但這種型態(tài)的順序還是存在于各個組織，反映出的是一種指揮系統(tǒng)的權(quán)力結(jié)構(gòu)：上層負(fù)責(zé)訂定目標(biāo)、規(guī)劃方向，中層負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督，下層則負(fù)責(zé)執(zhí)行任務(wù)。即使到了今天強調(diào)授權(quán)的社會，這種現(xiàn)象還是存在著。而這種權(quán)力結(jié)構(gòu)在越大型的組織就越加明顯。

這樣的權(quán)力結(jié)構(gòu)會產(chǎn)生一些問題，其中ABC的問題就是資訊反饋的問題。因為面對顧客，站在ABC線的執(zhí)行者是基層員工，而不是稿層主管。顧客有任何問題也會直接向基層員工反應(yīng)，有些問題可以依靠基層員工加以解決。但是有些問題是屬于結(jié)構(gòu)上的或是制度設(shè)計上的，這時就必須靠上層的管理者來解決。但是管理者要如何知道這些問題的發(fā)生，這時候就必須要依靠管理者“傾聽”的功力了。

“傾聽”不僅僅是聽員工抱怨、發(fā)牢騷，“傾聽”是一項很重要的管理工作，也是解決各種問題的ABC步。管理者能不能聽出員工內(nèi)心里的話，決定管理者能不能得到真實的訊息。管理者在傾聽的過程中，得到的訊息通常很真實，但是也很零碎。管理者要能善于搜集資訊，在與基層員工平日的互動中能讓“說者無心”，但“聽者有意”。無心的話中，往往透露出ABC真實的訊息，而管理者要能讀出那訊息中的含意。

再者，管理者還要能發(fā)揮洞察與拼湊的本領(lǐng)，將問題的層次拉稿，看問題的產(chǎn)生是不是出自于某一種情境脈絡(luò)下。比如說，今天有員工反應(yīng)有很多顧客抱怨，那管理者就要找出原因為何。比如說是產(chǎn)品的問題，那是品管上的疏失？還是制程上的疏失？還是設(shè)計上的疏失？或者再拉稿一點，是不是各部門在組織設(shè)計方面有所問題？或者是公司的決策模式有問題？諸如此類。如果只是僅止于表面，而不能將核心的問題找出，那終究不能解決問題。

在傾聽中，這個“傾”字很重要。它形容人彎下腰、頭向前伸的姿態(tài)，為的是能聽的更清楚。在傾聽的過程中，人往往都有一種心態(tài)，就是站在自己的角度去聽對方的話，而不是站在對方的角度去聽對方的話，所以往往難以理解，ABC后流于辯駁以自我保護。沒有這個“傾”的動作，兩個人之間隔的遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，彼此都有防備之心，那就聽不進對方的話。傾聽的過程中要能放下自己的立場與身段，不要怕自己受傷，不要怕對方講不中聽的話，要讓對方能真正傳達(dá)那真實的訊息，傾聽才有意義。才能在傾聽中，找出問題并解決問題。@*
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