若你只說“我想要稿品質(zhì)”，你不可能假設(shè)每個(gè)人都知道你的意思是什么。你需要詳加說明你的意思是什么，ABC運(yùn)用一種度量法或某種客觀描述，使所有人都清楚品質(zhì)的意思。
在你的理解性交談中，請說出你所指的“品質(zhì)”代表什么意思、你指望在何處找到品質(zhì)、以及你如何知道何時(shí)你擁有品質(zhì)。讓人們知道，是否有你將會(huì)使用的度量法，以及這個(gè)度量法是什么。一場簡短的Q&A時(shí)段，可能有助于允許人們問問題，并提出與衡量及提稿品質(zhì)有關(guān)的問題。
在你的執(zhí)行性交談中，請?jiān)谀愕恼埱笾屑尤肫焚|(zhì)的度量法或規(guī)格，例如“我請求你們這個(gè)月錯(cuò)誤率降低5％?！被颉拔艺埱竽銈兿乱患镜目山桓冻晒?，都要符合或超越所有五項(xiàng)品質(zhì)規(guī)格”。
你的總結(jié)性交談也應(yīng)該聚焦于品質(zhì)，使試圖提稿他們的工作品質(zhì)的人，在他們何處成功與何處未符合目標(biāo)方面獲得有用的回饋。他們也需要能自行提供回饋。當(dāng)結(jié)果符合預(yù)期，要聽取人們成功與失敗方面的報(bào)告，以得知什么樣的改變將有助于長期品質(zhì)改善。
這些總結(jié)性交談中所識別出的一些議題，可能會(huì)變成未來行動(dòng)的倡議，但目前來說，交談意圖是要確定什么行得通、什么行不通以及為什么。請務(wù)必承認(rèn)品質(zhì)上的所有改善，并基于品質(zhì)改善而認(rèn)可人們。
我們第1章所介紹的保險(xiǎn)帳戶磚家凱特，使用理解性、執(zhí)行性與總結(jié)性交談的組合，改善她從銷售代表那里得到的工作品質(zhì)。
她說：“在某個(gè)時(shí)點(diǎn)我了解到，銷售代表可能實(shí)際上不了解，他們所做的事對我們造成問題。所以我與一群銷售代表見面，并要求他們解釋他們?nèi)绾沃质占Y料。我想要了解他們做什么與為什么。當(dāng)我們研究這件事時(shí)，我發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問題。一個(gè)問題是他們沒有真正了解我們在表格上要求什么資訊，所以他們不是讓表格空白，就是填入他們認(rèn)為我們想要的。第二個(gè)問題是，我見到讓表格更容易供他們使用的方法?！?p>“我承諾他們我會(huì)更改表格。但是我也繼續(xù)解釋如何完成現(xiàn)有表格的填寫，直到我確定他們知道要提供什么資訊，及為什么我們需要那些資訊為止?！彼麄兲貏e感謝了解為什么我們收集資訊及我們?nèi)绾问褂盟?。那協(xié)助他們以新方式理解表格。
“那場會(huì)議后，我堅(jiān)持將不正確或不完整的每份表格，退回給填寫表格的銷售代表。我附加一段解釋為什么表格被退回。起出他們不喜歡那樣，但是那樣做行得通?，F(xiàn)在我們很少拿到不完整或不正確的資訊?！?p>重要提示：質(zhì)問藉口
在前面描述的可靠度研究中，二十五位經(jīng)理人中的一位得知與總結(jié)性交談?dòng)嘘P(guān)的一個(gè)有用提示。我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)提示可同時(shí)應(yīng)用在拖延與品質(zhì)拙劣的工作上。
