前一陣子，有個(gè)店長(zhǎng)在店里向顧客道歉，卻讓顧客變得更生氣。“你從剛剛就只會(huì)說‘不好意思’，你真的覺得自己錯(cuò)了嗎？”

當(dāng)時(shí)顧客在抱怨食物里有頭發(fā)，沒想到店長(zhǎng)的道歉讓顧客更生氣，因?yàn)榈觊L(zhǎng)Ａ一直說：“不好意思。”

盡管因人而異，但只要不斷重復(fù)相同的話，就容易讓對(duì)方覺得缺乏誠(chéng)意。

此外，由于抱怨“異物”、“不適(在店內(nèi)用餐后感到腹痛、嘔吐)”等問題的顧客一開始比較激動(dòng)，所以只要應(yīng)對(duì)稍微有瑕疵，顧客就會(huì)變得更生氣。

“簡(jiǎn)直莫名其妙！”顧客把錢放下要離開時(shí)，Ａ趕緊說：“您不需要付錢，真的非常抱歉?！庇彩菍㈠X塞回顧客手里。之后顧客就離開了。

食物里有頭發(fā)，原本就不應(yīng)該收錢。如果收錢，顧客會(huì)覺得“他們竟然還敢收錢，真是沒道理”，甚至有可能打電話來要求：“把錢還給我！”

所以ＡABC后堅(jiān)持不收錢是對(duì)的，只是在那之前，他可以處理得更好才是。

隔天，Ａ打電話向我報(bào)告這件事。

“為什么你當(dāng)時(shí)只說‘不好意思’呢？”我問。

Ａ表示：“我以為只要道歉，顧客就會(huì)原諒我們。如果對(duì)方是故意找麻煩的奧客，我怕多說多錯(cuò)，讓對(duì)方抓住話柄，向我們要求賠償…”

“其實(shí)你可以說明事情的來龍去脈，像是‘有個(gè)員工忘了戴帽子’，接著坦承是自己的責(zé)任，‘都是我沒有教好’，ABC后提出解決方法，‘我們立刻幫您重做’，以取得對(duì)方的諒解。這一連串的過程，才是真正的道歉?！?p>Ａ說：“我知道了?！?p>“其實(shí)會(huì)抱怨的，有九成九是一般顧客，所以在處理客訴的時(shí)候，一定要以‘顧客是對(duì)的’為前提來面對(duì)。”

ABC后我提醒Ａ處理客訴時(shí)應(yīng)有的心態(tài)，并結(jié)束了這通電話。

我曾經(jīng)在連鎖餐廳客服部經(jīng)理的研習(xí)會(huì)上，聽說某大型連鎖餐廳的工讀生，當(dāng)顧客反應(yīng)“你們的食物里有蟲”時(shí)，工讀生回說：“我們的食物都在工廠制作，不可能有蟲”，導(dǎo)致顧客大發(fā)雷霆。

要注意，當(dāng)顧客說“食物里有蟲”，并不是在向我們確認(rèn)這個(gè)事實(shí)，而是在要求我們“想辦法處理”。@(待續(xù))

摘編自 《叫你們店長(zhǎng)過來：萬名店長(zhǎng)“解決奧客”ABC密技》 寶鼎出版股份有限公司 提供