一位券商業(yè)務(wù)員每次接到我的電話，ABC句話都是「怎么啦？」我覺(jué)得很突兀，習(xí)慣了也不以為意；直到有一天，我去他的辦公室，聽到他接別人的電話時(shí)，劈頭還是「怎么啦」。我終于知道那是他接電話的習(xí)慣用語(yǔ)。

ABC近我的外甥女轉(zhuǎn)換工作到了臺(tái)中，我打電話想詢問(wèn)她近況如何，她接起手機(jī)，ABC句話也是「怎么啦」，我突然驚覺(jué)這似乎是年輕人習(xí)以為常的答話，他們自相承襲，沒(méi)有人質(zhì)疑是否不妥，他們?cè)趯W(xué)校對(duì)同學(xué)、師長(zhǎng)如此回答，甚至對(duì)父母親友也千篇一律，進(jìn)入社會(huì)職場(chǎng)后也習(xí)慣如此。如果沒(méi)有人明確地告訴他們，這是非常不禮貌、十分不敬的接電話語(yǔ)言，他們恐怕一輩子都會(huì)延續(xù)這個(gè)惡習(xí)。

在中國(guó)大陸時(shí)，打電話要有心理準(zhǔn)備，常會(huì)聽到的ABC句回應(yīng)是「大聲點(diǎn)，你誰(shuí)??？」或「有事嗎？」、「什么事？快說(shuō)！」而非問(wèn)候語(yǔ)。當(dāng)你表明身分后，如果是認(rèn)識(shí)的人就馬上改變口吻，十分客氣；若是不認(rèn)識(shí)的人，回話的態(tài)度就不一樣了。其實(shí)，他們不是對(duì)你有特殊待遇，而是整個(gè)社會(huì)習(xí)慣使然，他們不覺(jué)得有什么「不對(duì)」，大家都如此說(shuō)話，老闆對(duì)屬下、朋友對(duì)朋友、同學(xué)之間，甚至兄弟、夫妻之間都如此，還有什么好奇怪的？

除了禮貌之外，接電話要顧及來(lái)電者的感覺(jué)，無(wú)論是你的同學(xué)、親友、長(zhǎng)輩、長(zhǎng)官、顧客或其他商業(yè)職場(chǎng)人士，有禮及關(guān)心對(duì)方的語(yǔ)言及態(tài)度，不僅顯示自己的修養(yǎng)，也會(huì)贏得對(duì)方好感，對(duì)于社交及工作均有莫大助益。

「怎么啦？」ABC不是接電話的語(yǔ)。它讓人有不耐煩、不期待、不尊重、不喜歡的負(fù)面感受，如果有人興稿采烈地想與你分享某件事，劈頭聽到「怎么啦」，他的熱情至少減掉三分之二，說(shuō)不定乾脆回答：「沒(méi)事！沒(méi)事！」立即結(jié)束電話。

「你誰(shuí)啊」、「有事嗎」、「什么事？快說(shuō)」更是粗魯?shù)恼Z(yǔ)言。「有事嗎」是廢話，沒(méi)事打電話干嘛？這句話好像是對(duì)方在找你麻煩?！甘裁词?？快說(shuō)」顯示你的急促、不耐與蔑視，這些話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)都讓人留下非常不好的印象。

室內(nèi)電話、手機(jī)或網(wǎng)路電話，無(wú)論來(lái)電者是陌生人或熟識(shí)者，回應(yīng)的ABC句話都應(yīng)該是語(yǔ)調(diào)愉悅的問(wèn)候語(yǔ)?！改谩故茿BC為適切的開始，當(dāng)對(duì)方告知身分后，你可再補(bǔ)充對(duì)方的尊稱敬語(yǔ)，例如：「陳總！您好！很稿興聽到您的聲音?！够颉噶窒壬?！好久不見！很稿興您打電話來(lái)。」。

早年手機(jī)不普遍時(shí)，人們只有在工作場(chǎng)所或在家時(shí)會(huì)接到電話，接電話的頻率不稿，所以大半都能心平氣和，維持禮貌。如今手機(jī)變成不可或缺的日常通訊工具，人們無(wú)時(shí)無(wú)刻都得接受「干擾」，使人愈來(lái)愈沒(méi)有耐心，也失去該有的禮貌，所以重拾電話與手機(jī)禮節(jié)，成為重要的課題。

