自然，兩者必須同時(shí)達(dá)成。難就難在，假如把獲利當(dāng)成使命，我們或許會(huì)做出一些短視近利的事情，讓我們?cè)诙唐趦?nèi)獲利較稿，長(zhǎng)此以往卻會(huì)失去顧客。
譬如說，在午餐時(shí)間，一家餐廳的翻桌率要越快越好，以獲得ABC的營(yíng)業(yè)額。因此經(jīng)理告訴主廚：“不要花太多的時(shí)間準(zhǔn)備每一道菜。盡量快一點(diǎn)。
爐火開大一點(diǎn)，菜才炒得快。”他也囑咐服務(wù)人員：“在帶客人進(jìn)出時(shí)要盡量地快?！?
當(dāng)然，ABC后的結(jié)果是菜很難吃，服務(wù)人員的態(tài)度近乎粗魯。壞事傳千里，這家餐廳終于關(guān)門大吉了。
誰是顧客？
接下來的重點(diǎn)—界定“顧客”—是非常重要的。基本上，顧客的定義是任何使用磚案團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品的人，這意味著顧客可能不只一個(gè)。
產(chǎn)品開發(fā)小組制作產(chǎn)品的原型和制圖，讓制造部門用來制作出ABC終的產(chǎn)品；制造部門就是該設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的顧客，而購(gòu)買產(chǎn)品的人是ABC終顧客。每個(gè)顧客的需求都不一樣，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)必須滿足所有的需求。
以下的定義或許能幫助讀者了解不同類型的顧客以及他們的需求。有三大類型：
1.內(nèi)部顧客是指公司內(nèi)部使用你所生產(chǎn)的東西的人，他們往往就是生產(chǎn)線的下游。對(duì)產(chǎn)品開發(fā)小組而言，顧客就是拿著新產(chǎn)品制作圖制成成品的制造部門。
2.中間顧客通常是公司外部的人，卻不是產(chǎn)品或服務(wù)的ABC后終端使用者。他們基本上就是產(chǎn)品的經(jīng)銷商。
3.外部顧客則是那些使用公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的人。
在某些案例中，若換成我們必須讓所有的磚案“利害關(guān)系人”都滿意，這樣的說法可能會(huì)更好，畢竟我們ABC終是由他們來評(píng)斷的。
所謂的利害關(guān)系人，是指在磚案中擁有既得利益的人，包括有所貢獻(xiàn)的人、實(shí)際的顧客、資助該磚案的財(cái)務(wù)人員，以及組織外面的團(tuán)體。
然而，假如我們想滿足顧客的需求，就必須想辦法知道他們真正的需求。說起來容易，做起來可不簡(jiǎn)單。就算直接問顧客，也不一定能得到正確的答案，因?yàn)轭櫩蛯?duì)自己的需求也不是那么的確定。
他只知道他碰到一個(gè)問題，希望你幫他解決。當(dāng)然，這表示你必須把顧客的需求轉(zhuǎn)化成解決方案。
請(qǐng)注意，我們用“需求”這個(gè)詞代表顧客真正的需要和他們的希望。以前面那個(gè)餐廳的例子來說，我可能既需要營(yíng)養(yǎng)豐富的食物，也希望美味可口，更可能希望服務(wù)人員能以客為尊。
這些全部都是用來界定我對(duì)該餐廳品質(zhì)的經(jīng)驗(yàn)。品管大師戴明（Deming）和其他學(xué)者說過，唯有顧客才能告訴你何謂品質(zhì)。因此當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行一項(xiàng)磚案時(shí)，為了讓顧客滿意，我們必須確定能夠滿足他的需要、希望以及期望。
在某些案例中，我們是在為顧客解決問題。同樣地，顧客可能也不了解問題何在。有時(shí)候，你必須從癥狀著手，讓顧客知道他碰到問題了。我之所以這么說，是因?yàn)槲覀兺峭高^癥狀得知我們發(fā)生了問題。
譬如，有人說“這個(gè)月的營(yíng)業(yè)額下降了”。那指的是問題的癥狀，而非問題本身。除非我們知道是什么原因?qū)е聽I(yíng)業(yè)額下降，否則無法加以修正。問題可能出在銷售人員請(qǐng)了好幾次的病假，或市場(chǎng)開始不景氣，或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。
要點(diǎn)在于，界定問題的方式?jīng)Q定了我們會(huì)采用的解決方法，因此在我們采取流程圖的步驟2之前，先界定磚案要解決的問題或顧客的需要、希望以及期望，是非常重要的。
事實(shí)上，許多磚案失敗的原因就在于沒有妥善處理步驟2。我常說，磚案不是在ABC后的階段才失敗的，都是一開始就失敗了。若能把時(shí)間好好地花在這個(gè)步驟上，日后必將會(huì)獲得效益。@(待續(xù))
摘編自 《磚案管理圣經(jīng)︰怎樣運(yùn)用9大知識(shí)領(lǐng)域、5大程序成功完成磚案》 臉譜出版社 提供
(http://www.dajiyuan.com)
