只要是做業(yè)務(wù)的，一定會(huì)碰上許多危機(jī)。比方說(shuō)當(dāng)客戶(hù)這樣對(duì)你說(shuō)話(huà)時(shí)，你該怎么辦？
「你家的商品一點(diǎn)也不可靠啊?？禳c(diǎn)給我下架退貨！」
麻煩可大了吧？客戶(hù)看來(lái)真的是氣炸了。但是如果你想知道要求退貨的理由，而問(wèn)客戶(hù)說(shuō)：「真是非常抱歉。能不能請(qǐng)您告訴我，到底是哪里不可靠呢？」
那客戶(hù)一定會(huì)更生氣地說(shuō)：「你問(wèn)我哪里？全部都不可靠啦！全部！」
圖片來(lái)源：[Dimitri Otis]／Getty Image
當(dāng)對(duì)方生氣的時(shí)候，你還對(duì)他說(shuō)「請(qǐng)問(wèn)是哪里不可靠呢？」對(duì)方聽(tīng)起來(lái)就好像是：「我覺(jué)得我沒(méi)有錯(cuò)啊，請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)看你是哪里不滿(mǎn)意？」這種時(shí)候，請(qǐng)使用「分離法」。
「你家的商品一點(diǎn)也不可靠啊。快點(diǎn)給我下架退貨！」
「真的是非常抱歉。本公司商品違背了貴公司的期望，我在這里致上ABC的歉意。董事長(zhǎng)，能否惠請(qǐng)賜教一件事情呢？在諸多不滿(mǎn)中，您覺(jué)得『ABC』不可靠的部分是哪里？」
先像這樣接受客戶(hù)所說(shuō)的一切，誠(chéng)心道歉賠罪吧。無(wú)論是哪種抱怨，都應(yīng)該先賠罪再說(shuō)。然后拜託對(duì)方說(shuō)明：「您說(shuō)得對(duì)，真的是不可靠。所以我想請(qǐng)您指導(dǎo)一下，其中ABC不可靠的是哪個(gè)部分呢？」這就是分離法。把「全部都不可靠」分割為「ABC不可靠的部分」、「第二不可靠的部分」、「第三不可靠的部分」、「第四不可靠的部分」就對(duì)了。
分離開(kāi)來(lái)之后，對(duì)方會(huì)覺(jué)得反正只要說(shuō)出ABC不可靠的部分就好了。而這一點(diǎn)就可以打通你的任督二脈，即使看來(lái)難以擺平的危機(jī)，也會(huì)像以下這樣找出解決之道。
「你家的商品一點(diǎn)也不可靠啊?？禳c(diǎn)給我下架退貨！」
「真的是非常抱歉。本公司商品違背了貴公司的期望，我在這里致上ABC的歉意。董事長(zhǎng)，能否惠請(qǐng)賜教一件事情呢？在諸多不滿(mǎn)中，您覺(jué)得『ABC』不可靠的部分是哪里？」
「你看看，之前出問(wèn)題的時(shí)候，我打電話(huà)找人卻一個(gè)都找不到，傳電子郵件也沒(méi)消沒(méi)息。問(wèn)題是一定會(huì)發(fā)生的。但合約里面不是寫(xiě)了嗎？有問(wèn)題就要迅速反應(yīng)處理啊！這樣根本就是違反合約啦！」
「真的是非常非常抱歉。董事長(zhǎng)說(shuō)得對(duì)極了，我要是站在您的立場(chǎng)，一定也會(huì)大發(fā)雷霆的。我馬上擬好對(duì)策跟您報(bào)告。」
只要像這樣了解理由，然后表示自己感同身受對(duì)方的不滿(mǎn)，并且立即應(yīng)對(duì)處理就好了。
其實(shí)「全部都不滿(mǎn)」不過(guò)是氣頭上的話(huà)而已。如果對(duì)方真的認(rèn)為「全部都不行」的話(huà)，那也真的是束手無(wú)策了。不過(guò)只要把問(wèn)題限定在「發(fā)生問(wèn)題時(shí)的客服支援」，應(yīng)該就可以想出對(duì)策。 即使朋友說(shuō)「這件事我ABC不能說(shuō)」，只要使用分離法，一樣可以讓他透露一些訊息。
「既然ABC不想說(shuō)，那就別說(shuō)，沒(méi)關(guān)係。不過(guò)如果有你覺(jué)得可以說(shuō)的部分，就跟我說(shuō)說(shuō)看吧。」
只要這么說(shuō)，原本以為ABC不能說(shuō)的事情，就會(huì)被分割成「ABC不能說(shuō)的事情」、「可以說(shuō)一點(diǎn)點(diǎn)的事情」、「說(shuō)了也沒(méi)關(guān)係的事情」、「一定要說(shuō)的事情」了。這么一來(lái)，對(duì)方就會(huì)覺(jué)得說(shuō)一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)係，然后慢慢開(kāi)始透露了。
一旦碰到難以解決的問(wèn)題，先別想要整個(gè)解決掉，要分割開(kāi)來(lái)，從可以解決的部分下手。
這，就是分離法的思維。
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