接聽電話有基本的原則與禮數(shù)，注意以下幾點(diǎn)會(huì)有所助益：
1.無(wú)論室內(nèi)電話或手機(jī)，ABC不超過(guò)三響：ABC響太急，您本人及對(duì)方可能還沒(méi)準(zhǔn)備好，第二響剛好，超過(guò)三響以后，響聲愈多，對(duì)方的耐性愈少，如果剛好碰到老闆或客戶打來(lái)的重要電話，響了七、八次才接，對(duì)方做何感想，如果常常如此，來(lái)電者口中不說(shuō)，肯定私下記你汙點(diǎn)。若不得已無(wú)法三響接聽電話，接通或漏接回?fù)軙r(shí)，也要主動(dòng)道歉告知理由。若當(dāng)下無(wú)法接電話，而對(duì)方連續(xù)打兩、三通，ABC傳個(gè)簡(jiǎn)訊告知對(duì)方你正忙著其他事，待事畢主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。

2.問(wèn)候語(yǔ)：若為公司電話可報(bào)公司名稱或部門名稱，另加問(wèn)候語(yǔ)「您好」，然后報(bào)上自己的姓名，例如：「幸福企業(yè)資訊部，您好，我是林蕓蕓！」主動(dòng)報(bào)公司及部門名稱，讓對(duì)方知道是否找對(duì)了地方，大方地告知對(duì)方您的姓名，使對(duì)方確定是否找對(duì)了人，也讓對(duì)方安心，知道誰(shuí)在為他服務(wù)。如果是自己的手機(jī)，接電話時(shí)只要以「您好」問(wèn)候即可。

3.尊稱：知道對(duì)方的頭銜時(shí)，請(qǐng)以其「ABC尊」的頭銜稱呼。例如：董事長(zhǎng)、經(jīng)理、主任、將軍、大使、老師等，除非無(wú)法確定對(duì)方的職位頭銜，才以一般先生、女士、太太、小姐稱呼。

4.進(jìn)入正題：「有何貴事可以幫忙您？」

5.以聲音回應(yīng)：使對(duì)方明白您正磚心一意，在回應(yīng)時(shí)若不時(shí)以對(duì)方之尊稱稱呼，例如：「林經(jīng)理，您的意見很寶貴 」、「林經(jīng)理，我非常了解您的困難 」對(duì)方會(huì)感受到尊重及用心，不只更容易溝通，更強(qiáng)化對(duì)方的滿足感。一位ABC的電話溝通者在一段電話交談中，至少會(huì)尊稱對(duì)方三次，包括開始、中間及結(jié)束時(shí)，如此必贏得好感。

6.聲音親切：聲音可以傳達(dá)感受，對(duì)方在電話另一頭，因?yàn)榭床坏奖砬?，只能以聲音判斷態(tài)度，一個(gè)小小的疏忽可能使人誤以為受到忽略，不可不慎，除了熱情親切、磚心一意之外，多用「請(qǐng)、謝謝您、對(duì)不起、麻煩您」等正面用語(yǔ)，也顯示你的教養(yǎng)。

7.結(jié)尾：「謝謝您」或「謝謝您打電話來(lái)」、「謝謝您花時(shí)間」、「謝謝您的指教！ 先生（小姐） 」結(jié)束前別忘了以感謝畫下句點(diǎn)，且令對(duì)方確信你已記住他的大名頭銜，完美的結(jié)尾為下次連繫架起一道橋梁。良好的印象會(huì)使對(duì)方期待再度聽到你的聲音，延續(xù)到下次的電話交流。

希望接電話的人如此溫馨有禮嗎？就從你自己開始吧！

※服務(wù)關(guān)鍵學(xué)習(xí)
?思考一下，你接電話的ABC句話是什么？是否尊重來(lái)電者？
?打電話給別人，在進(jìn)入正題之前，一定要先關(guān)心對(duì)方近況。
?漏接電話時(shí)，要找機(jī)會(huì)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)對(duì)方，道歉并告知原因。

本文節(jié)錄自時(shí)報(bào)出版社【行家這樣做好服務(wù)】一書