舉個(gè)例子，某家醫(yī)院送來(lái)一個(gè)緊急的病人需要做心導(dǎo)管手術(shù)，醫(yī)師要求這家公司的業(yè)務(wù)立即送來(lái)病人所需的導(dǎo)管，業(yè)務(wù)立即轉(zhuǎn)告客戶服務(wù)磚員，要求派人將醫(yī)師所要的產(chǎn)品在一小時(shí)內(nèi)送到。

客戶服務(wù)磚員的問(wèn)題是該公司這種產(chǎn)品就有四十余種規(guī)格，業(yè)務(wù)講的不清不楚，她如何在這么短的時(shí)間送對(duì)的心導(dǎo)管到醫(yī)生的手上？

如果送錯(cuò)產(chǎn)品，可能造成病人延誤治療或傷害。兩人及部門(mén)之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生這類(lèi)事情，而產(chǎn)生工作上的不愉快。

我想遇上緊急的情況，大多數(shù)人都沒(méi)有耐心，每個(gè)人都面臨很大的壓力，包括醫(yī)師、業(yè)務(wù)和客服，以及負(fù)責(zé)后勤補(bǔ)給供應(yīng)的人員，在缺乏耐心，溝通時(shí)講得又急又快，也不清不楚，萬(wàn)一事情做錯(cuò)了，都會(huì)認(rèn)為那是因?yàn)閯e人的錯(cuò)誤或溝通不良在先所造成。

情況越是緊急，在處理過(guò)程當(dāng)中，就更需要有人是冷靜的。由于這類(lèi)事情不是ABC次發(fā)生，也不是ABC后一次，因此更需要建立一個(gè)良好的制度和系統(tǒng)來(lái)解決。

我建議客戶服務(wù)磚員如果能改變另一種思考方式，假設(shè)她所不認(rèn)識(shí)的那一位緊急需要心導(dǎo)管的病人是她的家人、親戚、同學(xué)或認(rèn)識(shí)的人，她會(huì)怎么做呢？

她也許會(huì)在業(yè)務(wù)提供不明確的資訊時(shí)，藉由冷靜和耐心的對(duì)話，竭盡所能找到正確的答案，然后在ABC快的時(shí)間將產(chǎn)品送達(dá)到醫(yī)師的手上，去搶救病人的生命。

如果客服人員將每一個(gè)遠(yuǎn)端，看不見(jiàn)的病人都當(dāng)成她的親人，她的工作就會(huì)更有使命感和意義，因?yàn)樗头⒑笄谘a(bǔ)給供應(yīng)、業(yè)務(wù)人員和醫(yī)師都是在做救人的工作，而她和業(yè)務(wù)兩人之間的溝通不良和磨擦就不那么重要。

許多溝通不良和沖突，若能由換個(gè)角度思考或找出雙方的共同目的及使命，或許可以找出更好的溝通方式和化解沖突對(duì)立的方法。@

摘編自 《管理拾穗部落格》 安瑟管理Arthur 提供