而開放式問句，讓回答者有更多的發(fā)揮空間，例如：“請您告訴我，針對我們這樣的處理方式，您的建議是？”利用開放式問句，我們可以從對方口中得到更多的答案與來自客戶的建議；許多研究顯示成功的業(yè)務代表在銷售過程中使用更多開放式問句，而非封閉式問句。

在開放式問句中，我們應該多利用 8W（What, Where, When, Who, Why, How, While and Whom）以從對方口中獲取更多相關(guān)的訊息，同時多為對方真正需求著想與公司未來商機考量，ABC后提供ABC符合客戶的解決方案?！?W開放式問句”舉例如下：

什么（What）－ “針對此項提議，您還有什么看法呢？”
哪里（Where）－ “我可以在哪找到正確的資源呢？”
何時（When）－ “什么時候能知道 貴公司的ABC終決定呢？”
誰（Who）－ “請問該案的決策者是哪位主管？”
為什么（Why）－ “為什么您比較喜歡以傳真方式傳遞呢？”
如何（How）－ “我們應如何協(xié)助您，以達到您的期望目標？”
（While）－ 永續(xù)經(jīng)營的概念，想想我們的解決方案將會對彼此起到什么作用。
（Whom）－ 打這通電話、做這個溝通對對方的影響是什么？

在詢問或回答客戶問題時，應該盡量避免使用磚業(yè)術(shù)語，例如對采購人員講“RAID”（磁碟陣列）；對資訊人員提“AR”（account receivable，應收帳款）。

對于我們想知道的訊息該如何向客戶啟口呢？在啟齒之后，又不會讓客戶有戒心、三緘其口？電話行銷業(yè)務代表應該如何掌握問的藝術(shù)？我們可以從以下幾個面向來切入客戶的主題。

（1）、字本身的含意 －
客戶抱怨：“我不滿你們的服務！”
電話行銷業(yè)務代表：“讓您對敝公司有此感受，我感到非常抱歉。能不能請您告訴我你指的是哪一次交易或事件的服務？我一定盡力解決您的問題?！?p>（2）、現(xiàn)在 －
客戶的疑難雜癥已經(jīng)一一被解決，但客戶仍不滿意現(xiàn)況。
電話行銷業(yè)務代表：“請您建議我們應該在哪方面加強處理，才能達到貴公司的期望呢？”

（3）、過去 －
根據(jù)公司歷史資料顯示，客戶所購買的產(chǎn)品并無維修紀錄。
客戶抱怨：“我們的機器又壞了！”
電話行銷業(yè)務代表：“請問什么時候開始有機器不穩(wěn)的現(xiàn)象？當機前警示燈的顏色為何？之前也遇過相同的情況嗎？”

（4）、未來 －
兩家公司正進行一項服務磚案。
電話行銷業(yè)務代表：“假如該項計劃執(zhí)行成功，那么我們何時可開始規(guī)劃第二階段的目標與時程？”

（5）、錯過客戶的話 －
電話行銷業(yè)務代表因其他無預警事件干擾而錯過客戶講過的話。
電話行銷業(yè)務代表：“您剛剛提到的觀點十分重要，可不可以請您再重述一次，讓我將它紀錄下來，謝謝！”

（6）、問題本身的含意－
客戶對于自己需求或問題的表達模棱兩可。
電話行銷業(yè)務代表：“讓我再一次與您確認是否我是真正了解您的意思?！?p>“問的技巧”在電話行銷溝通中扮演關(guān)鍵的角色，一句好的問句與差的問法通常會為溝通過程帶來南轅北轍的結(jié)果。例如，對于客戶所言沒能理解，“你剛提的問題，我沒聽清楚，再說一次”與“不好意思，您剛剛的觀點很重要，可不可以請您重述一次，我將把它紀錄下來”的問法，就會帶來不同的客戶反應。所以，當我們想要進一步解答疑惑而詢問客戶時，問的技巧不得不慎重與三思。@*
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