員
服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
會演進(jìn)對客戶服務(wù)的影響
服務(wù)代表的品格素質(zhì)
2、客戶服務(wù)類型
漠不關(guān)心型
按部就班型
熱情友好型。
服務(wù)型。
3、接待客戶的技巧
客戶服務(wù)3A技巧：態(tài)度－Attitude(禮儀)、方法－Approach（語言）、表現(xiàn)－Appearance（外觀）
4、服務(wù)人員的語言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“ä½ ”
傾聽的技巧
5、客戶服務(wù)的誤區(qū)
“客戶服務(wù)”是客服人員或客服部門的事兒
“客戶服務(wù)”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談
“客戶服務(wù)”是售后被動的工作
“客戶服務(wù)”是面向公司以外客戶的工作
“客戶服務(wù)”是面向消費(fèi)者和單位用戶的工作