撰文/ 謝明彧

問企業(yè)人士：「SOP重不重要？」得到的答案一定是肯定的。若接著問：「你們公司的SOP做得怎樣？」得到的回答常常是：「有做，沒在用?！?/p>

知道重要，為什么做不好呢？曾協(xié)助華歌爾、臺(tái)糖等企業(yè)規(guī)畫編寫SOP的興業(yè)家企管顧問公司總經(jīng)理蔡篤村表示，許多企業(yè)往往誤以為，把工作拆分成一個(gè)個(gè)步驟寫下來，就是SOP，卻忽略了組織架構(gòu)、執(zhí)行實(shí)況等更重要的因素。

侷限的結(jié)果，就是產(chǎn)生「不能用」的SOP，花費(fèi)了許多時(shí)間和金錢，編寫出一本厚厚的手冊，ABC后落得擺在架上當(dāng)裝飾的下場。

根據(jù)蔡篤村的經(jīng)驗(yàn)，SOP一定要先經(jīng)過「組織規(guī)畫」「作業(yè)設(shè)計(jì)」這兩個(gè)步驟，定義工作的範(fàn)圍和考量實(shí)際情境，才能付諸白紙黑字，即「SOP編寫與實(shí)施」，ABC后再檢視是否符合現(xiàn)況，如此得出的SOP，才會(huì)符合實(shí)情且真正能落實(shí)。

簡單說，組織規(guī)畫就是釐清「什么人該負(fù)責(zé)什么工作」，明確劃分每個(gè)職務(wù)的職權(quán)（authority）、職責(zé)（responsibility）與責(zé)任範(fàn)圍（accountability）。職權(quán)意指「職務(wù)帶來的相關(guān)權(quán)力」；職責(zé)是指「職務(wù)要負(fù)擔(dān)哪些責(zé)任」；責(zé)任範(fàn)圍則是「這個(gè)職務(wù)要做哪些工作」。

在將職務(wù)組織規(guī)畫好之后，會(huì)得出兩項(xiàng)實(shí)際可見的成果：一是組織圖（organization chart），說明每個(gè)職位的職權(quán)與職責(zé)關(guān)係；另一個(gè)是工作說明書（job description），明白指出每件事該由誰做、又該負(fù)責(zé)做好什么工作。有了這兩份文件，就可以據(jù)此了解每個(gè)人的工作執(zhí)掌與責(zé)任範(fàn)圍，而不會(huì)是一群人吃大鍋飯，每個(gè)人都把責(zé)任推開。

蔡篤村表示，他看過太多SOP只籠統(tǒng)寫出部門工作，卻沒點(diǎn)出誰該負(fù)責(zé)做什么。例如「倉庫應(yīng)該要檢貨」，卻沒說出「誰來做」。或許編纂者認(rèn)為「只要有人做就好」，但這實(shí)際上便等于「沒有人會(huì)去做」，因?yàn)樵诤翢o規(guī)範(fàn)的情況下，一般人多半不會(huì)主動(dòng)多認(rèn)工作、承擔(dān)更多責(zé)任，一旦發(fā)生問題更會(huì)撇清「這不是該我做的」，導(dǎo)致「寫了SOP，卻沒人遵守」的弊病產(chǎn)生。

因此，制訂SOP的ABC件工作，就是仔細(xì)盤點(diǎn)職務(wù)和職責(zé)，確認(rèn)誰做什么、誰的責(zé)任、搞砸了誰要負(fù)責(zé)，而不是邊寫邊想「這該由誰來做」，等到寫不下去時(shí)才到處去問。「那是ABC差差勁的SOP寫法，也是SOP會(huì)流于形式的ABC主要原因，」蔡篤村強(qiáng)調(diào)。

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