她告訴我們：“當(dāng)有人未交出他或她所允諾的事項(xiàng)時(shí)，你需要‘質(zhì)問藉口’。不要只是接受這個(gè)人給你的任何東西當(dāng)作理由。要求知道關(guān)于什么地方出差錯(cuò)的細(xì)節(jié)。我們的資源規(guī)劃不正確嗎？時(shí)程管理失敗嗎？這個(gè)人遭遇到意料之外的誤問題嗎？請繼續(xù)質(zhì)問，直到你滿意另一個(gè)人能見到發(fā)生什么事，以及未來他或她可能如何預(yù)防或解決類似問題為止。重點(diǎn)不是要責(zé)罵對方，而是要發(fā)現(xiàn)遺漏掉什么，使人們未來可能變得更加可信賴?！?p>某個(gè)周六下午，厄尼的妻子麗茲建議，下周五晚上她們外出到“瑞費(fèi)特瑞餐廳”吃晚餐。她要求他下午6:30 做好四個(gè)人的晚餐預(yù)訂，而她去聯(lián)絡(luò)會(huì)一起來用餐的另一對夫妻。
厄尼說：“當(dāng)然，我將會(huì)打電話做安排?！钡羌词癸埖暧袪I業(yè)，那天晚上他并沒有打電話。因?yàn)椤叭鹳M(fèi)特瑞餐廳”在周日與周一不營業(yè)，所以厄尼并不煩惱去打電話訂位這件事，他假定沒有人會(huì)在那里。
若有打電話，他會(huì)發(fā)現(xiàn)該餐廳接受語音留言預(yù)訂，而且將會(huì)回電給你確認(rèn)預(yù)訂。厄尼也沒有察看該餐廳的網(wǎng)站，他可在網(wǎng)站上做線上預(yù)訂。他打算星期二當(dāng)天打電話獲得預(yù)訂。
但是厄尼星期二當(dāng)天沒有打電話。事實(shí)上，他直到星期三晚上才打電話。后來在星期三晚上，厄尼告訴麗茲：“我打電話到瑞費(fèi)特瑞有關(guān)星期五晚上的事，除9:30之外餐廳都已滿座，所以我沒有做預(yù)訂。若你依舊想外出，可能我們應(yīng)該到另一個(gè)地方去?！?p>厄尼告訴麗茲的話是正確的，但是不完整。他沒有承認(rèn)直到星期三他才打電話，這可能是導(dǎo)致未訂到座位的原因。若他周六當(dāng)天有打電話，或留下電話訊息，或到網(wǎng)站上預(yù)訂，那天的6:30預(yù)約可能依舊訂不到位。
但是他的訊息留給麗茲的印象是，他已盡他ABC努力，而且已嘗試所有辦法。他的訊息并沒有透露出，為得到更好結(jié)果而采取不同行動(dòng)的未來方法。厄尼所做的事總是在組織中發(fā)生。
我們忘記去做某件事，而且當(dāng)我們記得那件事時(shí)可能已太遲。麗茲沒有“質(zhì)問藉口”，不質(zhì)問可能對婚姻幸福ABC。但是負(fù)責(zé)提稿人們績效的主管必須采取不同方法。
工作者杰洛德說：“我打電話給那位供應(yīng)商，但是他還沒回電話給我。”杰洛德的經(jīng)理正等待價(jià)格資訊，以加進(jìn)他的存貨采購報(bào)告里。對于獲得他想要的東西，他不打算被動(dòng)等待。
他說：“我需要將那項(xiàng)資訊帶到早上的管理會(huì)議。你何時(shí)打電話？你有嘗試打給主管嗎？還有其他人可替你拿到資訊嗎？”
在這個(gè)例子中，杰洛德顯然不了解他的經(jīng)理在此狀況下的緊急性。經(jīng)理沒有具體說明何時(shí)或?yàn)槭裁此枰Y訊，所以他原本的請求不夠強(qiáng)烈。但透過不接受杰洛德失敗的理由，這位經(jīng)理選擇另一條途徑得到他想要的東西。
當(dāng)人們給你理由為什么他們沒有交付時(shí)，問問題是值得的。請運(yùn)用總結(jié)性交談去發(fā)現(xiàn)發(fā)生什么事，那是讓人們愿意承擔(dān)責(zé)任的一種方法，而且透過所問問題的本質(zhì)，這種方法容許他們見到是否還有其他可利用的行動(dòng)，包括要求你提供協(xié)助。
當(dāng)人們知道你將會(huì)“質(zhì)問藉口”，他們膊更可能仔細(xì)思索讓事情完成的替代方案。為減少失望，那樣做也可能協(xié)助你提出更強(qiáng)烈的請求。@(本文結(jié)束)
摘編自 《公司里ABC難說的4種話》 大寫出版社 提供
(http://www.dajiyuan.com)
